解鎖顧客數據：最大化人工智慧收益的關鍵途徑

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隨著生成式人工智慧的迅速進步，消費者對品牌提供個性化互動的期望越來越高。這種對客製化的需求促使許多公司採用AI技術，以增強顧客體驗的獨特性、互動性和滿意度。

根據Twilio的2024年客戶互動狀況報告，這份調查涵蓋了4750位商業領導者和6300位全球消費者，76%的企業將提供個性化客戶互動視為今年的「高」或「關鍵」優先事項。大多數企業認為AI對達成此目標至關重要。然而，只有16%的公司相信他們擁有足夠的數據來全面了解顧客需求。

對於希望有效利用AI並提升客戶互動的企業來說，重要的是：在實施AI之前，必須優先建立健全的客戶數據基礎。

認識你的顧客

儘管許多公司聲稱他們了解客戶，但實際上，顧客的期望與企業的認知之間卻存在顯著差距。報告顯示，81%的企業自稱深刻理解顧客，但只有46%的顧客認同這一點。為了培養忠誠度，企業必須建立直接的數位關係，遠離第三方介入。這種做法對於縮小期望與現實之間的差距至關重要。

我們的研究確定了「互動領導者」——那些在建立有效顧客關係方面表現突出的品牌。這些公司擅長通過多渠道互動、個性化體驗以及依賴一方數據而非第三方Cookies，來了解並滿足顧客需求。利用AI，這些品牌能夠超越一對多的個性化，為每位顧客創造獨特的互動。

結果顯示：這些品牌平均實現123%的收入增長和優越的顧客保留率。投資於顧客理解將改善轉換率、提升保留率並提高AI及個性化投資的回報。

創建統一的顧客視圖

Twilio的2024年客戶互動狀況報告顯示，64%的公司利用AI整合來自各種來源的數據，創建每位顧客的統一視圖，這包括標準化格式、填補空白、調和不一致性和消除重複。

統一的顧客檔案帶來巨大好處，使企業能夠即時洞察顧客的行為、意圖和興趣。這種全面的視角讓公司能夠迅速適應顧客不斷變化的需求，並在最佳時機傳遞正確的信息。

例如，提供拉丁美洲100%在線教育的Universidad Uk，運用Twilio的統一檔案和代理助手解決方案，將生成式AI和實時數據整合進Twilio Flex平台，以提升顧客體驗。

Universidad Uk的首席運營官Iván Cantú表示：「僅僅兩個月內，我們的支持運營和學生互動顯著改善。學術查詢的平均處理時間降低了30%，並且利用基於統一檔案的AI機器人減少了70%的支持案例。」

激活你的顧客數據

數據孤島是企業面臨的常見挑戰，常常導致顧客體驗零散和一般化。在生成式AI的時代，這種隔離尤其有害，使企業無法獲得進行AI驅動互動所需的實時數據。這一斷裂妨礙了企業適應不斷變化的顧客偏好，導致關係停滯。此外，依賴低質量數據會損害AI模型，產生誤導性結果，從而損害顧客信任和忠誠度。

幸運的是，訪問「被困」的數據——無論是在電子表格、數據倉庫還是原始軟體系統中——並不需要全面的IT改革。許多企業正利用顧客數據平台（CDPs）和顧客互動平台（CEPs）。下一步是整合AI功能以促進互操作性。我們的研究表明，47%的品牌計劃在2025年前向其CDP或CEP中引入AI功能。

有效數據激活的例子是CraftJack，該公司連結房主與可靠的承包商。通過將其顧客互動渠道與Twilio Segment的CDP整合，CraftJack利用準確的最新數據來推動個性化活動。

此外，企業可以利用Twilio的代理助手和統一檔案，使用生成式AI和實時數據以確保一致的顧客體驗。建立統一的顧客數據激活策略是提供客製化體驗和最大化AI投資回報的基礎。

最近生成式AI的進步為企業提供了改變遊戲規則的機會，以加強個性化並有效地吸引顧客。現在是組織建立堅實的顧客數據基礎的最佳時機，超越顧客期望並釋放AI的潛力。

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