En mars 2023, peu après le lancement de ChatGPT par OpenAI, Salesforce a nommé son premier responsable de l'IA pour diriger les initiatives d'intelligence artificielle sur ses plateformes, y compris des outils acquis comme Slack et Tableau. Clara Shih, ancienne directrice de l'activité Service Cloud, a été choisie pour ce rôle essentiel. Forte d'une expérience chez Salesforce, où elle a dirigé l'AppExchange, elle a également fondé la startup Hearsay Systems.
Un Moment 'Aha' avec l'IA Générative
Près d'un an après sa nomination, Shih a supervisé le développement de couches d'IA fondamentales chez Salesforce, notamment Einstein Copilot, Copilot Studio et Hybrid Search. Reconnaître comme une figure de proue de l'IA, elle figure sur la liste des 100 personnes les plus influentes en IA 2023 de TIME. La prise de conscience de Shih concernant le potentiel de l'IA générative est survenue lors d'une réunion en novembre 2021 avec une délégation de Gucci pendant la pandémie.
« Je suis entrée dans la Salesforce Tower avec nervosité, portant mon masque », a-t-elle raconté. L'équipe de Gucci, comprenant son CIO et le responsable du service client, a collaboré avec Shih et le scientifique en chef de Salesforce, Silvio Savarese. Ils voulaient une IA 'hautement interactive et précise' pour améliorer les interactions avec les clients, en précisant qu'ils ne souhaitaient pas une expérience de chatbot conventionnelle. « Ils ne voulaient pas que cela paraisse robotique. En fait, ils ont rejeté les chatbots », a noté Shih. Cependant, comme de nombreuses marques pendant la pandémie, Gucci a rencontré des défis tels que le travail à distance et la réduction des effectifs.
Lors de la réunion, Savarese a présenté le concept des modèles linguistiques de grande taille, démontrant le CodeGen de Salesforce — un modèle open-source de 16 milliards de paramètres en évolution depuis 2018. « C'était la première fois que j'entendais parler de modèles linguistiques de grande taille, et j'ai pensé: 'Cela ne peut pas être réel; cela ressemble à de la fiction' », a-t-elle réfléchi à son scepticisme initial.
La Recherche Guide les Efforts en IA Générative
Le parcours de Salesforce vers l'IA générative a commencé des années plus tôt avec des recherches sur les modèles linguistiques, malgré des refus de revues respectées. La sortie de CodeGen a permis à Salesforce de lancer des produits d'IA générative après le pic de popularité de ChatGPT. En mars 2023, Salesforce a dévoilé EinsteinGPT, intégrant son IA propriétaire aux modèles d'OpenAI, visant à révolutionner les expériences de vente, de service, de marketing et de commerce électronique à travers ses plateformes, y compris Mulesoft et Tableau.
« Les gens se demandaient comment nous avons réalisé cela en seulement trois mois », a expliqué Shih. « La vérité, c'est que c'était 15 mois de travail. » L'effort a porté ses fruits lorsque Gucci est devenu le premier client pilote d'EinsteinGPT. « Bravo à Gucci pour avoir embrassé cette idée apparemment folle et accepté de l'essayer », a remarqué Shih. EinsteinGPT a évolué en une solution plus qu'une simple option de personnel; il a équipé les représentants du service client de Gucci d'un coaching IA pour améliorer les ventes.
« Ces représentants sont devenus des générateurs de revenus », a-t-elle souligné. Ils ont bénéficié d'une formation en IA au lieu de mois de formation produit, devenant ainsi des narrateurs d'histoires de marque efficaces.
ChatGPT Stimule l'Adoption de l'IA Générative
Shih a reconnu que ChatGPT a été un catalyseur majeur pour l'adoption de l'IA générative en 2023. « ChatGPT a tout changé », a-t-elle noté. Soudain, les entreprises ont commencé à traiter l'IA générative comme une priorité absolue. En mars, elle s'est retrouvée inondée de demandes. « Je suis passée de la recherche de réunions sur l'IA pour le service client à devoir décliner de nouvelles opportunités et élargir mon équipe », se souvient-elle. Son emploi du temps était chargé de nombreuses réunions quotidiennes, même le week-end, facilitées par un prototypage antérieur avec Gucci.
Cependant, Shih a souligné l'importance de rester adaptable. « L'IA est un objectif en mouvement », a-t-elle déclaré. « De nouvelles recherches émergent fréquemment, mais nous devons exécuter nos plans initiaux, en nous adaptant au besoin. »
Cadres d'Innovation pour le Succès
Pour naviguer dans ce paysage dynamique, Shih utilise le cadre de Geoffrey Moore, 'Zone to Win', se concentrant sur différents horizons d'innovation. « Nous avons d'abord donné la priorité à la livraison d'un produit immédiatement utile », a-t-elle affirmé. Cette phase initiale a conduit au lancement d'EinsteinGPT, adapté à divers départements, y compris SalesGPT et ServiceGPT.
« En analysant où se trouvaient les goulets d'étranglement, nous avons identifié les tâches banales que l'IA peut automatiser, libérant ainsi du temps aux employés pour se concentrer sur le développement des relations et la résolution de problèmes », a-t-elle expliqué. L'horizon 2 implique une approche transformationnelle, où l'IA est intégrée au cœur de chaque produit Salesforce Cloud. « Ce n'est pas simplement ajouter des fonctionnalités d'IA; il s'agit de réimaginer l'ensemble de Sales Cloud et Slack comme des plateformes centrées sur l'IA », a-t-elle précisé. L'horizon 3 met l'accent sur l'expérimentation continue et le prototypage. « Nous développons des modèles plus petits spécialisés dans des domaines spécifiques au lieu d'un modèle global », a ajouté Shih.
Rester Engagée dans le Développement de l'IA
En tant qu'entrepreneuse, Shih apprécie le rythme rapide de l'innovation IA chez Salesforce. « Je suis revenue chez Salesforce pour apprendre à développer efficacement une entreprise », a-t-elle déclaré, contrastant son expérience précédente chez Hearsay avec la gestion d'une entreprise de 5 milliards de dollars. Pour suivre l'évolution du paysage de l'IA, elle consacre chaque semaine du temps à la recherche et s'informe des derniers développements en utilisant des outils d'IA générative.
« J'ai un système pour résumer des podcasts utilisant l'IA générative, ce qui m'aide à identifier des sujets que je veux explorer davantage », a-t-elle expliqué. Shih assiste également à des hackathons IA et à des rassemblements de fondateurs, des événements rappelant l'explosion d'intérêt pour le MarTech à la fin des années 2000. « J'ai récemment assisté à un dîner qui a duré cinq heures; cela ressemblait aux débuts de ma société de marketing sur les réseaux sociaux, où nous avons échangé des idées révolutionnaires », se souvient-elle. « Je ne sors généralement pas tard en semaine avec de jeunes enfants à la maison, mais c'était une soirée inspirante. »
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