Xero : Un Passage à l'IA Générative pour Améliorer l'Expérience Client
La plateforme mondiale pour petites entreprises, Xero, compte 3,95 millions d'abonnés, dont un nombre significatif passe moins de temps sur Xero Central, le portail de support et d'apprentissage de l'entreprise. Ce changement est positif, selon Nigel Piper, Directeur Général de l'Expérience Client chez Xero.
Depuis l'introduction des réponses génératives dans Xero Central, grâce à un partenariat avec Coveo, le temps de recherche moyen des clients a diminué d'environ 40 %, tandis que les sessions nécessitant un soutien supplémentaire ont baissé de 20 %. Les retours des clients sont extrêmement positifs.
« Notre support a toujours reposé sur le digital et le contenu, donc l'intégration de l'IA générative a été une évolution naturelle pour notre plateforme », explique Piper. « Notre objectif est de rendre l'information accessible, intuitive et rapide. Les clients d'aujourd'hui adoptent la technologie, et cette mise à jour s'avère efficace. Ils trouvent des réponses plus rapidement et partent plus satisfaits. »
Transformer Xero Central grâce à l'IA Générative
Xero Central utilise la plateforme de Réponse Générative de Coveo, qui offre des réponses génératives tout en liant des articles et des bases de connaissances pertinents. Les utilisateurs reçoivent des solutions rapides et précises, avec des options pour filtrer, explorer davantage ou initier un cas de support pour une assistance personnalisée.
Exploiter l'Expertise du Secteur
Xero collabore avec Coveo depuis plus de cinq ans, intégrant d'abord leur moteur de recherche prédictive et de recommandations dans Xero Central avant de faire appel à leur expertise pour l'IA générative.
Malgré l'engouement autour de l'IA générative, de nombreuses incertitudes persistent quant aux risques et aux meilleures pratiques. Un partenaire de confiance comme Coveo est essentiel pour naviguer ces complexités, en offrant des conseils pour tirer parti des bénéfices de l'IA générative en toute sécurité.
« Pour le projet d'IA générative, nous avons travaillé en étroite collaboration avec Coveo pour explorer ses possibilités et l'implémenter de manière éthique », précise Piper. « L'IA générative améliore l'expérience utilisateur, mais ne remplace pas l'expertise humaine ni notre philosophie de service client ; elle vient compléter nos objectifs. »
Transformer le Support Client
La base du support client repose sur la gestion efficace d'énormes volumes de données et de contenu. Des technologies comme l'IA générative transforment cela en simplifiant l'accès à des informations pertinentes.
« Les fonctions de support doivent évoluer grâce aux progrès technologiques qui nous permettent de fournir des données de classe mondiale pour aider les clients », constate Piper.
Xero dispose d'un enregistrement numérique de presque toutes les questions posées via sa plateforme et par ses agents de service client. Ces données offrent des aperçus précieux sur les demandes des utilisateurs, aidant à identifier les informations recherchées et les réponses qui satisfont leurs besoins.
Au départ, Xero a centralisé ses données pour améliorer la fonctionnalité de Xero Central, permettant à l'outil de recherche d'extraire des extraits pertinents comme dans une recherche Google. Désormais, une interface de recherche avancée permet aux utilisateurs de poser des questions en langage naturel, avec l'IA générative fournissant des réponses personnalisées basées sur des données historiques et le contexte.
Par exemple, les comptables ont souvent besoin d'informations différentes de celles des clients de petites entreprises, et les capacités de recherche de Coveo reconnaissent ces distinctions. L'IA générative permet d'agréger du contenu provenant de diverses sources au sein de la plateforme, à condition que les données soient correctement mappées.
« C'est le potentiel incroyable de l'IA générative », souligne Piper. « Aujourd'hui, les organisations n'ont qu'à identifier les sources de données pertinentes ; la technologie peut ensuite synthétiser ces informations en réponses naturelles et conviviales. »
Priorité à la Sécurité des Données
La personnalisation est de plus en plus cruciale pour les clients, qui s'attendent à ce que les entreprises utilisent leurs informations pour améliorer leur satisfaction. Cependant, garantir la sécurité des données est primordial, nécessitant un engagement envers une utilisation responsable des données en parallèle avec les mises en œuvre de l'IA générative.
« Il faut trouver un équilibre », note Piper. « Nous devons respecter les informations des clients, tenir compte de leurs expériences et garantir que leurs données restent sécurisées. »
Un suivi continu de la précision des réponses de la plateforme est essentiel. Lors du développement, des tests rigoureux par des équipes de gouvernance des données ont assuré que les normes de sécurité étaient respectées. À l'approche de la mise en ligne, des évaluations par des experts de la qualité des réponses ont été menées, recevant des retours positifs et une confiance dans l'efficacité de l'outil.
« Cependant, nous ne pouvons pas supposer que cet outil est parfait, prévient Piper. Notre engagement envers une utilisation responsable des données nous pousse à garantir des réponses précises tout en protégeant la vie privée. Si nous pouvons fournir des réponses plus rapides et personnalisées qui répondent aux besoins des clients, c'est un bénéfice considérable. »
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