Die wachsende Nachfrage nach generativer KI
Die Nachfrage nach künstlicher Intelligenz (KI) ist auf dem höchsten Stand aller Zeiten. IDC prognostiziert, dass KI in den nächsten drei Jahren einen wirtschaftlichen Einfluss von über 11 Billionen USD haben wird. Unternehmen werden voraussichtlich bis 2027 mehr als 500 Milliarden USD in KI investieren. Eine aktuelle Umfrage von EY unter 1.200 globalen CEOs zeigt, dass alle einhellig planen, in generative KI zu investieren.
Dieses große Interesse an generativer KI stellt eine bedeutende Gelegenheit für Unternehmen und Investoren dar, so Paul Smith, Chief Commercial Officer bei ServiceNow. Die cloudbasierte Now Platform ermöglicht eine umfassende digitale Transformation für über 8.100 Kunden weltweit, darunter rund 85 % der Fortune 500. Generative KI verändert die Arbeitsdynamik, steigert die Produktivität erheblich – um bis zu 34 % bei Unerfahrenen, wie eine aktuelle Studie zeigt – und optimiert Prozesse wie die Reaktionszeiten im Kundenservice. Sie hat das Potenzial, 60-70 % der Aufgaben von Mitarbeitern zu automatisieren und markiert somit einen entscheidenden Wandel in der Effizienz von Unternehmen.
Strategische KI-Investitionen als Wendepunkt
„Generative KI stellt eine einmalige Chance für Unternehmen dar“, betont Smith. „Die Ergebnisse sind tiefgreifend und in allen Sektoren deutlich sichtbar. Unternehmen, die zögern, während Wettbewerber voranschreiten, werden sich in einer klaren Nachteilssituation wiederfinden.“
Obwohl die Gründe für Investitionen in KI offensichtlich sind, kämpfen viele CEOs damit, diese Technologien effektiv zu implementieren. Ein häufiger Fehler ist es, zahlreiche kleine Pilotprojekte für generative KI im gesamten Unternehmen zu starten. Smith betont, dass Organisationen, die mutige, strategische Investitionen tätigen und Partnerschaften mit wichtigen KI-Anbietern eingehen, den größten Erfolg erzielen werden.
„Als Unternehmensleiter, sei es CEO oder Vorstandsmitglied, kann die Konzentration des Engagements auf einige gezielte generative KI-Initiativen weitaus größere Ergebnisse liefern als mehrere kleine Pilotprojekte“, merkt Smith an. „Eine Plattformstrategie kann die Ergebnisse in kritischen Anwendungsfällen erheblich verbessern.“
Effizienzsteigerung im Kundenservice
ServiceNow nutzt generative KI zur Optimierung seiner Abläufe und verzeichnet erhebliche Vorteile im Kundenservice, bei der Produktivität der Entwickler und im Bereich der Mitarbeiter-Selfservices. „Unser Fahrplan konzentriert sich auf spezifische Anwendungsfälle, um schnelle und substanzielle Renditen zu gewährleisten, wodurch Teams erhebliche Zeit einsparen“, so Smith.
Die Now Assist-Funktion integriert generative KI in die Now Platform, einschließlich des Virtual Agent-Chatbots und der Suchfunktionen. Dies ermöglicht es den Kunden, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen und klare, konversationelle Antworten zu erhalten, anstatt nur Links. Anrufhistorien sind für die Agenten zu Beginn der Kundeninteraktionen zugänglich, und Now Assist kann Anrufe zusammenfassen und Wissensdatenbanken automatisch aktualisieren.
„Seit der Implementierung unserer Now Assist-Technologie haben Agenten die Zeit zur Erstellung von Lösungshinweisen halbiert, während die Abweisungsquote von Kundenanfragen um 10 % gestiegen ist. In einem großen Callcenter können diese Produktivitätsgewinne enorme Auswirkungen haben“, fügt Smith hinzu.
Eine intelligentere Wissensdatenbank für Mitarbeiter
Da Mitarbeiter in ihrem Privatleben benutzerfreundliche KI-Tools nutzen, fordern sie zunehmend ähnliche Annehmlichkeiten am Arbeitsplatz. Now Assist hat sich von grundlegenden virtuellen Agenten zu einer konversationellen generativen KI-Oberfläche entwickelt, was zu einer Steigerung der Abweisungsquote für Anfragen zu Onboarding, Gehaltsabrechnungen und Urlaubsanträgen um 14 % geführt hat.
Smith nutzt Now Assist auch, um das Global Field Team zu stärken. Die Sales Assist-Funktion beschleunigt die Prozesse des Vertriebsteams zur Erstellung von Angeboten und Vorschlägen. „Anstatt Informationen manuell zu suchen, ermöglicht eine konversationelle Schnittstelle den sofortigen Zugriff auf Preise, Kundenreferenzen und relevante Anwendungsfälle“, erklärt er.
Steigerung der Produktivität der Entwickler
Die Entwickler von ServiceNow verzeichnen ebenfalls beeindruckende Fortschritte durch generative KI. Mit Now Assist liegt die Akzeptanzrate für KI-generierten Code bei 48 %, was bedeutet, dass nahezu die Hälfte des von KI erzeugten Codes sofort akzeptiert wird. Diese Verbesserung ist entscheidend in einer Branche, die mit einem Mangel an Softwareentwicklern konfrontiert ist. „Die Steigerung der Produktivität der Entwickler ist ein Wendepunkt für den gesamten Sektor“, betont Smith.
Strategische Investitionen in Plattformen
Strategische Investitionen in Plattformen mit integrierten generativen KI-Funktionen führen zu besseren finanziellen Ergebnissen und Ergebnissen als das Experimentieren mit unterschiedlichen Tools. „Die meisten Führungskräfte erkennen die Notwendigkeit, sich auf weniger, aber wirkungsvollere Plattformen zu konzentrieren, die transformative Projekte unterstützen“, merkt Smith an. Er erwähnt eine große Bank, die in Microsoft für die Produktivität der Mitarbeiter, in ServiceNow für Kundenservice und HR investiert und domänenspezifische Modelle für spezielle Anwendungsfälle im Finanzdienstleistungssektor entwickelt.
„Die Ära, in der unzählige Unternehmensanwendungen toleriert werden, ist vorbei“, stellt Smith fest. „Das einzige wirkliche Risiko besteht darin, nicht schnell zu handeln.“
„Unternehmen müssen schnell voranschreiten, geleitet von Governance, Sicherheit und den richtigen Plattformpartnern“, sagt er. „Die schnellsten Akteure werden die größten Vorteile sichern.“
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