2023年3月，OpenAI推出ChatGPT後不久，Salesforce任命首位人工智慧首席官，以推動其平台上的人工智慧計劃，包括收購的工具如Slack和Tableau。Salesforce選擇了Clara Shih，她曾擔任Service Cloud部門的負責人，這一重要職位讓她能夠充分發揮專長。Shih曾領導Salesforce的AppExchange，並創辦了初創公司Hearsay Systems。
生成式AI的頓悟
在被任命近一年後，Shih監督了Salesforce基礎AI層的開發，包括Einstein Copilot、Copilot Studio和Hybrid Search。她因在AI領域的突出貢獻而被TIME評選為2023年最具影響力的AI人物之一。Shih對生成式AI潛力的認識始於2021年11月，當時她在疫情期間與Gucci的代表團會面。“我在Salesforce大樓裡緊張地走進去，還戴著口罩，”她回憶道。Gucci團隊，包括首席資訊官和客服負責人，與Shih及Salesforce首席科學家Silvio Savarese合作，希望能開發出“高觸感、高準確性”的AI，以提升客戶服務互動，並明確表示不希望使用傳統聊天機器人。“他們不想讓它聽起來像機器人，甚至完全排除了聊天機器人，”Shih指出。然而，正如許多品牌在疫情期間所面臨的挑戰一樣，Gucci也面對著遠程工作和人力資源縮減的問題。
會議中，Savarese介紹了大型語言模型的概念，演示了Salesforce的CodeGen—一個自2018年以來不斷演進的開源模型，擁有160億個參數。“那是我第一次聽到大型語言模型，當時我想，‘這不可能是真的；聽起來像小說，’”她回顧道，反映出最初的懷疑。
研究驅動生成式AI的發展
Salesforce進軍生成式AI的旅程早在幾年前就已開始，持續對大型語言模型進行研究，這些文章雖然遭拒於多個知名期刊，但最終CodeGen的發布使Salesforce能夠在ChatGPT受歡迎後推出生成式AI產品。2023年3月，Salesforce推出EinsteinGPT，將其專有AI與OpenAI的模型整合，旨在徹底改變包括Mulesoft和Tableau在內的平台上的銷售、服務、市場和電子商務體驗。“人們驚訝我們如何在短短三個月內完成這一切，”Shih解釋說。“事實上，這花了15個月的努力。”
該項目於Gucci成為EinsteinGPT的首個試點客戶時取得成果。“感謝Gucci敢於接受這看似瘋狂的想法並同意進行試驗，”Shih表示。EinsteinGPT不僅成為人力資源解決方案；它還為Gucci的客服人員提供了AI輔導，提升了銷售效率。“這些客服人員變成了收入產生者，”她強調。他們受益於AI培訓，無需經過數月的產品培訓，能夠成為有效的品牌故事講述者。
ChatGPT推動生成式AI的採用
Shih承認，ChatGPT在2023年成為生成式AI採用的主要催化劑。“ChatGPT改變了一切，”她指出。瞬間，各公司開始將生成式AI視為首要任務。到3月時，她發現自己面臨著大量諮詢。“我從尋求有關客服AI的會議轉變為不得不拒絕新的機會並擴大團隊，”她回憶道。她的日程安排滿是每天的會議，甚至在周末，也得益於與Gucci的早期原型設計。
然而，Shih強調保持適應性的重要性。“AI是一個變化不斷的目標，”她表示。“新研究頻繁出現，但我們必須執行最初計劃，根據需要進行調整。”
創新框架成功導航
為了在這個動態的環境中導航，Shih運用Geoffrey Moore的“Zone to Win”框架，專注於不同的創新視野。“我們首先優先交付一個即時有用的產品，”她說。這一初步階段導致了EinsteinGPT的推出，該產品專為各部門量身定製，包括SalesGPT和ServiceGPT。“通過分析瓶頸所在，我們確定了AI可以自動化的繁瑣任務，讓員工專注於建立關係和解決問題，”她解釋道。
第二視野涉及一種變革性的方式，將AI整合到每個Salesforce Cloud產品的核心。“這不僅僅是添加AI功能；而是重新構思整個Sales Cloud和Slack，使其成為以AI為中心的平台，”她補充道。第三視野強調持續的實驗和原型開發。“我們正在開發專注於特定領域的小型模型，而不是一個統一的大模型，”Shih指出。
保持AI開發的參與感
作為企業家，Shih喜歡Salesforce快速的AI創新步伐。“我回到Salesforce是為了學習如何有效地擴展業務，”她表示，將她在Hearsay的經歷與運營一家50億美元企業的經驗進行對比。為了跟上不斷變化的AI環境，她每週都花時間研究，關注最新的生成式AI工具發展。
“我有一個系統來利用生成式AI總結播客，這幫助我識別想要深入探索的主題，”她解釋說。Shih還參加AI黑客馬拉松和創始人聚會—這些活動讓她想起2000年代末MarTech興起時的熱情。“我最近參加了一個持續五小時的晚宴；這讓我想起創辦社交媒體營銷公司早期的日子，我們互相交流突破性的想法，”她回憶道。“平日我通常不會晚歸，因為家裡有小孩，但那晚真的很激勵人心。”
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