亞馬遜強化AI助手Q以提升呼叫中心效率

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亞馬遜在2023年11月的AWS re:Invent大會上推出了企業對話式AI助手Q。如今，Q迎來了一次重要的更新，專為呼叫中心代理設計，提供即時的、逐步的指導，以有效解決客戶詢問。

在一次訪談中，AWS客戶體驗解決方案架構部門的負責人邁克爾·華萊士（Michael Wallace）解釋說，這次更新針對了代理在使用多種工具尋找解決客戶問題所需資訊時面臨的挑戰。他指出：「我們觀察呼叫中心代理時，經常看到他們在多個工具和螢幕之間來回切換，這樣的低效率會非常令人沮喪。」

Q在Connect中的目標是減少代理在應用程式之間切換的時間，這一挑戰通常被稱為「切換稅」。這不僅延長了客戶服務通話的時間，還降低了客戶滿意度，並增加了人員的工作量。

更新後的系統即時監聽客戶通話，並識別當前任務。它自動在代理的螢幕上顯示逐步指導，提供詳細的解決問題的指示和應用建議。

例如，如果客戶來電開設退休帳戶，代理可以直接從Q助手獲得推薦行動的整理清單，無需將客戶暫時掛斷或在多個螢幕上查找資訊。這種無縫整合使代理能專注於提供卓越服務，而不會被打斷。

最初，亞馬遜Q for Connect將在亞太地區、美國、歐洲和加拿大的呼叫中心中獲得這些更新。

未來，呼叫中心的生成式AI也將取得更多進展。華萊士對利用生成式AI技術改善呼叫中心運作表達了熱情，提到了一個創新的概念稱為「自我修復呼叫中心」。該技術能實時做出決策、識別運營瓶頸，並在高流量時段依據預設規則進行調整。

當亞馬遜首次推出Q時，將其作為微軟Copilot和OpenAI的ChatGPT的競爭者。然而，Q專注於以對話的自然語言格式提供知識，同時也與專注於企業AI的供應商如Cohere展開競爭。

隨後，AWS將其之前的AI助手Amazon Connect Wisdom轉換為Amazon Q in Connect，進一步加強其提升呼叫中心體驗的承諾。自4月以來，Q已與多種AWS服務無縫整合。

早在推出Q for Connect之前，AWS早已利用AI增強其呼叫中心功能。2022年，AWS在Connect中推出了AI驅動的案例管理系統，使代理能更有效地管理客戶互動。

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