Effizienzsteigerung: Wie InvGate's KI-Hub automatisch Wissensartikel aus IT-Vorfällen erstellt

Sobald ein Unternehmen eine signifikante Größe oder Komplexität in seinen Prozessen erreicht, wird der Aufbau einer Wissensdatenbank unerlässlich. Diese Ressource kann in Form einer internen Website, eines Unternehmens-Wikis oder einer Sammlung von Dokumenten in der Cloud vorliegen und ermöglicht es den Mitarbeitenden, auf Anleitungen für gängige Aufgaben und Lösungen für häufige Probleme zuzugreifen. Dazu gehören Onboarding, Einrichtung neuer Geräte, Software-Downloads, Urlaubsbuchungen und die Fehlersuche bei Anwendungen am Arbeitsplatz. Eine Wissensdatenbank kann auch Entwicklern helfen, Software zu schreiben und zu debuggen, wodurch die Belastung der überlasteten IT-Support-Teams verringert wird.

Historisch war die Erstellung von Artikeln für die Wissensdatenbank ein langsamer und veralteter Prozess, der auf technisch versierte Autoren angewiesen war, um komplexe Themen in klare Anweisungen zu übersetzen. InvGate hat diesen Ansatz jedoch mit der Einführung seines AI Hub revolutioniert.

Das in Buenos Aires ansässige Unternehmen nutzt fortschrittliche große Sprachmodelle (LLMs), um automatisch Vorfälle zwischen IT-Support-Mitarbeitenden und Nutzern in Artikel für die Wissensdatenbank umzuwandeln. „Unsere Agenten wählen Vorfälle zur Wissensgenerierung aus, und unser System entwirft automatisch die Artikel zur Veröffentlichung“, erklärte Ariel Gesto, Gründer und CEO von InvGate. „Die KI-Zusammenfassung sorgt dafür, dass Informationen in einem ansprechenden Format leicht zugänglich sind.“

Kunden, die die IT Service, Enterprise- oder Asset Management-Plattformen von InvGate nutzen, können auf den AI Hub im Rahmen ihres Abonnements zugreifen. Ab 300 US-Dollar pro Jahr und Support-Mitarbeiter ermöglicht dieses Tool den Nutzern, welche Vorfälle in Inhalte für die Wissensdatenbank umgewandelt werden sollen, und produziert sowohl einen Artikel als auch eine Chatbot-Version, die Antworten zu spezifischen Themen bietet.

Gesto betonte, dass der AI Hub Daten aus der Vorfallbearbeitung innerhalb ihrer Plattform nutzt, um sicherzustellen, dass die Informationen relevant, sicher und konform mit den SOC 2-Standards sind. Die Nutzer behalten die Kontrolle über die Daten, die sie mit dem AI Hub teilen, und können vertrauliche Informationen, wie etwa Personalangaben, ausschließen.

InvGate setzt sowohl Microsofts Azure OpenAI Cloud-Service als auch lokale Versionen von Open-Source-Modellen wie Metas Llama 2 ein, um den AI Hub zu betreiben. Kunden, die Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes haben, können sich entscheiden, nur die Open-Source-Optionen zu verwenden. „Wir haben eine flexible Dienstleistungsschicht entwickelt, die es uns ermöglicht, je nach Aufgabenanforderungen unterschiedliche KI-Modelle zu nutzen“, so Nacho Harriague, Director of Product Marketing bei InvGate.

Der AI Hub bietet den Nutzern außerdem die Möglichkeit, die generierten Artikel eigenständig zu lesen oder über eine Konversationsschnittstelle zu interagieren, die ihren Vorlieben entspricht.

Mit einer nachgewiesenen Erfolgsbilanz bedient InvGate eine vielfältige Klientel, darunter NASA, McDonald's, PwC und Toyota, und unterstützt über 1 Million Mitarbeitende in 50 Ländern. Viele Organisationen haben von traditionellen IT-Support-Systemen zu InvGate gewechselt.

InvGate erleichtert die Ticketerstellung über mehrere Kanäle, einschließlich E-Mail und Microsoft Teams, und bietet einen virtuellen Agenten, der konversationelle Antworten aus der Wissensdatenbank über das Service Desk liefert. Mit der Einführung des AI Hub zielt InvGate darauf ab, die Effizienz zu steigern und die Problemlösung für IT-Teams zu beschleunigen, wodurch die Zeit für die Informationsbeschaffung verringert wird.