CTO Zendesk предсказывает полное принятие ИИ в клиентском опыте (CX)

Клиентский опыт (CX) сосредоточен на том, чтобы обеспечить клиентов желаемыми продуктами и услугами от поставщиков. Zendesk осознает значительное влияние искусственного интеллекта (AI) на CX и постепенно интегрирует AI в свою интеллектуальную платформу CX.

Во время мероприятия VB Transform 2024 инициативы, директор по технологиям Zendesk Адриан Ма́кдермотт участвовал в панельной дискуссии о том, как использовать генеративный AI для улучшения CX. Перед сессией он поделился мнениями о новом отчете компании "Будущее CX с поддержкой AI".

Агенты AI и эволюция CX

Отчет опросил более 1300 руководителей в области CX и выявил высокий уровень энтузиазма по поводу AI: 81% считают, что AI улучшит CX, а 86% ожидают полной трансформации в течение следующих трех лет. Примечательно, что 77% респондентовanticipate значительные изменения в традиционной динамике CX из-за AI.

Хотя не все организации в настоящее время делают приоритет на AI, Ма́кдермотт видит четкий путь развития.

"Мы глубоко уверены, что в течение нескольких лет 100% взаимодействий будут включать AI в той или иной форме, будь то через ко-пилотные опыты, открытие знаний или полноценные разговорные интерфейсы," - заявил он.

Ключевой человеческий элемент в CX с поддержкой AI

Основная забота компаний, внедряющих AI в обслуживание клиентов, заключается в сохранении человеческой связи. Ма́кдермотт отметил необходимость эффективного проектирования путешествий и протоколов эскалации.

"Человеческие разговоры останутся важными. Клиенты захотят связаться с живым оператором в любой момент, и по мере усложнения взаимодействий инструменты человеческой поддержки будут становиться все более необходимыми," - объяснил он.

Чтобы усилить это, Zendesk приобрел Klaus, компанию по обеспечению качества, в феврале. Это приобретение предоставляет менеджерам по обслуживанию клиентов инструменты для оценки качества как человеческих, так и AI взаимодействий.

"Эта интеграция обеспечивает, что человеческий опыт не будет ухудшен в взаимодействиях с поддержкой AI," - добавил Ма́кдермотт.

Продолжающееся развитие AI в CX

Отчет подчеркивает, что полная интеграция AI в обслуживание клиентов займет время. Ма́кдермотт выделил три этапа внедрения AI:

1. Человек посередине: AI помогает человеческим агентам для повышения эффективности и согласованности.

2. Внедрение консьержа: AI управляет начальными взаимодействиями и базовыми запросами, при этом человеческие агенты доступны для эскалированных вопросов.

3. Расширенная автоматизация: увеличенное участие AI в взаимодействиях с клиентами, дополненное постоянным мониторингом качества.

Обычно организации начинают с первого этапа из-за его меньшего риска, постепенно переходя к большей автоматизации по мере роста уверенности в технологии.

Смотрючи в будущее, Ма́кдермотт ожидает изменений в восприятии AI в индустрии в следующем году.

"Я ожидаю, что больше компаний получат практический опыт работы с AI в CX-среде. Это знакомство, вероятно, способствует большему доверию и принятию решений по обслуживанию клиентов, основанных на AI," - предсказал он.

Тем не менее, Ма́кдермотт советует не ожидать мгновенных трансформаций.

"Это будет эволюция, постепенный процесс, который требует времени," - заключил он.