探索 Cisco Webex 中的人工智慧功能如何識別聯絡中心員工的倦怠現象

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Cisco 正在擴充其 Webex 產品組合，新增由 AI 驅動的功能，旨在提升辦公室、家庭和聯絡中心使用者的生產力。此次推出的生成式 AI 功能標誌著 Cisco AI Assistant for Webex 的正式上市，提供先進的摘要和聊天機器人功能。此外，Cisco 還推出了新的軟體和硬體，包括 Cisco AI Assistant for Customer Experience (CX) 的測試版，該工具能檢測代理人疲勞並識別何時需要協助。

隨著 Microsoft Teams、Google Meet、Zoom 和 Otter AI 等競爭對手的增多，Cisco 致力於透過引入豐富背景和網絡連接的功能來脫穎而出。Cisco 合作解決方案的高級副總裁暨首席技術官 Anurag Dhingra 表示：“我們正在探討 AI 如何改變客戶體驗，不僅限於使用呼叫、會議和聊天的知識和前線工作者，還要顯著影響聯絡中心領域。”

以 AI 應對代理人疲勞

Cisco Webex AI 更新的一大亮點是 Webex 聯絡中心技術的進步。Webex 涵蓋了 Cisco 的一系列協作工具，包括視頻會議、消息傳遞和專用的聯絡中心解決方案。

更新後的 Cisco Webex 聯絡中心將利用 AI 進行主題分析，幫助識別客戶詢問和新興趨勢。它還將提供 AI 提供的建議回應，提高代理人的工作效率。新的通話結束回顧和摘要功能將從互動中提取有價值的洞察。

除了基本功能外，Cisco 的新代理人疲勞功能能預測代理人何時可能感到不堪重負，從而影響互動質量。Dhingra 解釋道：“這使我們能夠採取主動措施，例如暫時將他們移出通話隊列或將通話轉接給其他代理人。”

Cisco AI Assistant 的增強功能

Cisco 正在擴展 Cisco AI Assistant for Webex 的功能，現已包括聊天房間和消息通道的即時翻譯，支援超過 100 種語言。之前，翻譯僅限於會議字幕。

除了軟體更新，Cisco 還推出了兩款新硬體設備：Cisco Board Pro G2，這是一款觸控協作工具，以及 Cisco Desk Phone 9800 系列，將 Webex 功能整合到網絡優化設備中。

此新硬體的推出支持員工重返辦公室的趨勢。根據 Cisco 最近在 19 個國家的全球調查，80% 的雇主正實施某種程度的重返辦公室指令。Dhingra 強調，這些新硬體旨在提升辦公室能力，特別是在員工使用“熱席”辦公桌的環境中。Cisco Desk Phone 9800 系列支持個人消息、日曆和協作工具的無縫訪問，幫助用戶更輕鬆地回到辦公環境中。

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