Em março de 2023, logo após o lançamento do ChatGPT pela OpenAI, a Salesforce nomeou seu primeiro Chief of AI para liderar iniciativas de inteligência artificial em suas plataformas, incluindo ferramentas adquiridas como Slack e Tableau.
A Salesforce escolheu Clara Shih, antiga responsável pelo Service Cloud, para esse papel crucial. Shih tem um histórico com a Salesforce, onde já liderou o AppExchange e fundou a startup Hearsay Systems.
Um 'Aha' com IA Generativa
Quase um ano após sua nomeação, Shih supervisionou o desenvolvimento de camadas fundamentais de IA na Salesforce, incluindo Einstein Copilot, Copilot Studio e Hybrid Search. Reconhecida como uma figura de destaque em IA, ela faz parte da lista das 100 Pessoas Mais Influentes em IA de 2023 da TIME.
O despertar de Shih para o potencial da IA generativa ocorreu durante uma reunião em novembro de 2021 com uma delegação da Gucci, em meio à pandemia. "Entrei nervosamente na Salesforce Tower, usando minha máscara", ela lembrou. A equipe da Gucci, que incluía o CIO e o chefe de atendimento ao cliente, colaborou com Shih e o cientista-chefe da Salesforce, Silvio Savarese. Eles buscavam uma IA 'de alto contato e alta precisão' para melhorar as interações de atendimento ao cliente, deixando claro que não queriam uma experiência convencional de chatbot.
“Eles não queriam que parecesse robótico. Na verdade, descartaram os chatbots”, observou Shih. No entanto, como muitas marcas durante a pandemia, a Gucci enfrentou desafios como trabalho remoto e redução de equipe.
Durante a reunião, Savarese apresentou o conceito de grandes modelos de linguagem, demonstrando o CodeGen da Salesforce — um modelo de código aberto com 16 bilhões de parâmetros que vinha se desenvolvendo desde 2018. “Essa foi a primeira vez que ouvi falar de grandes modelos de linguagem, e pensei: ‘Isso não pode ser real; parece ficção’”, disse ela, refletindo sobre seu ceticismo inicial.
Pesquisas Impulsionam Esforços em IA Generativa
A jornada da Salesforce na IA generativa começou anos antes, com pesquisas constantes em grandes modelos de linguagem, mesmo quando seus artigos enfrentaram rejeições de revistas respeitáveis. Com o lançamento do CodeGen, a Salesforce viu sua capacidade de lançar produtos de IA generativa crescer após a surge de popularidade do ChatGPT.
Em março de 2023, a Salesforce apresentou o EinsteinGPT, integrando sua IA proprietária aos modelos da OpenAI, com o objetivo de revolucionar as experiências de vendas, atendimento, marketing e eCommerce em suas plataformas, incluindo Mulesoft e Tableau. “As pessoas se perguntavam como conseguimos isso em apenas três meses,” explicou Shih. “A verdade é que foram 15 meses de trabalho.”
O esforço trouxe resultados quando a Gucci se tornou o primeiro cliente piloto do EinsteinGPT. “Parabéns à Gucci por abraçar essa ideia aparentemente maluca e concordar em testá-la,” comentou Shih. O EinsteinGPT evoluiu para algo mais do que uma solução de equipe; equipou os atendentes da Gucci com coaching em IA para melhorar suas vendas. “Esses atendentes se tornaram geradores de receita,” enfatizou. Eles se beneficiaram do treinamento em IA em vez de meses de capacitação no produto, tornando-se contadores de histórias eficazes sobre a marca.
ChatGPT Impulsiona Adoção de IA Generativa
Shih reconheceu que o ChatGPT foi um grande catalisador para a adoção de IA generativa em 2023. “O ChatGPT mudou tudo,” destacou. De repente, as empresas começaram a tratar a IA generativa como uma prioridade. Em março, ela se viu inundada com consultas. “Passei de buscar reuniões sobre IA de atendimento ao cliente para ter que recusar novas oportunidades e expandir minha equipe,” lembrou. Sua agenda ficou cheia com várias reuniões diárias, até aos finais de semana, auxiliadas pela prototipagem anterior com a Gucci.
No entanto, Shih enfatizou a importância de permanecer flexível. “A IA é um alvo em movimento,” disse. “Novas pesquisas surgem frequentemente, mas precisamos executar nossos planos iniciais, adaptando-os conforme necessário.”
Estruturas de Inovação para o Sucesso
Para navegar nesse cenário dinâmico, Shih utiliza o framework 'Zone to Win' de Geoffrey Moore, focando em diferentes horizontes de inovação. “Primeiro, priorizamos entregar um produto imediatamente útil,” afirmou. Essa fase inicial levou ao lançamento do EinsteinGPT, adaptado para vários departamentos, incluindo SalesGPT e ServiceGPT.
“Ao analisar onde existiam gargalos, identificamos tarefas mundanas que a IA poderia automatizar, liberando os funcionários para se concentrar em construir relacionamentos e resolver problemas,” explicou. O Horizonte 2 envolve uma abordagem transformacional, onde a IA é integrada ao núcleo de cada produto Salesforce Cloud. “Não se trata apenas de adicionar recursos de IA; é sobre reimaginar todo o Sales Cloud e Slack como plataformas centradas em IA,” detalhou.
O Horizonte 3 enfatiza a experimentação e prototipagem contínuas. “Estamos desenvolvendo modelos menores especializados em domínios específicos, em vez de um único modelo abrangente,” acrescentou Shih.
Mantendo-se Engajada no Desenvolvimento de IA
Como empreendedora, Shih aprecia a velocidade da inovação em IA na Salesforce. “Eu voltei à Salesforce para aprender como escalar um negócio de forma eficaz,” disse, contrastando sua experiência anterior na Hearsay com a gestão de uma empresa de $5 bilhões.
Para acompanhar a evolução do cenário de IA, ela dedica tempo semanalmente para pesquisa e se mantém informada sobre os últimos desenvolvimentos usando ferramentas de IA generativa. “Eu tenho um sistema para resumir podcasts usando IA generativa, o que me ajuda a identificar tópicos que quero explorar mais,” explicou.
Shih também participa de hackathons de IA e encontros de fundadores — eventos que lembram a explosão de interesse em MarTech no final dos anos 2000. “Recentemente, participei de um jantar que durou cinco horas; parecia os primeiros dias de quando comecei minha empresa de marketing em mídias sociais, onde trocamos ideias inovadoras,” lembrou. “Normalmente, não fico fora tarde durante a semana com crianças pequenas em casa, mas foi uma noite inspiradora.”
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