NatWest 利用 IBM 人工智慧提升客戶聊天體驗

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英國銀行NatWest正利用IBM的watsonX AI和數據平台強化其Cora虛擬助手，推出升級版Cora+。這款創新聊天機器人將借助生成式AI提供更豐富、更多元的回應，讓客戶能以自然和對話的方式互動。

Cora+旨在為複雜查詢生成量身定制的回應，幫助客戶比較產品、尋找所需服務，並順利導航NatWest的數字生態系統。這位先進的虛擬助手能從多個安全來源提取信息，大大提升了聊天機器人的能力。顯著的是，客戶仍可在營業時間內與分行代表聯繫，以確保在需要時得到個性化支持。

NatWest的首席數字信息官Wendy Redshaw強調，這些改進將使Cora更具親和力，進一步鞏固其作為可信數字顧問的角色。Cora於2017年首次上線，最初處理簡單查詢，每月約進行1,000次對話。如今，它每月自豪地參與140萬次對話，展現了其增長和對客戶互動的影響。

Cora+的開發是一次協作努力，IBM客戶工程團隊與NatWest的業務和技術團隊密切合作，對助手進行嚴格測試和驗證。這一合作確保了Cora+的安全部署，並遵循已建立的AI治理準則。IBM卓越工程師及全球金融服務部門總經理John Duigenan表示：“在適當的護欄和治理下，銀行可以提出有力的價值主張，促進更深層的客戶忠誠度。”

IBM最近的調查顯示，超過40%的銀行和金融領導者預期AI將在未來幾年對財務成功做出重大貢獻。超過一半的業界領導者將客戶體驗作為重點，並關注人才招聘和安全等關鍵問題。

在當今不斷演變的金融環境中，像Cora+這樣的先進AI工具不僅提升了運營效率，還顯著增強了客戶體驗，使銀行能夠滿足現代需求，同時在客戶中建立持久的信任和忠誠。

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