Zendesk-CTO prognostiziert umfassende Integration von KI in das Kundenerlebnis (CX)

Kundenerlebnis (CX) konzentriert sich darauf, dass Kunden die Produkte und Dienstleistungen erhalten, die sie von Anbietern wünschen. Zendesk erkennt die bedeutende Auswirkung von Künstlicher Intelligenz (KI) auf CX und hat schrittweise KI in seine intelligente CX-Plattform integriert.

Während der VB Transform 2024 nahm Adrian McDermott, Chief Technology Officer bei Zendesk, an einer Podiumsdiskussion über den Einsatz von generativer KI zur Verbesserung des CX teil. Vor der Sitzung teilte er Einblicke aus dem neuen Bericht des Unternehmens "Die Zukunft des KI-gestützten CX".

KI-Agenten und die Evolution von CX

Der Bericht befragte über 1.300 leitende CX-Manager und offenbarte eine überwältigende Begeisterung für KI: 81% glauben an eine Verbesserung des CX, während 86% eine vollständige Transformation innerhalb der nächsten drei Jahre erwarten. Bemerkenswert ist, dass 77% der Befragten annehmen, dass sich die traditionellen CX-Dynamiken durch KI dramatisch verändern werden.

Obwohl derzeit nicht alle Organisationen KI priorisieren, sieht McDermott eine klare Richtung. „Wir glauben grundsätzlich, dass in wenigen Jahren 100% der Interaktionen in irgendeiner Form KI beinhalten werden, sei es durch Co-Pilot-Erlebnisse, Wissensentdeckung oder vollständig konversative Schnittstellen“, erklärte er.

Das entscheidende menschliche Element in KI-gestütztem CX

Eine zentrale Sorge für Unternehmen, die KI im Kundenservice einführen, ist die Aufrechterhaltung der menschlichen Verbindung. McDermott betonte die Notwendigkeit eines effektiven Journey-Designs und von Eskalationsprotokollen. „Menschliche Gespräche werden weiterhin von Bedeutung sein. Kunden möchten jederzeit einen live Operator erreichen, und je komplexer die Interaktionen werden, desto wichtiger werden menschliche Unterstützungsinstrumente sein“, erläuterte er.

Um dies zu stärken, hat Zendesk im Februar Klaus, ein Unternehmen für Qualitätssicherung, übernommen. Diese Akquisition statten Kundenservicemanager mit Werkzeugen aus, um die Qualität sowohl menschlicher als auch KI-gestützter Interaktionen zu bewerten. „Diese Integration stellt sicher, dass das menschliche Erlebnis in KI-gesteuerten Engagements nicht beeinträchtigt wird“, fügte McDermott hinzu.

Die fortlaufende Reise von KI im CX

Der Bericht hebt hervor, dass eine vollständige Integration von KI im Kundenservice Zeit in Anspruch nehmen wird. McDermott skizzierte drei Phasen der KI-Implementierung:

1. Mensch-in-der-Mitte: KI unterstützt menschliche Agenten zur Steigerung von Effizienz und Konsistenz.

2. Concierge-Implementierung: KI verwaltet erste Interaktionen und grundlegende Anfragen, wobei menschliche Agenten bei eskalierten Problemen verfügbar sind.

3. Erweiterte Automatisierung: Zunehmende KI-Beteiligung an Kundeninteraktionen, ergänzt durch kontinuierliche Qualitätsüberwachung.

Typischerweise beginnen Organisationen mit der ersten Phase aufgrund des geringeren Risikos und schreiten schrittweise zu mehr Automatisierung voran, während ihr Vertrauen in die Technologie wächst.

McDermott erwartet einen Wandel in der Wahrnehmung von KI in der Branche im kommenden Jahr. „Ich erwarte, dass mehr Unternehmen praktische Erfahrungen mit KI in CX-Umgebungen sammeln. Diese Vertrautheit wird wahrscheinlich das Vertrauen und die Akzeptanz von KI-gestützten Kundenservicelösungen fördern“, prognostizierte er.

Allerdings warnt McDermott vor der Erwartung sofortiger Transformationen. „Es wird eine Evolution sein, ein allmählicher Prozess, der Zeit in Anspruch nehmen wird“, schloss er.