釋放生成式人工智慧的真正潛力：大膽投資如何推動價值成長

生成AI的日益需求

目前，對人工智慧（AI）的需求達到歷史新高，IDC預測在未來三年內AI的影響將達到11萬億美元。預計到2027年，公司將在AI方面投資超過5000億美元。最近的一項EY調查顯示，1200名全球首席執行官一致計劃投資於生成AI。

根據ServiceNow的首席商務官Paul Smith的說法，對生成AI的強烈興趣為企業和投資者提供了重大機會。他們的雲端平台Now Platform為超過8100個全球客戶提供全面的數位轉型，其中約85%是《財富》500強企業。生成AI正在改變工作動態，顯著提升生產力——根據最近的研究，初階員工的生產力提升可達34%——並簡化流程，如客服回應時間。它有潛力自動化60-70%的員工任務，標誌著企業效率的重大轉變。

策略性AI投資作為遊戲改變者

“生成AI對企業來說是一次千載難逢的機會，”Smith表示。“這些成果在每個行業中都是深刻且可見的。延遲行動而讓競爭者先行的公司將面臨明顯的劣勢。”

儘管投資AI的理由明顯，但許多CEO仍在應用這些技術上掙扎。一個常見的陷阱是推出多個小規模的生成AI試點項目。相反，Smith強調，進行大膽的策略性投資並與關鍵AI供應商建立夥伴關係的組織將會獲得最大的成功。

“作為企業領導者，不論是CEO還是董事會成員，專注於幾個具體的生成AI計畫的努力，所獲得的成果會遠遠大於多個小規模試點，”Smith指出。“應用平台策略能顯著提升關鍵應用案例的結果。”

提升客服效率

ServiceNow正利用生成AI優化其運營，在客服、開發者生產力和員工自助服務方面都見到了顯著的益處。“我們的藍圖專注於具體的應用案例，以確保快速而可觀的回報，為團隊節省大量時間，”Smith透露。

Now Assist功能將生成AI整合到Now Platform中，包括虛擬代理聊天機器人和搜索功能。這使客戶能夠以自然語言提問，並獲得清晰且具對話性的回應，而不僅僅是鏈接。客服人員可以在客戶互動開始時獲取通話記錄，Now Assist還能自動總結通話並更新知識庫。

“自從實施Now Assist技術以來，客服人員產出解決方案筆記所需的時間減半，而客戶案件抵觸率提高了10%。在大型呼叫中心，這些生產力的提升可以帶來巨大的影響，”Smith補充道。

為員工提供更聰明的知識庫

隨著員工在個人生活中接觸到友好的AI工具，他們越來越希望在工作中也能獲得類似的便利。Now Assist已從基本的虛擬代理轉型為對話式生成AI介面，使有關入職、工資單和請假請求的員工詢問抵觸率提升14%。

Smith還使用Now Assist來賦能全球現場團隊。Sales Assist功能加速了銷售團隊生成報價和提案的過程。“與其手動尋找信息，對話式介面提供即時訪問定價、客戶參考和相關應用案例，”他解釋道。

提高開發者生產力

ServiceNow的開發者也在生成AI的幫助下取得了可觀的增長。透過Now Assist，AI生成代碼的接受率達到48%，這表明近一半的AI生成代碼可以被迅速接受。這一提升對於面臨開發人員短缺的行業至關重要。“提升開發者的生產力對整個行業而言都是一個遊戲改變者，”Smith表示。

投資於策略性平台

在具備生成AI功能的平台上進行策略性投資，能夠獲得比隨意嘗試不同工具更好的財務回報和結果。“大多數領導者都認識到，需要專注於更少、更具影響力的平台，以支持轉型項目，”Smith指出。他提到一家主要銀行，投資於微軟以提升員工生產力，選擇ServiceNow來處理客服和人力資源，並為金融服務中的專門應用案例開發領域特定模型。

“容許無數企業應用的時代已經結束，”Smith堅定地說。“唯一真正的風險就是未能迅速行動。”

“企業必須迅速行動，以治理、安全和合適的平台夥伴為指導，”他說。“最快的行動者將獲得最顯著的優勢。”

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