转型银行业：提升数字化客户旅程，超越简单交易

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金融行业正经历麦肯锡所称的“伟大的银行转型”。面对日益严格的监管、不断变化的数字环境和来自新兴竞争者的激烈挑战，银行必须优化客户体验（CX），才能成功应对这一转型。

近年来，客户体验一直是金融机构关注的重点，但变化的金融环境引入了许多新因素，影响着客户的旅程。数据显示，卓越的客户体验与客户忠诚度和业务增长直接相关。麦肯锡的研究表明，客户满意度高的银行在财务指标方面表现也更为出色。在客户忠诚度脆弱的时代，满意的客户留存率是其他客户的六倍。

如今的客户期望更高。在亚马逊和优步塑造的世界中，他们渴望无缝、个性化的体验，这些体验不仅方便，还能够满足他们的个别需求。随着银行服务的拆分，传统银行面临相关性下降的风险。消费者通过单一应用即可快速获得即时贷款和进行交易，从而丧失了对于个性化至关重要的交易数据。

数字银行体验：神话与现实

在客户竞争激烈的环境中，银行必须提升其数字化服务。过去十年，金融机构与客户的互动彻底改变，数字化已成为金融服务的核心。现今的银行业务可随时随地通过任何设备进行访问，但仅此并不足以确保成功。

尽管数字银行快速发展，但许多金融机构在提供卓越客户体验方面仍面临挑战。贝恩的研究显示，即使在最佳市场中，首次开户成功率也仅约为66%。客户的期望与实际提供的体验之间存在明显差距。

致命伤：孤立的客户旅程

审视银行体验会发现潜在问题。虽然银行拥有众多客户旅程，但由于许多仍陷于过时的孤立化操作，导致用户体验不一致。各部门的独立运作缺乏跨部门沟通，造成用户旅程的破碎，与客户在数字时代所期望的无缝互动相悖。此外，许多银行的遗留系统阻碍了其适应现代解决方案的能力，进一步扩大了期望与现实之间的差距。

随着银行在寻求新技术时使用点解决方案和概念验证的方法，它们无意中强化了这种孤立状态，造成了一张复杂的系统网络，无法有效整合，限制了数字化努力的价值。

成功的客户体验需要平台优先的方法

尽管许多银行努力通过自动化和人工智能等目标解决方案来简化客户旅程，但实现真正的数字化成功需要转变思维模式。平台优先的方法至关重要，通过提供集成解决方案而非零散升级来实现。这一策略不仅优化了孤立组件，还通过统一平台将其连接起来，从而提升整体银行生态系统的效率和效力。

星展银行通过倾听客户需求而实现了以客户体验为中心的成功，推出了“数字银行”并提供基于人工智能的个性化财务建议，客户满意度和业务增长显著提升。

优秀的银行不仅精简流程，还重新构想了整个客户旅程。通过设计增强人类潜力并实现无接触操作的系统，它们能够将人工智能无缝整合到服务中，创造出高效、连贯的客户体验。这种建立在平台优先运营模式上的方法，有效消除了孤立现象。

平台战略最大化数字投资的价值。一个以人工智能驱动的平台能够统一不同技术，使数据和信息在组织内部自由流动。这种互联性简化了统一、以客户为中心的旅程设计。

重塑银行业务

我们正在见证银行业的数字化复兴，客户体验被置于首位。在客户体验方面的卓越表现需要通过关注客户旅程而制定的有意战略，并借助以人工智能为基础的平台加以支持。那些接受这一新现实的银行不仅能生存下来，甚至会设定新的行业标准，创造出客户所需且热爱的数字化体验。

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N Shashidhar是EdgeVerve的副总裁及全球平台负责人，请在领英上联系。

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