谷歌透過 Gemini 1.5 快速升級，強化企業聯絡中心功能

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Google Cloud 近日將其六年歷史的聯絡中心 AI 重新品牌化為一個名為「客戶互動套件」的綜合應用程序，並搭載 Google AI。這一更名與 Google 生成式 AI 技術的整合相符，包括最新推出的 Gemini 1.5 Flash，旨在提升企業管理客戶案例的效率，覆蓋多個聯絡渠道。

此更新的應用程序提供先進的生成式 AI 功能，使智能 AI 能夠處理客戶詢問、提供個性化的智能回覆及簡潔摘要，進一步提升客服代表解決複雜問題的效率。

自 2018 年啟用以來，聯絡中心 AI 便是一個多渠道平台，能夠無縫整合 CRM 系統及其他數據來源，協助客戶支持團隊通過網絡、移動、語音、電子郵件及應用程式等多種渠道與客戶互動，並利用早期的 AI 和機器學習功能，如建議回覆和基於 DialogFlow 的虛擬代理來處理基本客戶詢問。

隨著重新品牌化的進行，Google Cloud 通過整合其基礎模型驅動的功能，擴展了產品供應，同時保持一致的全渠道溝通體驗。新平台能夠建立高級混合代理，結合基於規則的控制與生成式 AI 的適應性，利用組織的專有數據以進行更有效的客戶互動。

Google Cloud 應用 AI 的副總裁及總經理 Duncan Lennox 表示：「您可以無需編碼即可創建和控制虛擬代理行為，讓更廣泛的員工能以方便的方式使用產品。混合虛擬代理能顯著降低客戶運營成本，因為它們能處理更多的詢問，增加自助服務選項，並讓代表專注於專業的通話。」

除了增強虛擬代理外，Agent Assist 也經過升級，搭載 Gemini 驅動的工具，幫助客服代表更快且準確地解決詢問。新功能包括上下文建議的生成知識輔助、針對專有數據的即時指導教學模型及先進的智能回覆。該應用程式亦支持自動通話摘要以及超過 100 種語言的實時雙向翻譯。

值得注意的是，Agent Assist 將利用 Gemini 1.5 Flash 的多模態能力，使代理能夠即時生成與客戶查詢相關的媒體，尤其在需要詳細指導的技術支持場景中尤為實用。

通過將 Gemini 的能力整合到聯絡中心 AI 中，Google Cloud 旨在幫助企業提供一致的客戶體驗，並有效處理所有接觸點的查詢。目前，公司已支持許多大型企業，如 Verizon、Marks & Spencer、EasyJet、Telus 和伊利諾伊州。

Google 並不是唯一利用 AI 潛力的企業。其他公司和初創公司，如 AWS 的 Q 助手、Thoughtly、Observe AI 和 Sierra，也在此領域探索創新解決方案。

根據 Gartner 的預測，到 2025 年，80% 的客戶服務和支持團隊將整合生成式 AI，以提升代理的生產力並改善客戶體驗。

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