Zendesk verbessert seine Kundenservice-Plattform mit fortschrittlicher künstlicher Intelligenz. Das Unternehmen erweitert seine Zendesk AI-Lösung und führt hochentwickelte KI-Agenten, einen Agentenkopiloten und neue Funktionen ein, die darauf abzielen, die Unterstützungspersonalplanung zu optimieren und die Qualität von KI-gesteuerten Antworten und Falllösungen zu verbessern. Diese Innovationen schaffen eine umfassende Lösung, die Marken benötigen, um sowohl das Volumen als auch die Qualität der Kundeninteraktionen zu verwalten.
Aktuell werden schätzungsweise 10-20 % der Kundenservice-Interaktionen automatisiert, während der Großteil weiterhin menschliches Eingreifen erfordert. Mit der rasanten Entwicklung der KI-Technologie nutzen Unternehmen diese, um mehr Support-Tickets zu bearbeiten und Kosten zu senken.
Einsatz von KI-Agenten
„In der Vergangenheit konzentrierten wir uns auf Regeln und Arbeitsabläufe. Jetzt, mit generativer KI und großen Sprachmodellen, sehen wir eine erhebliche Verbesserung der Effektivität der KI-Agenten“, erklärte Zendesk-CEO Tom Eggemeier in einem Interview. „Unsere fortschrittlichen Kunden erreichen 80 % bis 90 % automatisierte Lösungen, und erfüllen somit das Versprechen von personalisiertem und proaktivem Kundenservice.“
Eggemeier betont, dass schnelle und effiziente Lösungen die Kundenzufriedenheit steigern. Er erkennt frühere technologische Herausforderungen an, ist jedoch überzeugt, dass Zendesk diese überwunden hat, was die Zufriedenheit sowohl für Unternehmen als auch für Verbraucher erhöht.
Nächste Generation von KI-Agenten
Die neuen KI-Agenten von Zendesk nutzen Zendesk AI, die von OpenAI und maßgeschneiderten proprietären Modellen unterstützt wird. Diese Bots können autonom mit Kunden kommunizieren, deren Bedürfnisse verstehen und maßgeschneiderte Lösungen anbieten. Die KI ist so konzipiert, dass sie mit jeder Wissensdatenbank integriert werden kann und komplexe Anwendungsfälle abdeckt.
Cristina Fonseca, die Leiterin der KI bei Zendesk, merkt an: „Unsere cx-spezifischen Modelle erreichen eine um 30 % bessere Genauigkeit im Verständnis von Kunden im Vergleich zu generischen Modellen. Wir haben unsere KI so gestaltet, dass sie Kunden bei der Implementierung generativer KI anleitet und das Vertrauen in die Technologie fördert.“
Neben den KI-Agenten führt Zendesk seinen Agenten-Kopiloten ein, einen intelligenten Assistenten, der auf historischen Kundendienstdaten trainiert wurde. Dieser analysiert aktuelle Tickets und schlägt Lösungen vor, bevor menschliche Agenten reagieren. Eggemeier bezeichnet dies als einen Paradigmenwechsel, der die Bedürfnisse menschlicher Agenten priorisiert und gleichzeitig deren Effizienz steigert.
Revolutionierung der Kundeninteraktionen
Laut Eggemeier wird KI menschliche Agenten nicht ersetzen. „Es wird immer ein menschliches Element geben, selbst bei der Verwendung von Bots für Kundeninteraktionen“, versichert er. KI-Agenten werden sich um Routineaufgaben kümmern, sodass menschliche Agenten sich auf kreative Problemlösungen konzentrieren können. Diese Integration verschafft den Agenten Kontext, was ein empathischeres Kundenerlebnis ermöglicht und die Notwendigkeit verringert, dass Kunden ihre Anliegen wiederholen müssen.
Lösungen zur Personalverwaltung
Zendesk führt zudem Werkzeuge zur Personalverwaltung ein, um die Personaleinsatzplanung in Callcentern zu optimieren. Administratoren können menschliche Agenten basierend auf verschiedenen Faktoren genau einplanen und so Effizienz gewährleisten. Das System kann Anrufe zu KI-Agenten während Spitzenzeiten umleiten, indem es prädiktive Algorithmen nutzt, um optimale Lösungen zu erzielen.
„Während KI-Agenten oft die effizienteste Option sind, können menschliche Agenten besser geeignet sein, um wertvolle Kunden zu halten“, erklärt Eggemeier. Das System ermöglicht es Unternehmen, Anrufe basierend auf Echtzeitkapazitäten und Kundenbedürfnissen intelligent zu steuern.
Sicherstellung der Aufgabeneffektivität
Das neueste Feature von Zendesk, das von dem Startup Klaus unterstützt wird, bewertet alle Interaktionen mit KI-Agenten, um diejenigen zu identifizieren, die menschliches Eingreifen benötigen. Dadurch wird die Fluktuation reduziert und die Genauigkeit der Abläufe verbessert. Eggemeier betont, dass sowohl Menschen als auch KI Fehler machen können, hebt jedoch die Notwendigkeit der Zusammenarbeit hervor, um Fehler zu minimieren und Ergebnisse zu verbessern.
„Im Unterschied zu anderen Anbietern, die 1-2 % der Interaktionen analysieren, bewerten wir jedes Gespräch, um die Effektivität von KI-Agenten im Vergleich zu menschlichen Agenten zu bestimmen“, erklärt er.
Eine offene Plattform für das Kundenerlebnis
Statt sich auf ein einzelnes KI-Modell festzulegen, nutzt Zendesk eine breite Palette von Technologien. Auf der kürzlich stattgefundenen Relate-Konferenz kündigte das Unternehmen seine Unterstützung für Amazon Bedrock und Anthropic an, um seinen 100.000 Kunden die Flexibilität zu bieten, das große Sprachmodell (LLM) ihrer Wahl zu nutzen.
„KI revolutioniert die Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern, und das Beherrschen der besten LLM-Technologie ist entscheidend für eine effiziente Implementierung“, erklärte Adrian McDermott, CTO von Zendesk. Er deutete auf weitere Integrationen hin, um zukünftig die Nutzung von Zendesk AI zu verbessern.
Mit diesen Fortschritten strebt Zendesk an, die Landschaft des Kundenerlebnisses neu zu definieren und nahtlose sowie effektive Interaktionen über Plattformen hinweg sicherzustellen.
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