Xero переходит на генеративный ИИ для улучшения клиентского опыта
Глобальная платформа для малых бизнесов Xero имеет 3,95 миллиона подписчиков, при этом значительное количество из них тратит меньше времени на Xero Central — сайт поддержки клиентов и обучения компании. Nigel Piper, исполнительный генеральный директор по клиентам в Xero, считает эту тенденцию положительной.
С момента внедрения генеративных ответов на Xero Central, что стало возможным благодаря партнерству с Coveo, среднее время поиска информации клиентами сократилось примерно на 40%, а количество сеансов, требующих дополнительной поддержки, уменьшилось на 20%. Отзывы клиентов в целом очень положительные.
«Наша поддержка всегда была цифровой и основана на контенте, поэтому использование генеративного ИИ стало естественным шагом для нашей платформы», — объясняет Piper. «Наша цель — сделать информацию доступной, интуитивной и быстрой. Современные клиенты принимают технологии, и это обновление оказывается эффективным. Они находят ответы быстрее и остаются более довольными.»
Революция Xero Central с помощью генеративного ИИ
Xero Central использует платформу Coveo для генеративного ответа, которая не только предоставляет ответы, но и связывает клиентов с соответствующими статьями и базами знаний. Пользователи получают быстрые, точные решения с возможностью фильтрации, дальнейшего изучения или создания запроса на персонализированную помощь.
Опора на отраслевую экспертизу
Xero сотрудничает с Coveo более пяти лет. Изначально они интегрировали предсказательную поисковую и рекомендательную систему Coveo в Xero Central и снова обратились к ним за советами по применению генеративного ИИ.
Несмотря на захватывающую природу генеративного ИИ, у многих остаются неясности относительно рисков и лучших практик. Доверенный партнер, такой как Coveo, оказался ключевым в навигации по этим сложностям, предлагая рекомендации по безопасному использованию потенциала генеративного ИИ.
«В рамках проекта генеративного ИИ мы тесно сотрудничали с Coveo, чтобы изучить его возможности и внедрить его этично», — уточняет Piper. «Генеративный ИИ улучшает пользовательский опыт, но ни в коем случае не заменяет человеческую экспертизу и не изменяет нашу философию клиентского обслуживания — он дополняет наши цели.»
Трансформация клиентской поддержки
Основой клиентской поддержки является эффективное управление огромными объемами данных и контента. Технология, такая как генеративный ИИ, упрощает доступ к релевантной информации.
«Функции поддержки должны развиваться из-за прогресса в технологиях, который позволяет нам предоставлять лучшие данные для помощи клиентам», — утверждает Piper.
Xero имеет цифровой архив почти каждого вопроса, заданного через платформу и агентами службы поддержки. Эти данные предоставляют информацию о запросах пользователей, помогая выявить, какая информация нужна клиентам и какие ответы соответствуют их потребностям.
Изначально Xero централизовало данные, чтобы повысить функциональность Xero Central, что позволяло инструменту поиска извлекать актуальные фрагменты, напоминающие поиск в Google. Теперь усовершенствованный интерфейс поиска позволяет пользователям задавать вопросы на естественном языке, а генеративный ИИ обеспечивает персонализированные ответы на основе исторических данных и контекста.
Например, бухгалтерам часто требуется информация, отличная от запрашиваемой малым бизнесом, и возможности поиска Coveo учитывают эти различия. Генеративный ИИ позволяет агрегировать контент из различных источников внутри платформы при условии корректного отображения данных.
«Вот в чем невероятный потенциал генеративного ИИ», — подчеркивает Piper. «Сегодня организациям нужно лишь определить соответствующие источники данных; технология затем сможет синтезировать эту информацию в удобные для пользователя ответы на естественном языке.»
Приоритет безопасности данных
Персонализация становится все более важной для клиентов, которые ожидают, что компании будут использовать их информацию для повышения удовлетворенности. Однако обеспечение безопасности данных является главным приоритетом, что требует обязательства по ответственному использованию данных совместно с внедрением генеративного ИИ.
«Нужно найти баланс», — отмечает Piper. «Мы должны уважать информацию клиентов, учитывать их опыт и обеспечивать безопасность их данных.»
Постоянный контроль за точностью ответов платформы имеет критическое значение. В процессе разработки строгие испытания со стороны команд по управлению данными гарантировали соблюдение стандартов безопасности. При подготовке к запуску проводились экспертные оценки качества ответов, которые дали положительные результаты и уверенность в эффективности инструмента.
«Тем не менее», — советует Piper, «мы не можем предполагать, что этот инструмент совершенен. Наша приверженность ответственному использованию данных подталкивает нас к тому, чтобы обеспечивать точные ответы, защищая при этом конфиденциальность. Если мы можем предоставить более быстрые и персонализированные ответы, которые соответствуют потребностям клиентов, это огромный успех.»
Рейтинг
