Amazon verbessert KI-Assistenten Q zur Steigerung der Effizienz in Call-Centern

Amazon hat Q, seinen KI-gestützten Gesprächsassistenten für Unternehmen, auf der AWS re:Invent-Konferenz im November 2023 vorgestellt. Heute erhält Q ein bedeutendes Update, das speziell für Callcenter-Agenten entwickelt wurde: Echtzeit-Anleitungen, die Schritt für Schritt auf Kundenanfragen zugeschnitten sind.

In einem Interview erklärte Michael Wallace, Solutions Architecture Leader für Customer Experience bei AWS, dass dieses Update die Herausforderungen anspricht, mit denen Agenten konfrontiert sind, wenn sie mehrere Tools nutzen müssen, um essentielle Informationen zur Lösung von Kundenproblemen zu finden. „Wenn wir Kontaktcenter-Agenten beobachten, sehen wir oft, wie sie zahlreiche Tools und Bildschirme jonglieren“, stellte Wallace fest. „Diese Ineffizienz kann sehr frustrierend sein.“

Q in Connect soll die Zeit, die Agenten mit dem Wechsel zwischen Anwendungen verbringen – oft als „Toggle Tax“ bezeichnet – reduzieren. Dieses Problem verlängert nicht nur die Dauer von Kundenservicetelefonaten, sondern mindert auch die Kundenzufriedenheit und erhöht die Arbeitsbelastung für menschliche Agenten.

Das aktualisierte System lauscht in Echtzeit den Kundenanrufen und identifiziert die jeweilige Aufgabe. Es zeigt automatisch Schritt-für-Schritt-Anleitungen auf dem Bildschirm des Agenten an, die detaillierte Instruktionen und empfohlene Anwendungen zur Problemlösung bieten.

Wenn ein Kunde beispielsweise anruft, um ein Altersvorsorgekonto zu eröffnen, kann der Agent eine kuratierte Liste von empfohlene Maßnahmen direkt von Q erhalten, ohne den Kunden in die Warteschleife zu setzen oder auf mehreren Bildschirmen nach Informationen zu suchen. Diese nahtlose Integration ermöglicht es den Agenten, sich ununterbrochen auf die Bereitstellung eines erstklassigen Services zu konzentrieren.

Zunächst werden Callcenter in der Asien-Pazifik-Region, den USA, Europa und Kanada Zugriff auf diese Updates erhalten.

Weitere Fortschritte in der generativen KI für Kontaktzentren stehen bevor. Wallace äußerte sich begeistert über die Möglichkeiten, die generative KI-Technologien für die Optimierung von Kontaktcenter-Operationen bieten, und sprach von einem innovativen Konzept namens „selbstheilendes Kontaktzentrum“. Diese Technologie kann in Echtzeit Entscheidungen treffen, Engpässe identifizieren und sich während stark frequentierter Zeiten an vorher festgelegte Regeln anpassen.

Als Amazon Q erstmals lancierte, positionierte sich der KI-Assistent als Konkurrent von Microsofts Copilot und OpenAI’s ChatGPT. Mit dem Fokus auf die Bereitstellung von Wissen in gesprächsunterstützenden, natürlichen Sprachformaten stellt Q jedoch auch einen Wettbewerb zu spezialisierten Unternehmens-KI-Anbietern wie Cohere dar.

Darüber hinaus hat AWS seinen vorherigen KI-Assistenten, Amazon Connect Wisdom, auf Amazon Q in Connect umgestellt, um sein Engagement für die Verbesserung des Kontaktcenter-Erlebnisses zu festigen. Seit April ist Q nahtlos mit verschiedenen AWS-Diensten integriert.

AWS hat seine Fähigkeiten im Kontaktcenter-Bereich mit KI bereits lange vor der Einführung von Q für Connect erweitert. Im Jahr 2022 führte AWS KI-gestützte Fallmanagementsysteme innerhalb von Connect ein, die es Agenten ermöglichen, Kundeninteraktionen effizienter zu verwalten.