2023년 3월, OpenAI의 ChatGPT 출시 직후, Salesforce는 인공지능 이니셔티브를 이끌기 위해 첫 번째 인공지능 최고 책임자를 임명했습니다. 이 복잡한 역할에는 Slack과 Tableau 같은 인수된 도구도 포함됩니다. Salesforce는 이 직책에 서비스 클라우드 부서를 이끌었던 클라라 시를 선정했습니다. 시는 Salesforce의 AppExchange를 이끌었으며, 스타트업 Hearsay Systems를 창립한 경력이 있습니다.
생성적 AI의 '아하' 순간
임명된 지 거의 일 년이 지난 후, 시는 Salesforce에서 Einstein Copilot, Copilot Studio, Hybrid Search 등 기본 AI 레이어 개발을 감독했습니다. 그녀는 2023년 TIME의 100 Most Influential People in AI에 선정된 AI 분야의 선두 인물로 알려져 있습니다. 시는 2021년 11월, 코로나19 대유행 가운데 Gucci와의 미팅에서 생성적 AI의 잠재성을 깨달았습니다. “나는 마스크를 쓰고 Salesforce 타워에 들어갔습니다,”라고 시는 회상했습니다. Gucci 팀은 고객 서비스 향상을 위한 '고급스럽고 정확한' AI를 원했으며, 전통적인 챗봇 경험은 원하지 않았습니다.
“그들은 로봇처럼 느껴지는 것을 원치 않았습니다. 사실, 그들은 챗봇을 완전히 배격했습니다,”라고 시는 말했습니다. 하지만 Gucci는 재택근무와 인원 감축으로 어려움을 겪고 있었습니다. 미팅 중, Silvio Savarese는 2018년부터 발전해 온 16억 개 매개변수를 가진 오픈소스 모델인 Salesforce의 CodeGen을 소개했습니다. “그때가 내가 대형 언어 모델에 대해 처음 듣던 순간이었으며, ‘이건 현실이 아닐 것이다; 허구처럼 들린다’라고 생각했습니다,”라고 그녀는 자신의 초기 회의론을 회상했습니다.
연구가 이끄는 생성적 AI 노력
Salesforce의 생성적 AI 여정은 몇 년 전부터 대형 언어 모델에 대한 연구와 함께 시작되었습니다. 그들의 연구 결과물이 저명한 학술지에서 거부당했음에도 불구하고, CodeGen의 출시로 ChatGPT의 인기가 급증한 후 생성적 AI 제품을 선보일 수 있는 능력이 향상되었습니다. 2023년 3월, Salesforce는 EinsteinGPT를 공개하며 독자적인 AI를 OpenAI 모델과 통합하여 판매, 서비스, 마케팅, 전자상거래 플랫폼을 혁신하는 것을 목표로 했습니다.
“사람들은 우리가 단 3개월 만에 이룬 것에 대해 궁금해했습니다,”라고 시는 설명했습니다. “사실, 이는 15개월의 작업이었습니다.” 그 노력은 Gucci가 EinsteinGPT의 첫 번째 파일럿 고객이 되었을 때 결실을 맺었습니다. “이처럼 보이기 힘든 아이디어를 수용하고 시험해보겠다고 한 Gucci에 감사드립니다,”라고 시는 강조했습니다. EinsteinGPT는 단순한 인력 솔루션을 넘어서 Gucci의 고객 서비스 직원들에게 AI 코칭을 제공하여 판매력을 증대시켰습니다.
“이 서비스 직원들은 수익 창출자로 변모했습니다,”라고 그녀는 강조했습니다. 이들은 몇 개월의 제품 교육 대신 AI 훈련을 받아 브랜드 스토리텔러로서 효과성을 높일 수 있었습니다.
ChatGPT가 생성적 AI 채택을 촉진하다
시들은 ChatGPT가 2023년 생성적 AI 채택의 주요 촉매제라고 인정했습니다. “ChatGPT는 모든 것을 변화시켰습니다,”라고 그녀는 밝혔습니다. 갑자기 기업들은 생성적 AI를 최우선 사항으로 다루기 시작했습니다. 3월까지, 그녀는 문의가 쇄도하는 상황이었습니다. “고객 서비스 AI에 대한 미팅을 요청하던 것에서 새로운 기회를 거절하고 팀을 확장해야 하는 상황으로 바뀌었습니다,”라고 회상했습니다. 그녀의 일정은 주말에도 많은 미팅으로 가득 차게 되었고, 이는 Gucci와의 프로토타이핑 덕분이었습니다.
그러나 시는 변화에 적응하는 것이 중요하다고 강조했습니다. “AI는 목표가 이동하는 것입니다,”라고 그녀는 말했습니다. “새로운 연구가 자주 출현하지만, 우리는 초기 계획을 실행하면서 필요에 따라 조정해야 합니다.”
성공을 위한 혁신 프레임워크
이 역동적인 환경을 헤쳐 나가며, 시는 제프리 무어의 'Zone to Win' 프레임워크를 활용하여 혁신의 다양한 지평선에 초점을 맞추고 있습니다. “우리는 즉각적으로 유용한 제품을 제공하는 데 우선 순위를 두었습니다,”라고 그녀는 말했습니다. 이 초기 단계는 SalesGPT와 ServiceGPT를 포함한 다양한 부서를 위한 EinsteinGPT의 출시로 이어졌습니다.
“병목 현상이 있는 곳을 분석함으로써, AI가 자동화할 수 있는 일상적인 작업을 식별해 직원들이 관계 구축과 문제 해결에 집중할 수 있도록 했습니다,”라고 그녀는 설명했습니다.
Horizon 2는 AI가 모든 Salesforce Cloud 제품의 핵심에 통합되는 변혁적 접근 방식을 강조합니다. “AI 기능 추가만이 아니라, Sales Cloud와 Slack을 AI 중심 플랫폼으로 재구상하는 것입니다,”라고 그녀는 덧붙였습니다. Horizon 3는 지속적인 실험과 프로토타이핑을 강조합니다. “우리는 하나의 거대한 모델이 아니라, 특정 도메인에 특화된 소형 모델을 개발하고 있습니다,”라고 시는 추가했습니다.
AI 개발에 지속적으로 참여하기
기업가로서, 시는 Salesforce에서의 AI 혁신의 빠른 속도를 즐깁니다. “효과적으로 비즈니스를 확장하는 방법을 배우기 위해 Salesforce로 돌아왔습니다,”라고 그녀는 말했습니다. Hearsay에서의 경험을 $50억 기업 운영과 대비하며 언급했습니다.
변화하는 AI 환경에 발맞추기 위해, 그녀는 매주 연구에 시간을 투자하며 생성적 AI 도구를 활용하여 최신 개발 동향을 파악합니다. “나는 생성적 AI를 사용하여 팟캐스트를 요약하는 시스템을 구축했습니다. 이를 통해 추가로 탐구하고 싶은 주제를 빠르게 식별할 수 있습니다,”라고 그녀는 설명했습니다.
시드는 AI 해커톤 및 창립자 모임에도 참석하며, 이는 2000년대 후반 MarTech에 대한 관심 폭발을 떠올리게 합니다. “최근에는 5시간이 넘는 저녁에 참석했는데, 마치 소셜 미디어 마케팅 회사를 시작하던 초기 시절의 혁신적인 아이디어를 교환했던 경험과 같았습니다,”라고 그녀는 회상했습니다. “나는 어린 아이들이 집에 있어 주중에 늦게까지 외출하지 않지만, 그날 저녁은 정말 영감을 주는 시간이었습니다.”
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