В марте 2023 года, вскоре после запуска ChatGPT от OpenAI, Salesforce назначила своего первого директора по искусственному интеллекту (ИИ) для руководства инициativами в области ИИ на своих платформах, включая приобретенные инструменты, такие как Slack и Tableau.
На эту важную должность была выбрана Клара Ших, ранее возглавлявшая бизнес Service Cloud. У Ших есть опыт работы в Salesforce, она руководила AppExchange и основала стартап Hearsay Systems.
Вдохновение от генеративного ИИ
Почти через год после назначения Ших курировала разработку основных слоев ИИ в Salesforce, включая Einstein Copilot, Copilot Studio и Hybrid Search. Признанная лидером в области ИИ, она попала в список 100 самых влиятельных людей в ИИ по версии TIME в 2023 году.
«Я впервые осознала потенциал генеративного ИИ во время встречи с делегацией от Gucci в ноябре 2021 года», - рассказала она. Ших вошла в Salesforce Tower в маске, чувствуя себя нервно. Команда Gucci, включая CIO и руководителя обслуживания клиентов, сотрудничала с Ших и главным научным сотрудником Salesforce, Сильвио Саварезе, чтобы создать «высококлассный, высокоточнй» ИИ, улучшающий взаимодействие с клиентами.
«Они не хотели, чтобы это выглядело механически. На самом деле, они полностью отвергли чат-ботов», - отметила Ших. Однако как и многие бренды в период пандемии, Gucci сталкивалась с проблемами, такими как удаленная работа и сокращение персонала.
На встрече Саварез познакомил их с концепцией крупных языковых моделей, продемонстрировав CodeGen — открытую модель с 16 миллиардами параметров, которая развивалась с 2018 года. «В тот момент я впервые услышала о крупных языковых моделях и подумала: 'Это не может быть правдой; это звучит как фантастика',» - вспоминала она.
Исследования ведут к генеративному ИИ
Путь Salesforce в область генеративного ИИ начался задолго до этого, с постоянных исследований крупных языковых моделей, даже несмотря на трудности с публикацией статей в уважаемых журналах. В конечном итоге выпуск CodeGen позволил Salesforce начать производство генеративных ИИ-продуктов после всплеска популярности ChatGPT.
В марте 2023 года Salesforce представила EinsteinGPT, интегрировав свой проприетарный ИИ с моделями OpenAI, нацелившись на революцию в сфере продаж, обслуживания, маркетинга и электронной коммерции на своих платформах, включая Mulesoft и Tableau.
«Люди удивлялись, как мы смогли сделать это всего за три месяца», - объяснила Ших. «На самом деле, это было 15 месяцев работы.» Результаты стали очевидны, когда Gucci стала первым пилотным клиентом для EinsteinGPT.
«Благодарности Gucci за принятие этой, казалось бы, сумасшедшей идеи и готовность ее протестировать», - отметила Ших. EinsteinGPT стал не только решением для увеличения штата, но и вооружил сотрудников службы поддержки Gucci ИИ-коучингом для повышения продаж.
«Эти служители стали генераторами дохода», - подчеркивает она. Они получили обучение по ИИ вместо месячной подготовки по продуктам, что позволило стать эффективными рассказчиками о бренде.
ChatGPT ускоряет внедрение генеративного ИИ
Ших отметила, что ChatGPT стал главным катализатором для внедрения генеративного ИИ в 2023 году. «ChatGPT изменил всё», - добавила она. Внезапно компании начали рассматривать генеративный ИИ как приоритет. К марту она столкнулась с наплывом запросов.
«Я перешла от поиска встреч по ИИ в обслуживании клиентов к необходимости отклонять новые возможности и расширять свою команду», - вспоминала она. Ее календарь заполнился многочисленными встречами даже в выходные, благодаря предыдущему прототипированию с Gucci.
Тем не менее, Ших подчеркнула важность адаптивности. «ИИ — это переменчивая цель», - сказала она. «Постоянно появляются новые исследования, но нам нужно реализовать наши первоначальные планы, адаптируясь по мере необходимости.»
Инновационные рамки для успеха
Чтобы ориентироваться в этом динамичном мире, Ших использует концепцию 'Zone to Win' Джеффри Мура, сосредотачиваясь на различных горизонтах инноваций. «Сначала мы сосредоточились на создании незамедлительно полезного продукта», - заявила она. Этот начальный этап привел к запуску EinsteinGPT, подготовленного для различных отделов, включая SalesGPT и ServiceGPT.
«Анализируя, где есть узкие места, мы выявили рутинные задачи, которые ИИ мог бы автоматизировать, освобождая сотрудников для построения отношений и решения проблем», - пояснила она.
Горизонт 2 включает трансформационный подход, при котором ИИ интегрируется в ядро каждого продукта Salesforce Cloud. «Это не просто добавление ИИ-функций; это переосмысление всей Sales Cloud и Slack как платформ, ориентированных на ИИ», - добавила она.
Горизонт 3 подчеркивает постоянный эксперимент и прототипирование. «Мы разрабатываем более мелкие модели, специализирующиеся на конкретных областях, вместо одной общей модели», - отметила Ших.
Оставаясь вовлеченной в развитие ИИ
Как предприниматель, Ших наслаждается быстрым темпом инноваций ИИ в Salesforce. «Я вернулась в Salesforce, чтобы научиться эффективно масштабировать бизнес», - сказала она, проводя параллели с предыдущим опытом в Hearsay и управлением предприятием стоимостью 5 миллиардов долларов.
Чтобы не отставать от меняющейся среды ИИ, она еженедельно посвящает время исследованиям и следит за последними разработками с использованием инструментов генеративного ИИ. «У меня есть система для краткого изложения подкастов с помощью генеративного ИИ, что помогает мне выделять темы, которые я хочу изучить дальше», - пояснила она.
Ших также посещает хакатоны по ИИ и встречи основателей — события, напоминающие о всплеске интереса к MarTech в конце 2000-х. «Недавно я была на ужине, который длился целых пять часов; это напомнило мне о первых днях создания моей компании в области социального медиа-маркетинга, когда мы обменивались революционными идеями», - вспоминала она. «Я обычно не задерживаюсь допоздна в будние дни с маленькими детьми дома, но это был вдохновляющий вечер».
Рейтинг
