客户服务是各行业成功企业的核心。有效的客户服务能培养长期关系和品牌忠诚度。然而，尽管近年来技术不断进步，客户体验（CX）却有所下降，许多客户在寻求帮助时常常求助无门。
引入Zingly
Zingly是一家总部位于加利福尼亚的初创公司，利用人工智能和数据来应对这一挑战。最近，该公司获得了由WestWave Capital领投的1000万美元种子资金，投资方还包括Dell Technologies Capital、Scribble Ventures、Formus Capital等。
与许多企业专注于利用人工智能辅助客服人员不同，Zingly将焦点直接放在最终客户身上。该初创公司创建了一个AI驱动的协作空间，消除了传统自动语音应答系统（IVR）和毫无灵活性的聊天机器人所带来的漫长等待时间的烦恼。虽然仍处于初期阶段，Zingly已为其首批客户带来了积极的成果。
解决CX问题
在数以万计的品牌为数十亿客户提供服务的时代，客户服务面临的挑战日益严峻。传统的IVR系统成本高昂，却常常无法及时提供支持；尽管聊天机器人具备可扩展性，却常常缺乏人性化体验，容易使用户感到疏离。
Gaurav Passi曾在Avaya和Amdocs工作，亲身经历了这些CX问题。于是，他与来自Five9、Talkdesk和Glia的思想领袖合作推出了Zingly。该公司提供一个协作环境，让代理通过利用AI和数据与客户进行互动。
“全球大约有1650万呼叫中心代理，处理数十亿客户互动。传统呼叫系统和僵化的聊天机器人带来的挫败感使客户不愿意主动联系，”Passi说。“Zingly通过优先考虑个性化而不牺牲可扩展性，代表了一次重大进步。”
Zingly提供一个低代码平台，能够与现有技术（如CRM、呼叫中心系统和客户支持工具）无缝集成，将客户数据整合到与品牌应用程序或网站相对应的直观界面中。
当客户点击联系按钮时，他们将访问一个全面的面板，详细介绍他们与品牌的互动历史，包括过去的订单和案例记录，以及发起Zingly Room以获得个性化支持的简单选项。
进入Zingly Room后，用户将见到Buddy——一个旨在理解和回应用户问题的生成式AI助手，它支持照片和视频的上传。Buddy会尝试独立解决问题，必要时会通过电话或聊天请求人类代理的介入。
无缝代理协作
Zingly利用其专有的关系AI评估对话参数，从而确定何时需要引入人工代理。一旦需要介入，代理将收到通知，能够实时访问客户的完整历史，并使用AI生成的响应来优化互动。他们还可以邀请技术专家来解决复杂问题，并启动后续流程，如支付或安排访问。
客户在问题解决后可以自行关闭案件。如果问题依然存在，他们可以轻松重新开启房间，继续未完成的对话，免去之前对代理的依赖。
未来影响
尽管Zingly的方法颇具创新性，但其技术在实际应用中的有效性尚待验证，尤其是在新一代AI聊天机器人涌现的背景下。与竞争对手不同，Zingly允许客户掌控互动，详细了解与品牌的关系。
ZK Research首席分析师Zeus Kerravala强调了这种模型的重要性：“Zingly重新构想了品牌与客户之间的动态。CX的渐进改进已不再足够；真正的革命需要深厚的技术，智能地结合数据、生成式AI和人类输入。”
目前，Zingly专注于高价值领域如金融服务、医疗保健和产品公司。其首个客户之一，某财富500强供应商，已利用该平台在Salesforce和Avaya系统上成功吸引五倍于传统方法的客户，同时将平均转化时间从60天减少至18天。这一转变带来了数千万的收入增长。
Zingly的技术对于客户获取和入职等关键商业功能也具有潜在价值。公司计划在年末之前扩大数据科学、工程、销售和市场团队的规模，力求实现能力的双倍增长。
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