NatWest nutzt IBM KI für ein verbessertes Kundenerlebnis im Chat.

Die britische Bank NatWest nutzt die Leistungsfähigkeit von IBM's watsonX KI- und Datenplattform, um ihren virtuellen Assistenten Cora zu verbessern, und bringt eine aktualisierte Version namens Cora+ auf den Markt. Dieser innovative Chatbot setzt auf generative KI, um reichhaltigere und kontextuell relevante Antworten zu liefern, sodass Kunden auf natürliche und gesprächige Weise interagieren können.

Cora+ wurde entwickelt, um maßgeschneiderte Antworten auf komplexe Anfragen zu generieren, Kunden bei Produktvergleichen zu unterstützen, benötigte Dienstleistungen zu finden und das digitale Ökosystem von NatWest mühelos zu navigieren. Dieser fortschrittliche virtuelle Assistent kann Informationen aus mehreren sicheren Quellen beziehen, was die Fähigkeiten des Chatbots über traditionelle Chat-Interaktionen hinaushebt. Wichtig ist, dass Kunden während der Geschäftszeiten die Möglichkeit haben, mit Mitarbeitern in den Filialen zu sprechen, um persönliche Unterstützung zu erhalten.

Wendy Redshaw, Chief Digital Information Officer von NatWest, betonte, dass diese Verbesserungen Cora zugänglicher machen und ihre Rolle als vertrauenswürdiger digitaler Berater stärken. Cora wurde ursprünglich 2017 eingeführt und begann mit der Bearbeitung einfacher Anfragen, wobei sie etwa 1.000 Chats pro Monat verwaltete. Heute führt sie stolz 1,4 Millionen Gespräche im Monat und zeigt so ihr Wachstum und ihren Einfluss auf das Kundenengagement.

Die Entwicklung von Cora+ war ein gemeinsames Projekt, bei dem das Client Engineering-Team von IBM den Assistenten zusammen mit den Geschäfts- und Technologieteams von NatWest rigoros getestet und validiert hat. Diese Zusammenarbeit stellte sicher, dass Cora+ sicher implementiert wird und den festgelegten Richtlinien für die KI-Governance entspricht. John Duigenan, Distinguished Engineer und General Manager für den globalen Finanzdienstleistungssektor bei IBM, bemerkte: „Mit den richtigen Leitlinien und Governance können Banken ein wertschöpfendes Angebot unterbreiten, das tiefere Kundenloyalität fördert.“

Aktuelle Untersuchungen von IBM zeigen, dass über 40 % der Führungskräfte im Banken- und Finanzsektor in den kommenden Jahren erhebliche Beiträge von KI für den finanziellen Erfolg erwarten. Das Kundenerlebnis hat sich als Hauptaugenmerk für mehr als die Hälfte der befragten Branchenführer herausgestellt, neben wichtigen Anliegen wie Talentakquise und Sicherheit.

In der sich ständig weiterentwickelnden Finanzlandschaft verbessert die Integration fortschrittlicher KI-Tools wie Cora+ nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern hebt auch das Kundenerlebnis erheblich, was Banken in die Lage versetzt, modernen Anforderungen gerecht zu werden und gleichzeitig nachhaltiges Vertrauen und Loyalität bei den Kunden aufzubauen.