تحول Xero إلى الذكاء الصناعي التوليدي يُعزز تجربة العملاء
تُعد منصة Xero العالمية للأعمال الصغيرة من بين الرواد، حيث تسجل 3.95 مليون مشترك، مع انخفاض ملحوظ في الوقت الذي يقضيه العملاء على Xero Central، الموقع الخاص بدعم العملاء والتعليم. يُعتبر هذا الاتجاه إيجابيًا، وفقًا لما يقوله نايجل بايبر، المدير العام التنفيذي لخدمة العملاء في Xero.
منذ تطبيق نظام الإجابات التوليدية في Xero Central بالتعاون مع Coveo، انخفض متوسط أوقات البحث للعملاء بنسبة حوالي 40%، كما انخفضت جلسات البحث التي تتطلب دعمًا إضافيًا بنحو 20%. وقد كانت ردود فعل العملاء إيجابية للغاية.
يقول بايبر: “لقد كانت خدمات الدعم لدينا دائمًا رقمية ومبنية على المحتوى، لذا كان استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي تطورًا طبيعيًا لمنصتنا. هدفنا هو جعل المعلومات متاحة، بديهية وسريعة. اليوم، يعتنق العملاء التكنولوجيا، وهذا التحديث يُظهر فعاليته. إنهم يجدون إجابات أسرع ويغادرون راضين أكثر.”
إحداث ثورة في Xero Central باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي
تستخدم Xero Central منصة Coveo للإجابات التوليدية، التي لا تقدم إجابات توليدية فحسب، بل تربط أيضًا بالمقالات ذات الصلة وقواعد المعرفة. يتلقى المستخدمون حلولًا دقيقة وسريعة، مع خيارات للتصفية أو الاستكشاف بشكل أعمق أو بدء حالة دعم لمساعدة مخصصة.
استغلال الخبرة الصناعية
تعاونت Xero مع Coveo لأكثر من خمس سنوات. في البداية، تم دمج محرك البحث التنبؤي والتوصيات من Coveo في Xero Central، وتوجهوا إليهم مرة أخرى للحصول على رؤى حول تطبيقات الذكاء الاصطناعي التوليدي.
رغم الحماس حول الذكاء الاصطناعي التوليدي، لا تزال هناك العديد من الشكوك بشأن المخاطر وأفضل الممارسات. كان الشريك الموثوق مثل Coveo أساسيًا في مواجهة هذه التعقيدات، حيث قدم الدعم فيما يتعلق بكيفية استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي بشكل آمن.
يضيف بايبر: “لدى مشروع الذكاء الاصطناعي التوليدي، عملنا بشكل وثيق مع Coveo لاستكشاف إمكانياته وتطبيقه بشكل أخلاقي. يُعزز الذكاء الاصطناعي التوليدي تجربة المستخدم، لكنه لا يحل محل الخبرة البشرية أو يغير فلسفة تجربة العملاء لدينا – بل يكمل أهدافنا.”
تحويل دعم العملاء
تكمن أساسيات دعم العملاء في إدارة كميات هائلة من البيانات والمحتوى بفعالية. يُحوّل الذكاء الاصطناعي التوليدي هذا من خلال تبسيط الوصول إلى المعلومات المناسبة.
يقول بايبر: “يجب أن تتطور وظائف الدعم بسبب التقدم التكنولوجي الذي يسمح لنا بتقديم بيانات من الدرجة الأولى لمساعدة العملاء.”
تمتلك Xero سجلًا رقميًا تقريبًا لكل سؤال يُطرح عبر منصتها ووكلاء خدمة العملاء. توفر هذه البيانات رؤى حول استفسارات المستخدمين، مما يساعد في تحديد المعلومات التي يبحث عنها العملاء والإجابات التي تلبي احتياجاتهم.
في البداية، قامت Xero بمركزية البيانات لتعزيز وظائف Xero Central، بحيث يمكن لأداة البحث استخراج مقتنيات ذات صلة مثل بحث Google. الآن، يُمكن واجهة البحث المتقدمة المستخدمين من طرح الأسئلة بلغة طبيعية، مع تقديم الذكاء الاصطناعي التوليدي لإجابات مخصصة استنادًا إلى البيانات التاريخية والسياق.
على سبيل المثال، غالبًا ما يحتاج المحاسبون إلى معلومات مختلفة عن عملاء الشركات الصغيرة، وقد تعرفت قدرات البحث من Coveo على هذه الفروقات. يسمح الذكاء الاصطناعي التوليدي بجمع المحتوى من مصادر متنوعة داخل المنصة، بشرط يتم إعداد البيانات بشكل صحيح.
يؤكد بايبر: “هذه هي الإمكانية الرائعة للذكاء الاصطناعي التوليدي. تحتاج المنظمات اليوم فقط إلى تحديد مصادر البيانات ذات الصلة؛ حيث يمكن للتكنولوجيا بعد ذلك دمج هذه المعلومات في استجابات سهلة الاستخدام بلغة طبيعية.”
إعطاء الأولوية لأمان البيانات
تُعتبر التخصيصات أمرًا متزايد الأهمية بالنسبة للعملاء، الذين يتوقعون من الشركات استخدام معلوماتهم لتعزيز رضاهم. ومع ذلك، فإن ضمان أمان البيانات أمر أساسي، مما يتطلب التزامًا بالاستخدام المسؤول للبيانات جنبا إلى جنب مع تطبيقات الذكاء الاصطناعي التوليدي.
يلاحظ بايبر: “هناك توازن يجب تحقيقه. يجب علينا احترام معلومات العملاء، والاعتراف بتجاربهم، وضمان أمان بياناتهم.”
يُعد المراقبة المستمرة لدقة استجابة المنصة أمرًا حيويًا. خلال مرحلة التطوير، قامت فرق الحوكمة بالبيانات بإجراء اختبارات صارمة لضمان الالتزام بمعايير الأمان. قبل الإطلاق، أُجريت تقييمات خبراء على جودة الإجابات، وأسفرت عن ردود أفعال إيجابية وثقة في فعالية الأداة.
“ومع ذلك”، يحذر بايبر، “لا يمكننا افتراض أن هذه الأداة مثالية. إن التزامنا بالاستخدام المسؤول للبيانات يدفعنا لضمان تقديم إجابات دقيقة مع حماية الخصوصية. إذا استطعنا تقديم ردود أسرع وأكثر تخصيصًا تلبي احتياجات العملاء، فهذا يعد فائدة كبيرة.”
قائمة الترتيب
