Zingly推出創新解決方案，應對各行業客戶體驗下降的挑戰

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顧客服務是各行各業成功企業的基石。當運作得當時，它能促進長期關係和品牌忠誠度。然而，儘管近年來科技進步，顧客體驗（CX）卻面臨下降的問題。許多顧客在尋求幫助時難以獲得及時支援。

介紹 Zingly

Zingly是一家位於加州的初創企業，致力於利用AI和數據來解決這一挑戰。該公司最近宣布獲得1000萬美元的種子資金，由WestWave Capital主導，並獲得Dell Technologies Capital、Scribble Ventures、Formus Capital等的支持。

許多公司專注於利用AI協助客服人員，而Zingly則將重點直接放在最終顧客身上。該初創企業創建了一個AI驅動的協作空間，以減輕傳統自動語音響應（IVR）系統和僵化聊天機器人在處理微妙問題時所造成的長時間等待的不便。

儘管處於早期階段，Zingly已經為其首批客戶帶來積極成果。

解決CX問題

在成千上萬的品牌為數十億顧客服務的世界中，客服挑戰的規模已變得艱鉅。傳統IVR系統雖成本高昂，卻常常無法提供及時支援。雖然聊天機器人可擴展性強，但通常缺乏個人化的觸感，讓使用者感到疏離。

Gaurav Passi曾任職於Avaya和Amdocs，親身經歷過這些CX問題。他與來自Five9、Talkdesk和Glia的思想領袖聯手創立了Zingly。該公司提供一個協作環境，讓客服人員在利用AI和數據的同時，與顧客進行互動。

“目前全球約有1650萬名客服人員，負責管理數十億的客戶互動。從傳統通話系統和僵化聊天機器人引起的挫折，使得顧客不願意主動聯繫，”Passi表示。“Zingly代表了一個重要的進步，優先考慮個性化，同時不犧牲擴展性。”

Zingly提供一個低代碼平台，能與現有技術（如CRM、聯絡中心系統、客戶支援工具）無縫整合，將客戶數據整理到符合品牌應用程序或網站的直觀介面中。

當顧客點擊聯繫按鈕時，他們能訪問一個全面的面板，詳細了解他們與品牌的互動歷程，包括過往訂單、案例歷史以及啟動Zingly Room以獲取個性化支持的友善選項。

一旦進入Zingly Room，用戶會遇到Buddy，一位設計用來理解並回應用戶問題的生成AI助手，並允許上傳照片和視頻。Buddy會嘗試獨立解決問題，但如有必要，會通過通話或聊天標註房間，尋求人工干預。

無縫的代理協作

Zingly使用其專有的關係AI來評估對話參數，判斷何時需要引入人工客服。一旦介入，客服人員會即時獲取完整的客戶歷史，並使用AI生成的回應進行更順暢的互動。他們也可以引入技術專家以解決復雜問題，並啟動後續流程，如支付或安排訪問。

顧客在問題解決後可以自行關閉案例。如果問題仍然存在，他們可以輕鬆重新開啟房間，從中斷的地方繼續，減少對客服人員的依賴。

未來影響

儘管Zingly的做法創新，但其技術在現實世界的有效性仍待觀察，尤其是在下一代AI聊天機器人崛起的情況下。與競爭對手不同，Zingly使顧客能控制其互動，並詳細查看與品牌的關係。

ZK Research的主要分析師Zeus Kerravala強調了這一模型的重要性：“Zingly重新想像了品牌與顧客之間的動態。CX的漸進式改進已經不足夠；結合數據、生成AI和人類輸入的深層技術對於真正的革命至關重要。”

目前，Zingly專注於金融服務、醫療保健和產品公司等高價值行業。其早期客戶之一的財富500強提供商已在其Salesforce和Avaya系統上利用該平台，成功吸引了五倍於傳統方法的顧客，同時將平均轉化時間從60天縮短至18天。這一轉變促成了數千萬的營收增長。

Zingly的技術對於顧客獲取和入職等關鍵商業功能也具有潛力。該公司專注於擴大其能力，計劃在年底前將數據科學、工程、銷售和市場部門的員工數量翻倍。

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