Bret Taylor, ehemaliger Co-CEO von Salesforce und aktueller Vorsitzender des Boards von OpenAI, hat Sierra gegründet, ein Startup, das sich auf konversationale KI für Unternehmen spezialisiert hat. In Zusammenarbeit mit Clay Bavor, dem ehemaligen Leiter für Virtual Reality bei Google, will Sierra Unternehmen mit maßgeschneiderten KI-Agenten unterstützen, die digitale Abläufe optimieren. Das Startup hat bereits 110 Millionen Dollar an anfänglicher Finanzierung von renommierten Investoren wie Benchmark und Sequoia gesichert.
Sierra zieht bereits namhafte frühe Kunden an, darunter Weight Watchers, SiriusXM, Sonos und OluKai. Diese Unternehmen nutzen die Technologie von Sierra, um monatlich Hunderttausende von Kundenanfragen zu verwalten und die Effizienz der Kundenserviceteams erheblich zu steigern.
In einem gemeinsamen Blogbeitrag zur Einführung äußerten Taylor und Bavor ihre Begeisterung: „Wir könnten nicht aufgeregter sein, die Sierra-Plattform weltweit bereit zu stellen und jedem Unternehmen zu ermöglichen, das Kundenerlebnis mit dieser bemerkenswerten neuen Technologie zu verbessern.“
Die Plattform für ständig verfügbare KI-Agenten
Während menschliche Agenten traditionell das Rückgrat des Kundenservices bilden, können nicht alle Unternehmen umfangreiche Teams für die 24/7-Unterstützung aufrechterhalten. Konversationale KI-Chatbots sind als Lösung aufgetaucht, hatten jedoch in frühen Versionen oft Schwierigkeiten, menschliche Fähigkeiten nachzuahmen und konnten nur grundlegende Anfragen ohne Empathie oder persönliche Ansprache bearbeiten. Sierra will dieses Narrativ ändern.
Die konversationale KI-Plattform von Sierra nutzt große Sprachmodelle, die es Unternehmen ermöglichen, immer verfügbare KI-Agenten zu erstellen. Diese Agenten verstehen branchenspezifische Begriffe, Schreibfehler und kontextuelle Nuancen in Gesprächen, antworten in der bevorzugten Sprache der Nutzer mit Empathie und Anpassungsfähigkeit. Zum Beispiel kann die KI, wenn ein Nutzer aufgrund einer Verletzung um die Stornierung eines Fitnessabonnements bittet, eine vorübergehende Pause vorschlagen und gleichzeitig Mitgefühl zeigen.
Was Sierra von anderen abhebt, ist die Fähigkeit zur Integration mit Unternehmenssystemen, sodass KI-Agenten auf Datensätze zugreifen und autorisierte Aufgaben ausführen können. Diese Funktionalität ermöglicht einen nahtlosen Umgang mit einer Vielzahl von Aktivitäten, von Abonnement-Upgrades bis hin zur Verwaltung von Lieferschwierigkeiten.
„Agenten können logisch denken, Probleme lösen und Entscheidungen treffen. Mit Sierra setzen Sie Ziele, um Ihren Agenten zu optimalen Lösungen zu führen und sicherzustellen, dass diese mit Ihren Richtlinien übereinstimmen. Kein Workflow oder Prozess ist zu komplex,“ betonen die Gründer.
Starkes frühes Wachstum
Obwohl Sierra keine detaillierten Informationen über seinen Technologie-Stack preisgegeben hat, wird die Plattform bereits von mehreren namhaften Unternehmen genutzt. So hat der KI-Agent von OluKai während des geschäftigen Black Friday- und Cyber Monday-Zeitraums über die Hälfte aller Kundenanfragen erfolgreich bearbeitet. Der KI-Agent von Weight Watchers verwaltete nahezu 70 % der Kundeninteraktionen und erreichte eine Kundenzufriedenheitsbewertung von 4,6 von 5.
Da das Produkt nun aus der Entwicklungsphase hervorgetreten ist, plant Sierra, seine Kundenbasis zu erweitern und mehr Unternehmen zu befähigen, ihre Kundenservicefähigkeiten mit konversationaler KI zu verbessern.
Wichtig ist, dass die KI-Agenten von Sierra zwar auf dem Wissen, den Richtlinien und den Markenrichtlinien eines Unternehmens basieren, die Plattform jedoch keine Kundendaten zu Trainingszwecken verwendet. Sie verfügt über Prüf- und Qualitätskontrollfunktionen, die sicherstellen, dass die Kundenserviceteams das Interaktionsverhalten nachvollziehen und bei Bedarf eingreifen können.
„Wenn Ihr Agent das Problem eines Kunden nicht lösen kann, sammelt er wichtige Informationen und bereitet eine detaillierte Zusammenfassung für Ihr Kundenserviceteam vor, um effektive Eskalationen zu erleichtern,“ erklärt das Unternehmen. Zudem erhalten die Teams in Echtzeit Einblick in die Interaktionen und können problemlos auf markierte Fälle reagieren.
Während Sierra sich als bahnbrechender Akteur im Bereich konversationaler KI positioniert, ist zu beachten, dass zahlreiche Chatbot-Unternehmen große Sprachmodelle nutzen, um Unternehmensinteraktionen zu verbessern. Wettbewerber wie Yellow AI, Aisera, Cognigy und Kore AI machen ebenfalls Fortschritte in diesem Bereich.
Laut Markets and Markets wurde der Markt für konversationale KI im Jahr 2023 auf 10,7 Milliarden Dollar geschätzt und soll bis 2028 mit einer jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von über 22 % auf fast 30 Milliarden Dollar anwachsen.
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