Le service client est la colonne vertébrale des entreprises prospères dans divers secteurs. Lorsqu'il est exécuté efficacement, il favorise des relations à long terme et la fidélité à la marque. Cependant, malgré les avancées technologiques récentes, l'expérience client (CX) a connu un déclin. De nombreux clients peinent à obtenir une assistance rapide lorsqu'ils demandent de l'aide.
Présentation de Zingly
Zingly, une startup basée en Californie, a émergé pour relever ce défi grâce à l'intelligence artificielle et aux données. L'entreprise a récemment annoncé une levée de fonds de 10 millions de dollars, dirigée par WestWave Capital, avec des contributions de Dell Technologies Capital, Scribble Ventures, Formus Capital et d'autres.
Alors que de nombreuses entreprises se concentrent sur l'utilisation de l'IA pour assister les agents du service client, Zingly oriente son attention directement vers les clients finaux. La startup a créé un espace collaboratif alimenté par l'IA qui réduit les frustrations liées aux longs temps d'attente des systèmes de réponse vocale automatisés (IVR) traditionnels et des chatbots rigides qui peinent à comprendre des problèmes nuancés. Bien qu'elle soit encore à ses débuts, Zingly génère déjà des résultats positifs pour ses premiers clients.
S'attaquer au problème de la CX
Dans un monde où des centaines de milliers de marques servent des milliards de clients, les défis du service client sont devenus écrasants. Les systèmes IVR traditionnels, bien que coûteux, laissent souvent les clients sans assistance rapide. Les chatbots, bien qu'évolutifs, manquent fréquemment de convivialité, ce qui aliène les utilisateurs.
Gaurav Passi, ancien employé d'Avaya et d'Amdocs, a vécu ces problèmes de CX de première main. Il s'est associé à des experts de Five9, Talkdesk et Glia pour lancer Zingly. L'entreprise offre un environnement collaboratif où les agents peuvent interagir avec les clients tout en utilisant l'IA et les données.
« Il y a environ 16,5 millions d'agents de centres d'appels dans le monde, gérant des milliards d'interactions avec les clients. La frustration liée aux systèmes d'appels conventionnels et aux chatbots inflexibles a engendré une réticence parmi les clients à se manifester, » explique Passi. « Zingly représente une avancée significative en plaçant la personnalisation au premier plan sans sacrifier l'évolutivité. »
Zingly propose une plateforme low-code qui s'intègre facilement aux technologies existantes—CRM, systèmes de centre de contact et outils de support client—rationalisant les données clients dans une interface intuitive correspondant à l'application ou au site Web de la marque. Lorsque les clients cliquent sur le bouton de contact, ils accèdent à un panneau complet détaillant leur parcours avec la marque, y compris les commandes passées, l'historique des cas, et une option conviviale pour initier une Zingly Room pour un support personnalisé.
Une fois dans la Zingly Room, les utilisateurs sont accueillis par Buddy, un assistant IA générative conçu pour comprendre et répondre aux problèmes des utilisateurs tout en permettant de télécharger des photos et vidéos. Buddy tente de résoudre les problèmes de manière autonome, mais si besoin, il signale la salle pour une intervention humaine par appel ou chat.
Collaboration fluide entre agents
Zingly utilise son IA relationnelle propriétaire pour évaluer les paramètres des conversations, déterminant quand impliquer des agents humains. Une fois sollicités, les agents sont notifiés et peuvent accéder à l'historique complet des clients en temps réel, utilisant des réponses générées par l'IA pour une interaction plus fluide. Ils peuvent également faire intervenir des experts techniques pour traiter les problèmes complexes et débuter des processus de suivi, tels que les paiements ou la planification de visites.
Les clients peuvent clore leurs propres cas lorsque les problèmes sont résolus. Si un problème persiste, ils peuvent facilement rouvrir la salle et reprendre là où ils s'étaient arrêtés, éliminant la dépendance précédente envers les agents pour de telles tâches.
Impact futur
Bien que l'approche de Zingly soit innovante, l'efficacité de sa technologie dans le monde réel reste à prouver, notamment avec l'émergence de chatbots IA de nouvelle génération. Contrairement à ses concurrents, Zingly permet aux clients de contrôler leurs interactions et de visualiser leur relation avec la marque de manière détaillée.
Zeus Kerravala, analyste principal chez ZK Research, souligne l'importance de ce modèle : « Zingly réinvente la dynamique entre marque et client. Des améliorations progressives de la CX ne suffisent pas ; une technologie profonde qui combine intelligemment données, GenAI et contributions humaines est essentielle pour une véritable révolution. »
Actuellement, Zingly se concentre sur des secteurs à forte valeur ajoutée, tels que les services financiers, la santé et les entreprises de produits. L'un de ses premiers clients, un fournisseur Fortune 500, a tiré profit de la plateforme sur ses systèmes Salesforce et Avaya, engageant cinq fois plus de clients par rapport aux méthodes traditionnelles, tout en réduisant le temps de conversion moyen de 60 jours à 18. Ce changement a entraîné des dizaines de millions de dollars de croissance des revenus.
La technologie de Zingly présente également un potentiel pour des fonctions commerciales cruciales telles que l'acquisition et l'intégration des clients. L'entreprise vise à élargir ses capacités, projetant de doubler son effectif dans les domaines de la science des données, de l'ingénierie, des ventes et du marketing d'ici la fin de l'année.
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