轉型銀行業：提升數位客戶旅程，超越簡單交易

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金融業正面臨麥肯錫所稱的「重大銀行轉型」。面對日益增強的監管、數位環境的演變及新興競爭者的激烈挑戰，銀行必須掌握客戶體驗 (CX)，才能成功應對這場變革。

雖然 CX 多年來一直是焦點，但不斷變化的金融環境引入了影響客戶旅程的新因素。數據顯示，卓越的 CX 與客戶忠誠度及成長有直接關聯。麥肯錫發現，滿意的客戶使銀行在財務指標上表現更佳。在忠誠度脆弱的時代，滿意的客戶留存率是滿意度不高客戶的六倍。

當今客戶對服務的期望更高。在 Amazon 和 Uber 影響下，他們要求無縫且個性化的體驗，這不僅要方便，還要滿足其獨特需求。隨著銀行服務的拆分，傳統銀行面臨 relevancy 減少的風險。消費者現在可以通過單一應用程式快速取得即時貸款並進行交易，導致關鍵的交易數據流失，這對於個性化服務至關重要。

數位銀行體驗：神話與現實

在爭奪客戶的競爭中，銀行必須提升其數位化產品。過去十年，數位化的顯著變化根本改變了金融機構與客戶之間的互動。銀行服務現在可從任何設備隨時隨地訪問，但這僅靠這一點可能不足以滿足需求。

儘管數位銀行迅速發展，但許多機構在提供卓越的 CX 方面仍然面臨挑戰。貝恩的研究顯示，即使在最佳市場，約有 66% 的帳戶開設在第一次嘗試中成功。顯示出客戶期望與實際體驗之間的明顯差距。

致命的漏洞：孤立的客戶旅程

深入分析銀行體驗顯示出潛在問題。銀行擁有眾多客戶旅程，但許多仍困於過時的孤立操作。當各部門獨立運作且缺乏交互溝通時，會讓用戶體驗支離破碎，並導致經驗不一致。這種不一致性背離了客戶在數位時代所期待的無縫互動。此外，許多銀行的傳統系統妨礙了其適應現代解決方案的能力，進一步擴大了期望與現實之間的差距。

當銀行嘗試使用單點解決方案和概念驗證方法來追求新技術時，無意中加強了這些孤島。這導致一個複雜的系統網絡難以整合，限制了數位化努力的價值。

CX 成功需要以平台為首的策略

雖然許多銀行旨在通過自動化和人工智能等針對性解決方案來精簡客戶旅程，但真正的數位成功需要心態的轉變。採用以平台為首的策略至關重要，這種策略提供的是一個整合性的解決方案，而非零散的升級。這一戰略不僅優化孤立的組件，還通過統一平台將其連接，提升整體銀行生態系統的效率和有效性。

DBS 銀行通過擁抱客戶需求的轉型，推出了 AI 驅動的個性化財務建議的「digibank」，在客戶滿意度和增長方面取得了驚人的成效。

卓越的銀行不僅精簡了流程，還重新思考整個客戶旅程。通過設計能夠增強人類潛力並實現無觸摸操作的系統，它們能夠將 AI 無縫整合到服務中，提供連貫高效的客戶體驗。這一基於平台為首的營運模式有效地拆解了孤島。

平台策略最大化數位投資的價值。以 AI 為驅動的平臺能夠統一多元技術，使數據和資訊在整個組織中自由流動。這種互聯互通簡化了以客戶為中心的旅程設計。

再造銀行

我們正見證銀行業的數位重生，將客戶體驗放在首位。在 CX 競爭中優異表現需要針對客戶旅程進行深思熟慮的策略行動，並得到以 AI 為首的平台支持。擁抱這一新現實的銀行不僅會生存下去，還將樹立新的行業標準，創造客戶不僅需要而且喜愛的數位體驗。

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