谷歌通过Gemini 1.5闪电升级提升企业联系中心效率

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谷歌云已将其六岁的联系中心人工智能（Contact Center AI）重新命名为“客户互动套件（Customer Engagement Suite）”，并融入了谷歌的人工智能技术。这一重新品牌化与谷歌新发布的 Gemini 1.5 Flash 的整合，旨在提升企业在多个渠道上管理客户案例的能力。

新版应用程序带来了先进的生成式人工智能功能，使得代理AI可以高效处理客户咨询，提供个性化智能回复，并进行简洁的总结。这些改进旨在提高客户服务代表在解决复杂问题时的工作效率。

自2018年推出以来，联系中心AI一直作为一个多渠道平台，能够与CRM系统及其他数据源无缝集成，帮助客户支持团队通过网页、移动端、语音、电子邮件及应用程序与客户进行互动，利用早期的人工智能和机器学习功能，如建议回复和基于DialogFlow的虚拟代理来处理基本咨询。

此次品牌重塑后，谷歌云通过其基础模型增强产品功能，同时维持一致的全渠道通信体验。新平台支持创建先进的混合代理，将基于规则的控制与生成式AI的灵活性相结合，利用组织的专有数据实现更有效的客户互动。

谷歌云应用人工智能副总裁兼总经理邓肯·伦诺克斯（Duncan Lennox）表示：“您可以通过无代码方式创建和控制虚拟代理的行为，这使得产品对更广泛的员工群体可及。混合虚拟代理能够显著降低客户运营成本，管理更多咨询，增加自助服务选项，从而使代表们可以专注于更专业的电话。”

除了增强的虚拟代理，Agent Assist 还升级了基于Gemini的工具，帮助客户服务代表更快更准确地处理咨询。新功能包括上下文建议的生成知识支持、专为组织数据定制的实时指导教练模型，以及高级智能回复。该应用还支持超过100种语言的自动通话总结和实时双向翻译。

值得注意的是，Agent Assist 将利用 Gemini 1.5 Flash 的多模态能力，使得代理可以立即生成与客户查询相关的媒体内容，这在需要详细指示的技术支持场景中尤为有用。

通过增强联系中心AI的功能，谷歌云旨在帮助企业在所有接触点上一致地提供客户体验。公司目前为包括Verizon、马克斯与斯宾塞（Marks & Spencer）、易捷航空（EasyJet）、特鲁斯（Telus）以及伊利诺伊州等多家大型企业提供支持。

谷歌并不孤单，许多其他公司和初创企业，如亚马逊AWS的Q助手、Thoughtly、Observe AI和Sierra等，也在探索这一领域的创新解决方案。

根据Gartner的预测，到2025年，80%的客户服务和支持团队将整合生成式人工智能，以提升代理效率和改善客户体验。

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