제너레이티브 AI로 고객 경험을 향상시키는 제로(Xero)
글로벌 소기업 플랫폼 제로는 395만 명의 구독자를 보유하고 있으며, 많은 고객이 고객 지원 및 학습 사이트인 제로 센터에서 보내는 시간이 줄어들고 있습니다. 제로의 고객 부문 부사장 나이젤 파이퍼는 이러한 경향이 긍정적이라고 강조합니다.
제로 센터에 제너레이티브 답변 기능을 도입한 이후(코베오와의 파트너십을 통해 구현됨), 고객 검색 시간이 약 40% 감소했고, 추가 지원이 필요한 검색 세션은 약 20% 줄었습니다. 고객 피드백도 매우 긍정적입니다. 파이퍼는 "우리의 지원은 항상 디지털 및 콘텐츠 중심이었기에 제너레이티브 AI의 활용은 자연스러운 발전입니다."라고 설명합니다. "우리의 목표는 정보를 접근하기 쉽고 직관적이며 신속하게 만드는 것입니다. 고객은 오늘날 기술을embrace하며 이 업그레이드는 효과를 보고 있습니다. 고객들은 더 빠르게 답을 찾고 더 높은 만족감을 느끼고 있습니다."
제너레이티브 AI로 혁신하는 제로 센터
제로 센터는 코베오의 리레번시 제너레이티브 답변 플랫폼을 활용하여 제너레이티브 답변뿐만 아니라 관련 아티클과 지식 베이스로의 링크를 제공합니다. 사용자들은 신속하고 정확한 솔루션을 제공받으며, 필터링하거나 탐색할 수 있는 옵션과 개인 맞춤형 지원을 위한 지원 케이스 개설 기능이 있습니다.
산업 전문성 활용
제로는 지난 5년간 코베오와 협업해왔으며, 초기에는 코베오의 예측 검색 및 추천 엔진을 제로 센터에 통합했습니다. 이번에는 제너레이티브 AI의 응용 가능성에 대한 통찰을 위해 다시 그들에게 의지했습니다.
제너레이티브 AI에 큰 기대가 있지만, 위험과 모범 사례에 관한 많은 불확실성이 여전히 남아 있습니다. 코베오와 같은 신뢰할 수 있는 파트너는 이러한 복잡성을 탐색하는 데 필수적인 역할을 하며, 제너레이티브 AI의 잠재력을 안전하게 활용하는 방법에 대한 조언을 제공합니다.
"제너레이티브 AI 프로젝트를 위해 우리는 코베오와 긴밀하게 협력하여 가능성을 탐구하고 윤리적으로 구현했습니다."라고 파이퍼는 설명합니다. "제너레이티브 AI는 사용자 경험을 향상시키지만, 인간 전문성을 대체하지 않고 우리의 고객 경험 철학을 바꾸지 않습니다. 오히려 우리의 목표를 보완합니다."
고객 지원 변혁
고객 지원의 기초는 방대한 데이터와 콘텐츠를 효과적으로 관리하는 데 있습니다. 제너레이티브 AI와 같은 기술은 적절한 정보에 대한 접근을 간소화하여 이 과정을 혁신합니다.
"기술의 발전으로 지원 기능은 진화해야 하며, 이를 통해 고객을 돕기 위한 세계적 수준의 데이터를 제공할 수 있습니다."라고 파이퍼는 말합니다.
제로는 플랫폼과 고객 서비스 에이전트를 통해 거의 모든 질문의 디지털 기록을 보유하고 있습니다. 이 데이터는 사용자 질문에 대한 통찰력을 제공하며, 고객이 찾는 정보와 이를 충족하는 답변을 파악하는 데 도움을 줍니다.
초기에는 제로 센터의 기능을 강화하기 위해 데이터를 중앙집중화하여 검색 도구가 관련 정보를 구글 검색과 유사하게 추출할 수 있도록 했습니다. 지금은 고급 검색 인터페이스를 통해 사용자가 자연어로 질문을 제기할 수 있으며, 제너레이티브 AI는 과거 데이터와 문맥에 기반하여 개인화된 답변을 제공합니다.
예를 들어, 회계사는 소기업 고객과는 다른 정보를 필요로 하며, 코베오의 검색 기능은 이러한 차이를 인식합니다. 제너레이티브 AI는 플랫폼 내 여러 출처에서 콘텐츠를 집계할 수 있도록 합니다.
"이제는 제너레이티브 AI의 놀라운 잠재력이 있습니다."라고 파이퍼는 강조합니다. "오늘날 조직은 관련 데이터 출처를 식별하기만 하면 되며, 기술은 이를 사용자 친화적인 자연어 응답으로 종합할 수 있습니다."
데이터 보안 우선
개인화는 고객에게 점점 더 중요하며, 고객들은 기업이 자신의 정보를 활용해 만족도를 높여주기를 기대합니다. 그러나 데이터 보안을 보장하는 것은 필수적이며, 제너레이티브 AI 구현과 함께 책임 있는 데이터 사용에 대한 약속이 필요합니다.
"균형을 맞추는 것이 필요합니다."라고 파이퍼는 언급합니다. "우리는 고객 정보를 존중하고 그들의 경험을 인식해야 하며, 데이터를 안전하게 보호해야 합니다."
플랫폼 응답 정확도를 지속적으로 모니터링하는 것이 중요합니다. 개발 과정에서 데이터 거버넌스 팀의 철저한 테스트가 보안 기준을 충족했습니다. 출시 준비 과정에서 답변 품질에 대한 전문가 평가가 진행되어 긍정적인 피드백과 도구의 효과에 대한 확신을 얻었습니다.
"하지만," 파이퍼는 경고합니다. "이 도구가 완벽하다고 가정할 수는 없습니다. 우리는 책임 있는 데이터 사용에 대한 약속을 가지고 있으며, 이를 통해 개인 정보를 보호하면서도 정확한 답변을 제공하기 위해 노력합니다. 고객의 요구를 충족하는 더 빠르고 개인화된 응답을 제공할 수 있다면, 이는 큰 장점이 될 것입니다."
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