Intercom stellt Fin AI Copilot vor: Ein persönlicher KI-Assistent für Kundenservicemitarbeiter

Intercom verbessert den Kundenservice durch die Integration von künstlicher Intelligenz mit dem Launch des Fin AI Copilot. Dieser innovative KI-Assistent unterstützt menschliche Teams bei der Bearbeitung von Kundenanfragen. Diese Veröffentlichung folgt der Einführung des Fin AI Bots vor über einem Jahr; im Gegensatz zu seinem Vorgänger, der OpenAI's GPT-4 nutzte, bezieht der Copilot Informationen aus verschiedenen Quellen, um genauere Antworten zu liefern.

In einem Blogbeitrag erklärte Intercom: „Als wir unseren bahnbrechenden Fin AI Agenten letztes Jahr einführten, setzten wir den Standard für generative KI-Kundenservice-Erlebnisse. Er hat bereits über acht Millionen Anfragen bearbeitet und löst bis zu 80 Prozent der Gespräche sofort.“

Der Fin AI Copilot optimiert den Kundenservice, indem er die Notwendigkeit für menschliche Agenten beseitigt, durch mehrere Quellen oder Werkzeuge zu stöbern, was Zeit spart und die Antwortquoten erhöht. Der Copilot nutzt retrieval-augmented Generation und semantische Suchfunktionen, um schnelle und präzise Antworten basierend auf vorherigen Interaktionen zu liefern. Er verbindet sich nahtlos mit verschiedenen Inhaltsquellen, darunter das Hilfecenter eines Unternehmens, interne Artikel, öffentliche Websites und Drittanbieterplattformen wie Notion, Guru und Confluence.

„Was ich an Fin Copilot liebe, ist, dass man einfach eine Frage stellen muss und Fin automatisch unsere gesamte Wissensdatenbank, einschließlich früherer Gespräche, durchsucht. Das ist unglaublich effizient und steigert unsere Reaktionszeiten und die Gesamteffizienz erheblich“, sagte Simon Castex, Leiter der Tax-Coaches bei Accountable.

Mit einem KI-Assistenten, der auf unternehmensspezifischen Daten trainiert wurde, wird das Risiko von Fehlinformationen minimiert, sodass die Antworten relevant und glaubwürdig sind. Wie Intercom anmerkt: „Durch die Nutzung Ihrer internen Artikel kann der Fin AI Copilot den Agenten klare Anweisungen zur Bearbeitung von Anfragen geben.“ Diese Funktion ist auch vorteilhaft für die Einarbeitung neuer Mitglieder im Kundenserviceteam und bietet ihnen wichtige Anleitung während ihrer Ausbildung.

Analytik-Funktionen sind in den Fin AI Copilot integriert, sodass Administratoren die von der KI erzeugten Antworten überwachen können, um die Einhaltung der Kundenservicestandards des Unternehmens sicherzustellen.

Derzeit befindet sich Intercoms Fin AI Copilot in der Beta-Phase mit einer ausgewählten Gruppe von Kunden, die allgemeine Verfügbarkeit wird für nächsten Monat erwartet.