Avec l'essor des avancées en intelligence artificielle générative, les consommateurs attendent de plus en plus des interactions personnalisées avec les marques. Cette demande de personnalisation a incité de nombreuses entreprises à adopter l'IA pour améliorer l'unicité, l'engagement et la satisfaction des expériences clients. Selon le rapport « État de l'engagement client 2024 » de Twilio, ayant sondé 4 750 dirigeants d'entreprise et 6 300 consommateurs à l'échelle mondiale, 76 % des entreprises considèrent que proposer des interactions client personnalisées est une priorité « élevée » ou « critique » cette année. La majorité perçoit l'IA comme essentielle pour atteindre cet objectif. Cependant, seulement 16 % des entreprises estiment disposer des données nécessaires pour comprendre pleinement les besoins de leurs clients.
Pour les entreprises souhaitant tirer parti de l'IA et améliorer les interactions clients, le message est clair : avant de déployer l'IA, il est crucial d'établir une base solide de données clients.
Connaître Vos Clients
Bien que de nombreuses entreprises affirment comprendre leurs clients, il existe un écart important entre les attentes réelles des consommateurs et les perceptions des entreprises. Le rapport a révélé que 81 % des entreprises affirment avoir une compréhension approfondie de leurs clients, mais seulement 46 % des clients sont d'accord.
Pour favoriser la fidélité, les entreprises doivent cultiver des relations numériques directes avec leurs clients, sans médiation tierce. Cette approche est essentielle pour combler l'écart entre attentes et réalité.
Notre recherche identifie les « Leaders de l’Engagement »—des marques exemplaires dans la construction de relations solides avec leurs clients. Ces entreprises excellent dans la compréhension et la réponse aux besoins des clients à travers un engagement omnicanal, des expériences personnalisées, et l'utilisation de données de première main plutôt que de cookies tiers. En exploitant l'IA, ces marques vont au-delà de la personnalisation de masse pour créer des interactions uniques pour chaque client.
Les résultats parlent d'eux-mêmes : ces marques connaissent une augmentation moyenne de 123 % de leurs revenus et des taux de fidélisation supérieurs. Investir dans la compréhension des clients se traduit par de meilleurs taux de conversion, une meilleure rétention et des rendements plus élevés sur les investissements en IA et personnalisation.
Créer une Vue Unifiée du Client
Le rapport « État de l'engagement client 2024 » de Twilio révèle que 64 % des entreprises utilisent l'IA pour créer une vue unifiée de chaque client en consolidant des données issues de diverses sources, en standardisant les formats, en comblant les lacunes, en réconciliant les incohérences et en éliminant les doublons.
Un profil unifié du client présente de nombreux avantages, offrant aux entreprises des insights en temps réel sur le comportement, les intentions et les intérêts des clients. Cette vue d'ensemble permet aux entreprises de s'adapter rapidement aux besoins changeants des clients et de délivrer le bon message au bon moment.
Par exemple, l'Universidad Uk, qui propose une éducation 100 % en ligne à travers l'Amérique Latine, utilise les solutions de Profils Unifiés et d'Agent Copilot de Twilio, intégrant l'IA générative et des données en temps réel dans la plateforme Twilio Flex pour améliorer les expériences clients. Iván Cantú, COO de l'Universidad Uk, a déclaré : « En seulement deux mois, nous avons observé des améliorations significatives dans nos opérations de support et l'interaction avec les étudiants. Nous avons réduit de 30 % le temps moyen de traitement des demandes académiques et dévié 70 % des cas de support grâce à un bot IA informé par les Profils Unifiés en temps réel. »
Activer Vos Données Clients
Les données siloées représentent un défi courant pour les entreprises, conduisant souvent à des expériences clients déconnectées et génériques. À l'ère de l'IA générative, cette séparation est particulièrement néfaste, privant les entreprises des données en temps réel nécessaires pour un engagement éclairé et basé sur l'IA. Cette déconnexion empêche les entreprises de s'adapter aux préférences changeantes des clients, entraînant des relations statiques. De plus, la dépendance à des données de mauvaise qualité peut entraver les modèles d'IA, générant des résultats trompeurs qui nuisent à la confiance et à la fidélité des clients.
Heureusement, accéder aux données « bloquées »—qu'elles soient dans des tableurs, entrepôts de données ou systèmes logiciels d'origine—ne nécessite pas de refonte complète de l'IT. De nombreuses entreprises utilisent désormais des plateformes de données clients (CDP) et des plateformes d'engagement client (CEP). La prochaine étape logique consiste à intégrer des capacités d'IA pour favoriser l'interopérabilité. Notre recherche indique que 47 % des marques prévoient d'introduire des fonctionnalités d'IA dans leurs CDP ou CEP d'ici 2025.
Un exemple efficace d'activation des données est CraftJack, qui connecte les propriétaires à des entrepreneurs fiables. En intégrant ses canaux d'engagement client avec la CDP de Twilio Segment, CraftJack utilise des données précises et à jour pour piloter des campagnes personnalisées.
De plus, les entreprises peuvent tirer parti de l'Agent Copilot de Twilio et des Profils Unifiés, utilisant l'IA générative et des données en temps réel pour assurer des expériences client cohérentes.
Construire une approche cohérente pour l'activation des données clients est fondamental pour offrir des expériences personnalisées et maximiser les retours sur les investissements en IA.
Les récentes avancées en IA générative offrent une opportunité transformative pour les entreprises d'améliorer la personnalisation et d'engager efficacement leurs clients. Il est temps pour les organisations de poser une base solide de données clients, dépassant les attentes et libérant le potentiel de l'IA.
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