HubSpot bringt eine Reihe von KI-gestützten Funktionen auf seiner Vertriebs- und Marketingplattform heraus, die speziell darauf ausgelegt sind, kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMUs) zu helfen, mit größeren Marken zu konkurrieren. Zu den wichtigsten Neuerungen gehören Verbesserungen im Service Hub zur Verwaltung von Kundeninteraktionen und zur Behebung von Schmerzpunkten sowie innovative Tools zur Inhaltserstellung im umbenannten Content Hub.
„Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams erleben eine wichtige Transformation, da sich Technologie und Kundenerwartungen weiterentwickeln“, sagte Andy Pitre, Executive Vice President of Product bei HubSpot. „Innovation geschieht jetzt in Tagen, nicht in Jahren. Dies bietet KMUs enorme Chancen, stellt sie jedoch auch vor die Herausforderung, mit diesen schnellen Veränderungen Schritt zu halten.“
HubSpot ist der Ansicht, dass das aktuelle Kundenservice-Modell veraltet ist, da es hauptsächlich reaktiv auf Probleme statt proaktiv auf Engagement reagiert. Das Unternehmen argumentiert, dass die Bindung bestehender Kunden kosteneffizienter ist als die Akquise neuer Kunden und verfolgt das Ziel, Lösungen anzubieten, die sowohl proaktiven als auch reaktiven Kundenservice unterstützen.
„Der Service Hub hat zwei Hauptkomponenten: Kundenservice und Kundenerfolg“, erläuterte Pitre. Erstmals führt HubSpot Tools für den Kundenerfolg ein, die Account-Managern helfen, ihre Kundenbasis zu halten und auszubauen und damit den Gesamtnutzen des Unternehmens zu steigern.
Updates im Kundenservice
2018 als umfassende Kundenservicelösung in die HubSpot-CRM-Plattform integriert, ist der Service Hub nun mit KI-gesteuerten Tools ausgestattet, die die Kundenzufriedenheit erhöhen. Eine neue Helpdesk-Funktion ermöglicht es menschlichen Agenten, Echtzeit-Ticketupdates über Live-Chat, E-Mail, Anrufe und SMS zu überwachen. KI-Funktionen fassen umfangreiche Tickets zusammen und generieren Antworten für Agenten, was die Kommunikation effizienter gestaltet.
Ein herausragendes Merkmal ist der KI-gesteuerte Support-Agent, der auf den Wissensdatenbankartikeln eines Unternehmens trainiert wurde und über HubSpot’s Live-Chat kontextbezogene Antworten auf Kundenanfragen bietet. Kunden, die die Website eines Unternehmens besuchen, erhalten präzise Antworten basierend auf internen Ressourcen.
Neue Tools für den Kundenerfolg
Um den Kundenservice weiter auszubauen, führt HubSpot Gesundheitsbewertungstools ein, die auf die Verbesserung der Kundenbindung abzielen. Mit diesen prädiktiven KI-Funktionen können Account-Manager Kundenfolgen priorisieren, basierend auf Signalen wie dem letzten Kontakttermin und der Produktnutzung.
„Das zentrale Merkmal ist die Gesundheitsbewertung“, bemerkte Pitre. Diese Funktionalität, die sich derzeit im Beta-Stadium im Customer Success Workspace befindet, integriert sich mit Drittanbieteranwendungen wie Pendo und Amplitude, um umsetzbare Einblicke für Customer Success Manager zu liefern.
Wettbewerbsfähig gegen Marktführer
Der verbesserte Service Hub von HubSpot positioniert das Unternehmen neben Wettbewerbern wie Salesforce, Zendesk und Intercom, die kürzlich ihre KI-Updates eingeführt haben. „HubSpot richtet sich an den KMU-Sektor, während Salesforce größere Unternehmen anspricht“, erläuterte Pitre. Er betonte, dass HubSpots einheitliches CRM eine nahtlose Datenintegration von Anfang an ermöglicht, im Gegensatz zu Salesforce, das zusätzliche Käufe für die Datenvereinheitlichung erfordert.
KI für Inhalte nutzen
HubSpot überarbeitet auch sein CMS, jetzt unter dem Namen Content Hub, um KI in der Inhaltserstellung zu integrieren. Die Plattform bietet weiterhin Website-Bau-Funktionen, unterstützt jedoch nun eine umfassendere Inhaltsstrategie, mit der Nutzer Webseiten, Blogbeiträge und sogar Produktbilder erstellen können.
Die neue „Content Remix“-Funktion des Content Hubs erleichtert die Wiederverwendung bestehender Materialien, sodass Unternehmen aus einem einzigen Blogbeitrag mehrere Formate – Social Media-Beiträge, Podcasts und mehr – erstellen können. Zusätzliche Tools helfen, eine konsistente Markenstimme über verschiedene Plattformen hinweg beizubehalten und unterstützen gated Content-Bibliotheken zur Leadgenerierung.
Diese Updates richten sich vorrangig an kleine und mittelständische Unternehmen, die oft nicht über die Ressourcen für umfangreiche Marketingaktivitäten verfügen. HubSpot zielt darauf ab, diese Unternehmen mit Werkzeugen auszustatten, um effektiv zu konkurrieren, ohne ihre Ressourcen zu überdehnen.
Wie HubSpot KI betrachtet
Pitre erkennt an, dass KI eine transformative Kraft ist, die dazu beiträgt, die Wettbewerbsbedingungen für kleinere Unternehmen, die traditionell benachteiligt waren, zu verbessern. „KI kann kleinen Unternehmen helfen, mit größeren Teams zu konkurrieren“, betonte er. Allerdings haben viele KMUs diese Technologien nur langsam angenommen.
„Indem wir Tools einführen, die Aufgaben vereinfachen und die Effizienz verbessern, ermöglichen wir es kleineren Unternehmen, wie größere Organisationen zu operieren“, erklärte Pitre.
Die jüngsten KI-Innovationen von HubSpot bauen auf einer Grundlage von prädiktiver KI auf, einem Bereich, den das Unternehmen seit Jahren erkundet. Die Entwicklungen der letzten 18 Monate haben Fähigkeiten offenbart, die es kleineren Unternehmen ermöglichen, qualitativ hochwertige Inhalte zu produzieren, die mit denen größerer Wettbewerber vergleichbar sind.
Der überarbeitete Service Hub und der Content Hub von HubSpot sind jetzt verfügbar und bieten eine kostenlose Stufe, wobei kostenpflichtige Pläne ab 15 USD pro Monat und Nutzer erhältlich sind.
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