随着生成性人工智能的飞速发展，消费者对品牌的个性化互动期望不断上升。这种对定制化的需求促使许多公司采用人工智能，以提升客户体验的独特性、参与感和满意度。
根据Twilio 2024年客户参与报告的调查，76%的企业将提供个性化客户互动视为今年的“高”或“关键”优先事项，大多数公司认为人工智能对于实现这一目标至关重要。然而，只有16%的公司认为他们拥有足够的数据来全面理解客户的需求。
对于希望有效利用人工智能并增强客户互动的企业，关键在于：在实施人工智能之前，优先建立稳健的客户数据基础。
了解您的客户
尽管许多公司声称了解客户，但实际客户期望与公司认知之间存在显著差距。报告显示，81%的企业称深刻理解客户，而只有46%的客户对此表示认同。
为增强客户忠诚度，企业必须与客户建立直接的数字关系，避免第三方干预。这种方式对于弥合期望与现实之间的差距至关重要。
我们的研究识别出“参与领导者”——这些品牌在客户关系建设方面表现出色。这些公司通过多渠道互动、个性化体验和依靠第一方数据（而非第三方Cookie）来深入了解并响应客户需求。借助人工智能，这些品牌实现了从一对多的个性化到为每位客户打造独特互动的突破。
结果显而易见：这些品牌的平均收入增长达到123%，客户留存率显著提高。对客户理解的投资将改善转化率、提升留存率，并在人工智能和个性化投资中获得更高的回报。
创建统一的客户视图
Twilio的2024年客户参与报告显示，64%的公司利用人工智能整合来自不同来源的数据，创建统一的客户视图，包括标准化格式、填补数据空白、协调不一致，以及消除重复信息。
统一的客户档案极大地便利了企业，为其提供实时的客户行为、意图和兴趣洞察。这种全面视图使公司能够快速适应不断变化的客户需求，并在最佳时机传递正确的信息。
例如， Universidad Uk在拉丁美洲提供100%在线教育，采用Twilio的统一档案和Agent Copilot解决方案，结合生成性人工智能和实时数据，提升客户体验。
Universidad Uk的首席运营官Iván Cantú表示：“在短短两个月内，我们的支持操作和学生互动显著改善。我们将学术询问的平均处理时间缩短了30%，并利用实时统一档案的AI机器人成功分流了70%的支持案例。”
激活您的客户数据
数据孤岛是企业面临的普遍挑战，这常常导致客户体验的割裂和通用化。在生成性人工智能时代，这种数据隔离尤其有害，使企业无法获得进行明智、AI驱动互动所需的实时数据。这种脱节阻碍了企业适应不断变化的客户偏好，导致关系停滞不前。此外，依赖低质量数据可能会对人工智能模型造成负面影响，从而产生误导性输出，损害客户信任和忠诚度。
幸运的是，访问被“封锁”的数据（无论是在电子表格、数据仓库还是原有软件系统中）并不需要全面的IT改革。许多企业现在正在利用客户数据平台（CDPs）和客户参与平台（CEPs）。下一步是集成人工智能功能以增强互操作性。我们的研究指出，47%的品牌计划在2025年前将AI功能引入其CDPs或CEPs。
以CraftJack为例，该公司将房主与可靠承包商连接。通过将客户参与渠道与Twilio Segment的CDP整合，CraftJack使用准确、最新的数据推动个性化营销活动。
此外，企业还可以利用Twilio的Agent Copilot和统一档案，结合生成性人工智能和实时数据，确保一致的客户体验。
建立全面的客户数据激活策略是提供定制化体验和最大化人工智能投资回报的基础。
生成性人工智能的最新进展为企业提升个性化、有效参与客户提供了变革性机遇。现在正是企业建立坚实客户数据基础、超越客户期望、释放人工智能潜力的最佳时机。
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