مدير سيتي: كيف تعيد الذكاء الاصطناعي التوليدي تشكيل صناعة البنوك مع طرحه مخاطر في دعم العملاء

تدفع تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي تحولاً كبيراً في بنك سيتي، مما يعزز اتخاذ القرارات المبنية على البيانات. ومع ذلك، قرر البنك عدم تنفيذ دردشة آلية موجهة للجمهور بسبب المخاطر المرتبطة بها.

خلال جولة تأثير الذكاء الاصطناعي في نيويورك، عبرت برومتي دوتا، رئيسة تكنولوجيا التحليلات والابتكار في سيتي، عن هذا الأمر. حيث أشارت إلى أنه "عندما انضممت إلى سيتي قبل أربع سنوات ونصف، كانت علوم البيانات والتحليلات غالباً ما تُعتبر اعتبارات ثانوية. وقد شكل ظهور الذكاء الاصطناعي التوليدي نقطة تحول، حيث وضعت البيانات والتحليلات في المقدمة وأصبح الجميع متحمساً لاستكشاف حلول الذكاء الاصطناعي."

أولويات الذكاء الاصطناعي التوليدي في سيتي

شاركت دوتا كيف أثار هذا التحول الثقافي الحماس لمشاريع الذكاء الاصطناعي في جميع أنحاء المنظمة. صنف بنك سيتي مبادراته في الذكاء الاصطناعي التوليدي إلى ثلاثة مجالات أساسية تركز على تحقيق نتائج ذات مغزى وقابلة للقياس:

1. مساعدة الوكلاء: تساعد النماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) وكلاء مركز الاتصال من خلال تلخيص معلومات العملاء وتسهيل تدوين الملاحظات خلال التفاعلات. وبينما لا تتواصل مباشرة مع العملاء، فإن هذا التطبيق يعزز قدرة الوكلاء على تلبية احتياجاتهم.

2. أتمتة المهام: تعمل النماذج اللغوية الكبيرة على تبسيط العمليات اليدوية، مثل تلخيص الوثائق القانونية المعقدة ومساعدة الموظفين في العثور على المعلومات اللازمة.

3. وظيفة البحث الداخلية: يقوم سيتي بتطوير محرك بحث داخلي مركزي، مما يمكّن الموظفين من الحصول على رؤى مبنية على البيانات بسهولة. سيسمح هذا الأداة قريباً للموظفين بتوليد التحليلات من خلال اللغة الطبيعية، مما يحسن الكفاءة عبر المنظمة.

النهج الحذر تجاه التفاعل الخارجي

بينما يستفيد سيتي من الذكاء الاصطناعي التوليدي داخلياً، حذرت دوتا من استخدام النماذج اللغوية الكبيرة في التفاعلات مع العملاء، مشيرة إلى المخاطر المحتملة. وأشارت إلى مخاوف تتعلق بـ "هلوسات" النماذج اللغوية الكبيرة، التي قد تكون مفيدة في سياقات إبداعية، لكنها تشكل مخاطر دقة غير مقبولة في الخدمات المالية. "في صناعة تتطلب الثقة، لا يمكننا تحمل الأخطاء في تفاعلات العملاء," أكدت.

حالياً، يعتمد سيتي على أساليب معالجة اللغة الطبيعية (NLP) المعدة مسبقاً للتواصل مع العملاء، وهي ممارسة تم تطويرها قبل زيادة استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في أواخر عام 2022.

الآفاق المستقبلية للنماذج اللغوية الكبيرة

لا يزال سيتي منفتحاً على استخدام النماذج اللغوية الكبيرة في التفاعلات الخارجية، ولكنه يحرص على ضمان وجود إشراف بشري على جميع التطبيقات. وذكرت دوتا أن البيئة المصرفية شديدة التنظيم تتطلب اختبارًا شاملاً قبل اعتماد تقنيات جديدة. يتناقض هذا النهج المدروس مع بنك ويلز فارجو، الذي يستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي بنشاط في تفاعلات العملاء من خلال مساعده الافتراضي "فارجو".

تحويل العمليات الداخلية

تراجع القوة العاملة الداخلية في سيتي مبادرات الذكاء الاصطناعي التوليدي، لضمان نشرها مسؤولاً بما يتماشى مع سلامة العملاء. وأكدت دوتا أن هناك حماسٌ في جميع أنحاء المنظمة تجاه الذكاء الاصطناعي التوليدي، مما يبرز الحاجة إلى إدارة هذا الحماس بفعالية.

وأشارت سارة بيرد من مايكروسوفت إلى أهمية الاستقرار في أنظمة الذكاء الاصطناعي، موضحة أن الشركة تعمل بنشاط على معالجة عدم دقة النماذج اللغوية الكبيرة، خاصة في التطبيقات التي تستخدم عمليات توليد معززة بالاسترجاع (RAG). تهدف الجهود المستمرة إلى تعزيز موثوقية هذه النماذج، التي تعد ضرورية لمختلف التطبيقات.

في الحدث، سلطت الدكتورة آشلَي بيشي من نيويورك-بريسبيتيريان الضوء على كيفية إعادة تشكيل الذكاء الاصطناعي التوليدي للرعاية الصحية من خلال النماذج متعددة الوسائط، مما يدل على تحولٍ أساسي في رعاية المرضى.

الخاتمة

يتنقل بنك سيتي بشكل استراتيجي في مجال الذكاء الاصطناعي التوليدي، مع التركيز على تحسينات داخلية بينما يبقى حذراً من المخاطر المرتبطة بالتطبيقات الموجهة للعملاء. يجمع هذا النهج بين الابتكار والمسؤولية، مع ضمان أن تبقى السلامة وثقة العملاء أولوية خلال تطور هذه التقنية.