Трансформация Банковского Сектора: Улучшение Цифровых Путей Клиентов За Пределами Простых Транзакций

Финансовая отрасль переживает то, что McKinsey называет «Великим банковским переходом». В условиях усиленного регулирования, развивающихся цифровых технологий и жесткой конкуренции со стороны новых участников, банкам необходимо освоить клиентский опыт (CX), чтобы успешно справляться с этими вызовами.

Клиентский опыт находится в центре внимания уже несколько лет, однако изменяющийся финансовый ландшафт внес новые факторы, влияющие на пути клиентов. Данные показывают, что высокий уровень CX напрямую связан с лояльностью и ростом. McKinsey установил, что банки, достигающие высокой степени удовлетворенности клиентов, также показывают лучшие финансовые результаты. В эпоху нестабильной лояльности удовлетворенные клиенты в шесть раз вероятнее остаются со своим банком.

Современные клиенты предъявляют повышенные требования. В мире, формируемом Amazon и Uber, они ожидают безупречных, персонализированных услуг, которые не только удобны, но и удовлетворяют их индивидуальные потребности. С распаковкой банковских услуг традиционные банки рискуют стать менее актуальными. Потребители теперь могут получать мгновенные кредиты и осуществлять быстрые транзакции через одно приложение, что ведет к потере важной транзакционной информации, необходимой для персонализации.

Цифровые банковские услуги: мифы и реальность

В конкурентной борьбе за клиентов банки должны улучшать свои цифровые предложения. За последнее десятилетие произошел значительный сдвиг в сторону цифровизации, что коренным образом изменило взаимодействие финансовых учреждений с клиентами. Банковские услуги теперь доступны круглосуточно с любого устройства. Однако этого может быть недостаточно.

Несмотря на стремительное развитие цифровых технологий, многие учреждения сталкиваются с трудностями в предоставлении исключительного CX. Исследования Bain показывают, что даже на оптимальных рынках только около 66% открытий счетов завершаются успешно с первой попытки. Существует заметный разрыв между ожиданиями клиентов и предоставляемыми услугами.

Ахиллесова пята: изолированные клиентские пути

Анализ банковского опыта выявляет скрытые проблемы. У банков есть множество клиентских путей, но многие из них застряли в устаревших изолированных процессах. Когда отделы работают независимо, не общаясь друг с другом, это нарушает пользовательские пути и приводит к несогласованному опыту.

Эта несогласованность противоречит тем бесшовным взаимодействиям, которые клиенты ожидают в цифровую эпоху. Более того, многие устаревшие системы банков мешают им адаптироваться к современным решениям, усугубляя разрыв между ожиданиями и реальностью.

Когда банки стремятся к новым технологиям, применяя точечные решения и подходы в виде концепций, они, тем не менее, усиливают эти изолированные процессы. Это создает сложную сеть систем, которые не интегрируются, ограничивая ценность от цифровых усилий.

Успех в CX требует платформенного подхода

Хотя многие банки стремятся оптимизировать клиентские пути с помощью целевых решений, таких как автоматизация и ИИ, для достижения истинного цифрового успеха необходима смена мышления. Платформенный подход имеет первостепенное значение, предлагая интегрированное решение вместо фрагментарных обновлений. Эта стратегия не только оптимизирует отдельные компоненты, но и соединяет их через единую платформу, улучшая общую эффективность и результативность банковской экосистемы.

Банк DBS является примером успешного CX, ориентируясь на потребности клиентов и запуская «digibank», предлагая персонализированные финансовые консультации на основе ИИ, в результате чего уровень удовлетворенности клиентов и рост резко возросли.

Банки, добивающиеся успеха, не только оптимизируют процессы, но и переосмысливают весь клиентский путь. Создавая системы, которые повышают человеческий потенциал и обеспечивают бесконтактные операции, они могут без проблем интегрировать ИИ в свои услуги, создавая связанный и эффективный клиентский опыт. Такой подход, основанный на платформенной модели, эффективно разрушает изолированные структуры.

Платформенная стратегия максимизирует ценность цифровых вложений. Платформа на основе ИИ может объединить разрозненные технологии, позволяя данным и информации свободно течь по организации. Эта взаимосвязанность упрощает проектирование целостных, ориентированных на клиента путей.

Банковское дело, переосмысленное

Мы свидетели цифрового ренессанса в банкинге, придающего первостепенное значение клиентскому опыту. Успех в CX требует целенаправленных стратегических действий, сосредоточенных на клиентских путях и поддерживаемых платформой на основе ИИ. Банки, принимающие эту новую реальность, не только выживут, но и зададут новые стандарты отрасли, создавая цифровые решения, которые клиенты не только нуждаются, но и любят.