Entdecken Sie, wie KI-gestützte Funktionen in Cisco Webex Burnout bei Mitarbeitern im Contact Center erkennen können.

Cisco verbessert sein Webex-Portfolio mit KI-gestützten Funktionen, die darauf abzielen, die Produktivität von Nutzern in Büros, zu Hause und in Kontaktzentren zu steigern. Die Einführung generativer KI-Funktionen markiert die allgemeine Verfügbarkeit des Cisco AI Assistant für Webex, der fortschrittliche Zusammenfassungs- und Chatbot-Funktionalitäten bietet. Zudem startet Cisco neue Software und Hardware, einschließlich der Beta-Vorschau des Cisco AI Assistant für Customer Experience (CX), der ein Tool zur Erkennung von Agenten-Burnout und zur Identifizierung von Unterstützungsbedarf umfasst.

Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs im Bereich KI-gestützter Meeting- und Kollaborationstools mit Anbietern wie Microsoft Teams, Google Meet, Zoom und Otter AI verfolgt Cisco das Ziel, sich mit kontextreichen und netzwerkfähigen Funktionen hervorzuheben. „Wir diskutieren, wie KI das Kundenerlebnis transformieren wird, nicht nur für Wissens- und Frontmitarbeiter, die Anrufe, Meetings und Chats nutzen, sondern auch erheblich im Bereich der Kontaktzentren“, erklärte Anurag Dhingra, SVP und CTO für Collaboration bei Cisco.

Agenten-Burnout mit KI angehen

Ein herausragendes Merkmal des Cisco Webex AI-Updates ist der Fortschritt in der Webex Contact Center-Technologie. Webex umfasst Ciscos Suite von Kollaborationstools, darunter Videokonferenzen, Messaging und eine spezielle Kontaktcenter-Lösung.

Das überarbeitete Cisco Webex Contact Center wird KI zur Themenanalyse nutzen, um Kundenanfragen und aufkommende Trends zu identifizieren. Zudem werden von der KI empfohlene Antworten bereitgestellt, um die Effizienz der Agenten zu steigern. Die neue Funktion zur Abschlusszusammenfassung nach Anrufen extrahiert wertvolle Erkenntnisse aus den Interaktionen.

Über grundlegende Funktionen hinaus prognostiziert die neue Agenten-Burnout-Funktion von Cisco, wann ein Agent überlastet sein könnte und die Qualität der Interaktion gefährdet ist. Dhingra erklärte: „Das ermöglicht es uns, proaktive Maßnahmen zu ergreifen, wie das vorübergehende Entfernen aus Anrufwarteschlangen oder das Umleiten von Anrufen zu anderen Agenten.“

Verbesserungen für den Cisco AI Assistant

Cisco erweitert die Möglichkeiten des Cisco AI Assistant für Webex, der nun die Echtzeitübersetzung von Nachrichten in Chat-Räumen und Messaging-Kanälen umfasst und Unterstützung für über 100 Sprachen bietet. Zuvor war die Übersetzung auf Meeting-Untertitel beschränkt.

Neben Software-Updates stellte Cisco zwei neue Hardware-Geräte vor: das Cisco Board Pro G2, ein interaktives Collaboration-Tool, und die Cisco Desk Phone 9800-Serie, die Webex-Funktionalitäten in einem netzwerkoptimierten Gerät integriert.

Diese neue Hardware-Initiative unterstützt den wachsenden Trend der Rückkehr ins Büro. Laut einer aktuellen globalen Studie von Cisco setzen 80 % der Arbeitgeber in 19 Ländern eine Form von Rückkehrmandaten um. Dhingra betonte, dass die neue Hardware darauf abzielt, die Büroausstattung zu verbessern, insbesondere in Umgebungen, in denen Mitarbeiter 'Hot Swap'-Schreibtische nutzen. Die Cisco Desk Phone 9800-Serie ermöglicht nahtlosen Zugriff auf persönliche Nachrichten, Kalender und Kollaborationstools, was den Übergang der Nutzer zurück ins Büro erleichtert.