Zendesk 首席技術官預測人工智慧將在客戶體驗 (CX) 中全面採用

客戶體驗(CX)專注於確保客戶從供應商那裡獲得所需的產品和服務。Zendesk 認識到人工智慧(AI)對 CX 的重大影響,並逐步將 AI 整合到其智能 CX 平台中。

在 VB Transform 2024 活動中,Zendesk 的首席技術官 Adrian McDermott 參加了一個有關利用生成型 AI 來提升 CX 的小組討論。在會前,他分享了公司新報告《AI 驅動的 CX 未來》的見解。

AI 代理與 CX 演變

該報告調查了超過 1,300 名高級 CX 領導者,顯示出對 AI 的強烈熱情:81% 的受訪者認為 AI 將改善 CX,而 86% 預見未來三年內會發生全面轉型。值得注意的是,77% 的受訪者預期傳統的 CX 動態將因 AI 而發生劇變。

儘管並非所有組織都目前將 AI 當作優先事項,McDermott 對未來的發展方向卻非常明確。他表示:“我們深信,在未來幾年內,100% 的互動將在某種程度上涉及 AI,不論是透過共駕體驗、知識發掘,或是完整的對話介面。”

AI 驅動 CX 中的人性化元素

採用 AI 提升客戶服務的一個主要關注點是保持人際聯繫。McDermott 強調了有效的客戶旅程設計及升級協議的重要性。他解釋說:“人類對話將保持至關重要。客戶希望隨時能聯繫到真人客服,隨著互動變得越來越複雜,人類支持工具將愈加不可或缺。”

為了加強這一點,Zendesk 在二月收購了質量保證公司 Klaus,該收購為客戶服務經理提供了評估人類與 AI 互動質量的工具。“這次整合確保在 AI 驅動的互動中人類體驗不會受到妥協,”McDermott 補充道。

AI 在 CX 中的不斷旅程

報告強調,客戶服務中完全整合 AI 需要時間。McDermott 對 AI 實施的三個階段進行了概述:

1. 人類與 AI 協作:AI 協助人類代理,提升效率和一致性。

2. 禮賓式實施:AI 管理初步互動和基本詢問,並在發生升級問題時提供人類代理支持。

3. 擴大自動化:AI 在客戶互動中的參與度提高,隨之進行持續的質量監控。

通常,組織首先從第一階段開始,因其風險較低,隨著對技術的信心增強,逐漸推進到更高層次的自動化。

展望未來,McDermott 預計在接下來的一年內,行業對 AI 的認知將發生變化。他預測說:“我期待越來越多的公司在 CX 環境中獲得實際的 AI 經驗。這種熟悉度將可能促進對 AI 驅動的客戶服務解決方案的信任和採用。”

然而,McDermott 建議不要期待立刻轉型。“這將是一個演變過程,是一個需要時間的漸進式變化,”他總結道。

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