Xero 采用生成式人工智能提升客户体验
全球小型企业平台 Xero 拥有 395 万用户，其中许多用户在 Xero Central——公司的客户支持和学习网站上的停留时间显著减少。Xero 的客户总经理 Nigel Piper 表示，这一趋势是积极的。
自从与 Coveo 合作，在 Xero Central 实施生成式回答以来，客户的平均搜索时间减少了约 40%，而需要额外支持的搜索会话减少了约 20%。客户反馈也非常正面。
“我们的支持服务一直以数字化和内容为主，因此利用生成式人工智能是我们平台发展的自然延伸，”Piper 解释道。“我们的目标是让信息更易获取、直观且快速。如今的客户充分利用科技，这次升级效果显著，他们可以更快找到答案并更加满意。”
生成式人工智能革新 Xero Central
Xero Central 使用 Coveo 的相关性生成式回答平台，不仅提供生成式答案，还链接到相关的文章和知识库。用户能够迅速获得准确的解决方案，并可以选择过滤、进一步探索或启动支持案例以获得个性化帮助。
利用行业专业知识
Xero 与 Coveo 合作已超过五年。二者最初在 Xero Central 中集成了 Coveo 的预测搜索和推荐引擎，如今再次寻求其在生成式人工智能应用方面的见解。
尽管对生成式人工智能的热情高涨，但有关其风险和最佳实践的诸多不确定性依然存在。像 Coveo 这样的可信合作伙伴在应对这些复杂性方面至关重要，提供了安全利用生成式人工智能潜力的指导。
“在生成式人工智能项目中，我们与 Coveo 紧密合作，探索其可能性并进行伦理实施，”Piper 进一步说明。“生成式人工智能提升了用户体验，但并不会取代人类专业知识或改变我们客户体验的理念，它支持我们的目标。”
转变客户支持方式
客户支持的核心在于有效管理大量数据和内容。生成式人工智能等技术通过简化相关信息的获取，彻底改变了这一点。
“由于技术的进步，支持功能必须不断演进，以便提供世界级的数据帮助客户，”Piper 表示。
Xero 记录了几乎所有通过平台和客服所提出的问题。这些数据为用户询问提供了洞察，帮助识别客户所需的信息和合适的答案。
起初，Xero 通过集中数据来增强 Xero Central 的功能，使搜索工具能够提取类似于 Google 搜索的相关片段。如今，先进的搜索界面让用户能够用自然语言提问，而生成式人工智能则基于历史数据和上下文提供个性化的答案。
例如，会计师常常需要与小型企业客户不同的信息，Coveo 的搜索能力能够识别这些差异。生成式人工智能允许从平台内的多种来源整合内容，只需正确映射数据即可。
“这就是生成式人工智能的巨大潜力，”Piper 强调。“如今，组织只需确定相关数据源，技术便能将这些信息合成用户友好的自然语言响应。”
重视数据安全
个性化对客户的重要性日益增加，他们期待企业利用其信息提升满意度。然而，确保数据安全至关重要，这需要在实施生成式人工智能时承诺负责任的数据使用。
“这里需要找到一个平衡，”Piper 指出。“我们必须尊重客户信息，认识到他们的经历，同时确保他们的数据保持安全。”
持续监控平台响应的准确性至关重要。在开发过程中，数据治理团队对安全标准进行了严格测试。准备上线时，专家对答案质量进行了评估，收获了积极反馈并增强了对工具有效性的信心。
“不过，”Piper 提醒道，“我们不能假设这个工具是完美的。我们对负责任的数据使用的承诺驱动我们确保提供准确的答案并保护隐私。如果我们能提供更快、更个性化的响应，以满足客户需求，那将是巨大的好处。”
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