Zendesk推出下一代AI驱动的客户体验平台，拥有先进智能助手和智能副驾驶功能

Zendesk 正在通过先进的人工智能技术提升其客户体验平台。该公司正在扩展 Zendesk AI 解决方案，推出先进的 AI 代理、代理助手以及旨在优化支持人员配置、提升 AI 驱动的响应质量和案件解决能力的新功能。这些创新共同构成品牌在管理客户互动的规模和质量方面所需的全面解决方案。

目前，预计有 10% 到 20% 的客户支持互动是自动化的，而大多数仍需人工干预。随着人工智能技术的迅速发展，公司正利用这一技术处理更多的支持请求并降低成本。

拥抱 AI 代理

Zendesk 首席执行官 Tom Eggemeier 在一场采访中表示：“过去，我们关注规则和工作流程。现在，借助生成性 AI 和大型语言模型，AI 代理的有效性显著提高。我们的高级客户实现了 80% 到 90% 的自动化解决，兑现了个性化和主动客户服务的承诺。”

Eggemeier 强调，快速高效的解决方案让客户满意。他承认过去的技术问题，但相信 Zendesk 已克服这些挑战，提升了企业和消费者的满意度。

下一代 AI 代理

Zendesk 新推出的 AI 代理利用 Zendesk AI，结合 OpenAI 的技术及由 Zendesk 定制的专有模型。这些智能代理可以自主与客户互动，理解他们的需求，并提供量身定制的解决方案。AI 旨在与任何知识库集成，解决复杂的使用案例。

Zendesk AI 负责人 Cristina Fonseca 指出：“我们的客户体验专用模型在理解客户方面的准确性比通用模型高出 30%。我们设计的 AI 旨在引导客户适应生成性 AI，同时增强对技术的信任。”

除了 AI 代理，Zendesk 还推出了代理助手，这是一种基于历史客户服务数据训练的智能助手。它会分析当前工单，并在人工代理回复之前建议解决方案。Eggemeier 称这是一个范式转变，优先考虑人工代理的需求，同时提升他们的效率。

颠覆客户互动

Eggemeier 表示，AI 不会取代人工代理。“即使使用机器人进行客户互动，仍会存在人类元素，”他保证道。AI 代理将减轻繁琐任务，使人工代理能够专注于创造性的问题解决。这种集成为代理提供了背景信息，从而使客户体验更加富有同理心，减少了客户重复描述问题的需要。

劳动力管理解决方案

Zendesk 还推出了劳动力管理工具，以优化呼叫中心的人员配置。管理员可以根据多种因素准确安排人工代理，确保效率。在高峰时期，系统可以将电话转给 AI 代理，利用预测算法确保最佳解决方案。

“虽然 AI 代理通常是最有效的选择，但人工代理在保留高价值客户方面可能更合适，”Eggemeier 解释道。该系统允许企业根据实时能力和客户需求智能路由电话。

确保任务的有效性

Zendesk 的最新功能，由初创公司 Klaus 提供支持，评估所有 AI 代理的互动，以识别需要人工干预的情况，从而减少客户流失并提升工作流准确性。Eggemeier 认识到人类和 AI 都可能出错，但强调合作的必要性，以尽量减少错误并改善结果。他指出：“与其他提供商仅取样 1-2% 的互动不同，我们的方法分析每个对话，有助于我们评估 AI 代理与人工代理的有效性。”

开放的客户体验平台

Zendesk 拥抱多种技术，而非仅承诺于单一的 AI 模型。在近期的 Relate 会议上，该公司宣布支持 Amazon Bedrock 和 Anthropic，为其 100,000 名客户提供选择自己喜欢的大型语言模型（LLM）的灵活性。

Zendesk 首席技术官 Adrian McDermott 表示：“AI 正在彻底改变客户和员工之间的互动，掌握最佳 LLM 技术对高效部署至关重要。”他暗示将来会有更多集成，以增强 Zendesk AI 的应用。

通过这些进展，Zendesk 的目标是重新定义客户体验的格局，确保各个平台间的互动顺畅有效。