غوغل تعزز مراكز الاتصال المؤسسية من خلال ترقية فلاش جيميناي 1.5

أعادت Google Cloud تسمية خدمة Contact Center AI التي استمرت ستة أعوام إلى تطبيق شامل يُعرف باسم Customer Engagement Suite مع Google AI. تتماشى هذه الخطوة مع دمج تقنيات AI التوليدية التي طورتها Google، بما في ذلك Gemini 1.5 Flash، بهدف تعزيز كيفية إدارة الشركات لحالات العملاء عبر قنوات متعددة.

يجلب التطبيق المحدث قدرات متقدمة من AI التوليدي، مما يمكّن الذكاء الاصطناعي من التعامل مع استفسارات العملاء، وتقديم ردود ذكية مخصصة، وملخصات موجزة. تهدف هذه التحسينات إلى زيادة كفاءة ممثلي خدمة العملاء في حل القضايا المعقدة.

منذ إطلاقه في عام 2018، عمل Contact Center AI كمنصة متعددة القنوات، حيث تم دمجها بسلاسة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ومصادر البيانات الأخرى. وقد مكن دعم العملاء من التواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة—مثل الويب، والموبايل، والصوت، والبريد الإلكتروني، والتطبيقات—باستخدام ميزات AI والتعلم الآلي، مثل الردود المقترحة والعملاء الافتراضيين القائمين على DialogFlow للاستفسارات الأساسية.

مع إعادة التسمية، توسع Google Cloud عروضها من خلال دمج ميزات مدعومة بنماذجها الأساسية مع الحفاظ على نفس تجربة التواصل متعددة القنوات. تمكن المنصة الجديدة من إنشاء وكلاء هجينيين متقدمين يجمعون بين التحكم القائم على القواعد ومرونة AI التوليدي، مستفيدين من بيانات المؤسسة لتحسين التفاعلات مع العملاء.

كما أشار دانكان لينوك، نائب الرئيس ومدير AI التطبيقي في Google Cloud، “يمكنك إنشاء والتحكم في سلوك الوكلاء الافتراضيين دون الحاجة إلى كتابة أي كود، مما يجعل المنتج متاحاً لمجموعة أكبر من الموظفين. يمكن للوكلاء الافتراضيين الهجين تقليل التكاليف بشكل كبير في عمليات خدمة العملاء من خلال إدارة المزيد من الاستفسارات وزيادة خيارات الخدمة الذاتية، مما يتيح للممثلين التركيز على المكالمات المتخصصة.”

بالإضافة إلى الوكلاء الافتراضيين المطورين، تم تحديث Agent Assist بأدوات مدعومة من Gemini لمساعدة ممثلي خدمة العملاء في معالجة الاستفسارات بسرعة ودقة أكبر. تشمل الميزات الجديدة المساعدة الذكية التوليدية للاقتراحات السياقية، ونموذج تدريب مصمم لبيانات المؤسسة لتقديم التوجيه في الوقت الحقيقي، وردود ذكية متقدمة. كما يدعم التطبيق تلخيص المكالمات تلقائيًا والترجمة الفورية ثنائية الاتجاه لأكثر من 100 لغة.

من الجدير بالذكر أن Agent Assist سيستفيد من قدرات Gemini 1.5 Flash متعددة الأبعاد، مما يمكّن الوكلاء من إنشاء وسائط ذات صلة على الفور استجابة لاستفسارات العملاء—وهو أمر مفيد بشكل خاص في سيناريوهات الدعم الفني التي تتطلب تعليمات تفصيلية.

من خلال تعزيز Contact Center AI بقدرات Gemini، تهدف Google Cloud إلى مساعدة الشركات في تقديم تجربة عملاء متسقة مع معالجة الاستفسارات بفعالية عبر جميع نقاط التفاعل. تدعم الشركة حاليًا عددًا كبيرًا من المؤسسات الكبرى بما في ذلك Verizon وMarks & Spencer وEasyJet وTelus وولاية إلينوي.

لا تعد Google الوحيدة في استغلال إمكانيات AI داخل مراكز الاتصال. تستكشف شركات ومؤسسات ناشئة أخرى، مثل AWS مع مساعدتها Q، وThoughtly، وObserve AI، وSierra، حلولاً مبتكرة في هذا المجال.

وفقًا لـ Gartner، فإنه بحلول عام 2025، سيتبنى 80% من فرق خدمة العملاء والدعم AI التوليدي لتعزيز إنتاجية الوكلاء وتحسين تجارب العملاء.