Im März 2023, kurz nach der Einführung von ChatGPT durch OpenAI, ernannte Salesforce seine erste Chief of AI, um die Initiativen im Bereich Künstliche Intelligenz über die verschiedenen Plattformen hinweg zu leiten, einschließlich der übernommenen Tools wie Slack und Tableau. Clara Shih, die zuvor die Service Cloud geleitet hatte, wurde für diese Schlüsselrolle ausgewählt. Shih hat eine Vorgeschichte mit Salesforce, wo sie zuvor AppExchange leitete und das Start-up Hearsay Systems gründete.
Ein Aha-Moment der Generativen KI
Fast ein Jahr nach ihrer Ernennung beaufsichtigte Shih die Entwicklung grundlegender KI-Schichten bei Salesforce, darunter Einstein Copilot, Copilot Studio und Hybrid Search. Als führende Persönlichkeit im Bereich KI wurde sie in die TIME-Liste der 100 einflussreichsten Menschen in der KI 2023 aufgenommen. Shihs Erkenntnis über das Potenzial von generativer KI hatte sie während eines Treffens im November 2021 mit einer Delegation von Gucci inmitten der laufenden Pandemie.
„Ich betrat nervös den Salesforce Tower, während ich meine Maske trug“, erinnerte sie sich. Das Gucci-Team, das CIO und den Leiter des Kundenservice umfasste, arbeitete mit Shih und dem Chief Scientist von Salesforce, Silvio Savarese, zusammen. Sie wünschten sich eine 'hochwertige, hochpräzise' KI, um die Interaktionen im Kundenservice zu verbessern, und machten klar, dass sie keine herkömmliche Chatbot-Erfahrung wollten.
„Sie wollten nicht, dass es robotic wirkt. Tatsächlich wiesen sie Chatbots direkt zurück“, merkte Shih an. Dennoch sah sich Gucci, wie viele Marken während der Pandemie, Herausforderungen wie Remote-Arbeit und reduziertes Personal gegenüber. Während des Treffens stellte Savarese das Konzept großer Sprachmodelle vor und demonstrierte Salesforce’ CodeGen – ein Open-Source-Modell mit 16 Milliarden Parametern, das sich seit 2018 weiterentwickelte.
„Das war das erste Mal, dass ich von großen Sprachmodellen hörte, und ich dachte: ‘Das kann nicht real sein; das klingt wie Fiktion’“, sagte sie und reflektierte über ihr anfängliches Skeptizismus.
Forschung treibt die Bemühungen um Generative KI voran
Der Weg von Salesforce in die generative KI begann Jahre zuvor mit fortlaufender Forschung zu großen Sprachmodellen, selbst als ihre Artikel von angesehenen Fachzeitschriften abgelehnt wurden. Letztendlich versetzte die Veröffentlichung von CodeGen Salesforce in die Lage, nach dem Popularitätsschub von ChatGPT generative KI-Produkte zu launchen.
Im März 2023 präsentierte Salesforce EinsteinGPT, das die hauseigene KI mit Modellen von OpenAI integriert, um Vertrieb, Service, Marketing und E-Commerce-Erlebnisse über Plattformen wie Mulesoft und Tableau zu revolutionieren.
„Die Leute fragten sich, wie wir das in nur drei Monaten geschafft haben“, erklärte Shih. „Die Wahrheit ist, dass es 15 Monate Arbeit waren.“ Der Einsatz zeigte Wirkung, als Gucci der erste Pilotkunde für EinsteinGPT wurde.
„Hut ab vor Gucci, dass sie diese scheinbar verrückte Idee angenommen und eine Testphase genehmigt haben“, bemerkte Shih. EinsteinGPT entwickelte sich mehr als nur zu einer Lösung für Personalfragen; es stattete die Kundenservicemitarbeiter von Gucci mit KI-Coaching aus, um den Verkauf zu verbessern.
„Diese Service-Mitarbeiter wurden zu Umsatzgenerierern“, betonte sie. Sie profitierten von KI-Training anstelle monate-langer Produktschulungen, was es ihnen ermöglichte, effektive Markenbotschafter zu werden.
ChatGPT beschleunigt die Akzeptanz von Generativer KI
Shih erkannte, dass ChatGPT 2023 ein wichtiger Katalysator für die Akzeptanz von generativer KI war. „ChatGPT hat alles verändert“, stellte sie fest. Plötzlich begannen Unternehmen, generative KI als oberste Priorität zu behandeln. Bis März sah sie sich einer Flut von Anfragen gegenüber.
„Ich wechselte von der Suche nach Gesprächen über Kundenservice-KI hin zu dem, dass ich neue Möglichkeiten ablehnen und mein Team vergrößern musste“, erinnerte sie sich. Ihr Zeitplan füllte sich mit zahlreichen täglichen Meetings, sogar am Wochenende, unterstützt durch vorherige Prototyping-Erfahrungen mit Gucci.
Shih betonte jedoch die Bedeutung von Anpassungsfähigkeit. „KI ist ein sich ständig veränderndes Ziel“, sagte sie. „Neue Forschungsergebnisse tauchen häufig auf, dennoch müssen wir unsere ursprünglichen Pläne umsetzen und nach Bedarf anpassen.“
Innovationsframeworks für den Erfolg
Um sich in diesem dynamischen Umfeld zurechtzufinden, nutzt Shih Geoffrey Moores 'Zone to Win'-Framework, das sich auf verschiedene Innovationshorizonte konzentriert. „Zunächst haben wir Priorität auf die Bereitstellung eines sofort nützlichen Produkts gelegt“, erklärte sie. Diese Anfangsphase führte zur Einführung von EinsteinGPT, das auf verschiedene Abteilungen, einschließlich SalesGPT und ServiceGPT, zugeschnitten war.
„Durch die Analyse, wo Engpässe lagen, identifizierten wir alltägliche Aufgaben, die KI automatisieren konnte, um den Mitarbeitern zu ermöglichen, sich auf Beziehungsaufbau und Problemlösung zu konzentrieren“, erläuterte sie. Horizont 2 umfasst einen transformativen Ansatz, bei dem KI in den Kern jedes Salesforce Cloud-Produkts integriert wird.
„Es geht nicht nur darum, KI-Funktionen hinzuzufügen; es geht darum, die gesamte Sales Cloud und Slack neu als KI-zentrierte Plattformen zu gestalten“, präzisierte sie. Horizont 3 betont kontinuierliche Experimente und Prototyping. „Wir entwickeln kleinere Modelle, die sich auf spezifische Bereiche spezialisieren, anstatt ein übergreifendes Modell zu erstellen“, fügte Shih hinzu.
Engagiert in der KI-Entwicklung bleiben
Als Unternehmerin genießt Shih das schnelle Tempo von KI-Innovationen bei Salesforce. „Ich bin zu Salesforce zurückgekehrt, um zu lernen, wie man ein Unternehmen effektiv skalieren kann“, sagte sie und verglich ihre früheren Erfahrungen bei Hearsay mit der Leitung eines Unternehmens im Wert von 5 Milliarden Dollar.
Um mit dem sich wandelnden KI-Landschaft Schritt zu halten, widmet sie wöchentlich Zeit für Forschung und bleibt über die neuesten Entwicklungen mit generativen KI-Tools informiert. „Ich habe ein System, um Podcasts mithilfe generativer KI zusammenzufassen, was mir hilft, Themen zu identifizieren, die ich weiter erkunden möchte“, erklärte sie.
Shih besucht auch KI-Hackathons und Gründer-Treffen – Veranstaltungen, die an das Interesse an MarTech in den späten 2000er Jahren erinnern. „Kürzlich besuchte ich ein Abendessen, das fünf Stunden dauerte; es fühlte sich an wie die Anfangstage meines Social-Media-Marketing-Unternehmens, wo wir bahnbrechende Ideen austauschten“, erinnerte sie sich. „Normalerweise halte ich mich an Wochentagen nicht lange auf, da ich kleine Kinder zu Hause habe, aber es war ein inspirierender Abend.“