تعمل شركة HiOperator الناشئة من سان فرانسيسكو على معالجة تحدٍ طويل الأمد في صناعة دعم العملاء من خلال إطلاق أداة QAScout المبتكرة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، المصممة لتحسين عملية ضمان الجودة (QA) في خدمة العملاء. تقدم هذه الأداة رؤى فورية حول تفاعلات الوكلاء من خلال تقييم كل محادثة تلقائيًا.
وأكدت المديرة التنفيذية والمؤسسة Liz Tsai في مقابلة حصرية: "QAScout هي حل مستقل ذاتي الخدمة يمكن لأي شركة دمجها بسهولة للحصول على رؤى سريعة حول ضمان الجودة." تعكس هذه القدرة المتزايدة على التكيف اتجاهًا متناميًا حيث تسعى الشركات إلى حلول مرنة وفعالة تتكامل بسلاسة مع أنظمتها الحالية.
تواجه الشركات التقليدية غالبًا قيودًا مع ضمان الجودة بعد التفاعل، إذ يتم عادةً تحليل 5-10% فقط من التفاعلات. تؤدي هذه الملاحظات المتأخرة إلى نهج تفاعلي في مراقبة الجودة. أشارت Tsai إلى أنه "من خلال إلقاء الضوء على الفئة بالكامل واستخدام لوحات المعلومات الفورية، يمكن للشركات تحديد المشكلات المحتملة قبل أن تصبح نظامية."
تقدم QAScout للعلامات التجارية رؤى قيمة في الوقت الفعلي حول تفاعلات خدمة العملاء.
تستخدم QAScout الذكاء الاصطناعي لتحسين تفاعل العملاء، وتأتي في وقت حاسم حيث يرتفع الطلب على حلول خدمة العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي. تسعى الشركات إلى هذه الأدوات بسبب قابليتها للتوسع وكفاءتها، ولكن يبقى الحفاظ على جودة التفاعل تحديًا. تتعامل QAScout مع هذه الفجوة من خلال إجراء ضمان الجودة التلقائي على كل تذكرة، مما يوفر نظرة شاملة على أداء الوكلاء ورضا العملاء.
تقوم الأداة بتقييم التفاعلات بناءً على معايير أساسية مثل الحل، والتعاطف، والنبرة، والقواعد اللغوية، باستخدام نماذج متقدمة لمعالجة اللغة الطبيعية. سلطت Tsai الضوء على عدالة وشفافية النظام: "من خلال الإبلاغ المستمر عن كل تفاعل، يمكن للقادة تحديد الوكلاء ذوي الأداء المنخفض واتخاذ قرارات مستنيرة وبشرية بشأن التقييمات."
يمكن أن يُحدث نهج HiOperator، الذي يجمع بين التقنية والرقابة البشرية، ثورة في دعم العملاء. شاركت Tsai مثالًا: "حقق Hailey، وكيلنا الذكي، تحسينًا بنسبة 20% في درجات ضمان الجودة لمتجر ملابس D2C من خلال تقصير دورة ملاحظات ضمان الجودة."
على الرغم من أن إدخال QAScout قد يثير مخاوف بشأن زيادة المراقبة بين وكلاء خدمة العملاء، فإن Tsai تعتقد أن الشفافية التي توفرها تعزز ثقافة التحسين المستمر والاعتراف بالخدمة المميزة.
تخطط HiOperator لتكامل QAScout بشكل أكبر ضمن مجموعة أدواتها الآلية، مما يعزز دورها كمزود شامل لحلول خدمة العملاء وتجربة العملاء. تأملت Tsai في مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء: "تمكن الحلول الذاتية المستهدفة مثل QAScout الشركات من استكشاف إمكانيات الذكاء الاصطناعي مع تحقيق نتائج فورية، مما يسهل تطوير حلول ذكاء اصطناعي إضافية."
من خلال تنفيذ QAScout، تشجع HiOperator الشركات على تبني تحسينات الذكاء الاصطناعي دون الحاجة إلى إعادة بناء أنظمتها الحالية. مع تحول تفاعلات خدمة العملاء إلى الأتمتة بشكل متزايد، تتأهب QAScout لقيادة الطريق نحو مستقبل أكثر استجابة وشفافية وتركز على الجودة.