赋能创新：人工智能如何重塑客户体验，推动商业战略

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在数字品牌传播的初期，商业对消费者的短信沟通是开创性的创新。消费者能够直接获取最喜欢品牌的交易信息和更新，而企业也找到了一种经济实惠的方式与顾客互动。然而，随着沟通渠道的激增，这一领域变得混乱不堪。如今，我需要在短信、电话、电子邮件、WhatsApp、LinkedIn Messenger和各种应用之间切换，与品牌保持联系。

这种混乱的体验对消费者和努力建立有意义联系的企业来说都充满了挫败感。营销人员、销售团队和客户服务代表常常面临着被过时的技术束缚的碎片信息。

好消息是，我们正处于一个由人工智能进步定义的时代。这项技术使我们能够在创新中优先考虑客户体验，从纷杂的信息中筛选出更清晰、更有效的沟通方式。

企业可以利用人工智能实现三个基本目标：了解客户、优化沟通策略及建立消费者信任。

通过统一的客户档案了解客户

有效的沟通始于对受众的深刻理解，这需要与他们建立直接关系。综合数据档案使企业能够将客户视为具有变化需求的复杂个体。关键数据点可能包括：

- 连接类型：Wi-Fi与移动数据

- 在首选渠道的活跃时间

- 首选沟通渠道

- 以往互动中的情感反馈

企业必须利用第一方数据，即从客户互动中直接收集的信息，而非第三方数据。这样能提供准确、实时的受众理解。

研究表明，已有92%的企业在应用人工智能进行个性化策略，这一趋势非常可喜。然而，人工智能的有效性取决于数据的质量。每一次客户互动都会更新数据模型，简化用户体验，并影响未来的互动。

即使面对多个数据孤岛，通过客户数据平台（CDP）也可以创建客户的统一视图。这些系统将不同的数据源整合成连贯的档案，实时更新，使企业能够清晰理解客户的历史和偏好。

通过全方位个性化实现更智能的沟通

企业应专注于打造令人难忘的客户体验，而不是广撒网。这可以通过将客户档案与来自实时互动的洞察结合起来实现。人工智能可以推动这一过程，促进跨渠道的及时沟通，并预测客户需求。

例如，如果一位通常避免电话联系的客户拨打电话退货并表达不满，这一反馈可以记录在他们的档案中。客户支持专员可以通过消息应用后续跟进，回顾对话并为更高评分的产品提供促销。这一策略不仅增强了理解，还增强了未来的忠诚度和销量。

每次互动的上下文信息为下一次联系提供指导，从而优化未来的互动。这种个性化的连续循环，我称之为“全方位个性化”，提升了客户体验。

优先考虑信任

在改善沟通的同时，重视信任尤为重要。消费者所遭遇的数字噪音中，许多是垃圾信息或欺诈行为，这削弱了对合法沟通的信任。行业必须优先关注可信的、选择加入的沟通，以重建消费者信心。

生成式人工智能带来了新的安全和欺诈风险，但它也可以在对抗垃圾信息方面成为有力盟友。例如，社交媒体平台Bluesky利用Twilio的Verify API和人工智能驱动的Fraud Guard来确保其登记过程的安全，从而阻止欺诈者，并建立了客户信任。

此外，苹果支持的RCS——下一代消息标准——进一步增强了沟通的信任度。通过启用品牌消息和丰富媒体，RCS提升了消费者对消息合法性的信心，使重视信任的企业获得竞争优势。

想象一个未来，企业深入理解客户，预测其需求，通过优选渠道提供量身定制的解决方案。人工智能的结合增强了这一体验，并使消费者与企业双方受益。

在这个未来，营销人员、销售团队和客户支持人员都能从全面客户背景中获益，显著提升参与度和生产力。企业不仅会停止对消费者发送泛泛而谈的信息，更会分析每一次互动的影响，以不断优化他们的策略。

这是我们应努力追求的未来。

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