Mit dem Aufschwung im Bereich der generativen KI erwarten Verbraucher zunehmend personalisierte Interaktionen mit Marken. Diese Nachfrage nach Individualisierung hat viele Unternehmen dazu veranlasst, KI zu integrieren, um die Einzigartigkeit, das Engagement und die Zufriedenheit der Kundenerlebnisse zu verbessern.
Laut dem Twilio-Report „State of Customer Engagement 2024“, der 4.750 Führungskräfte und 6.300 Verbraucher weltweit befragte, betrachten 76 % der Unternehmen die Bereitstellung personalisierter Kundeninteraktionen als „hoch“ oder „kritisch“ wichtig in diesem Jahr. Die Mehrheit sieht KI als entscheidend an, um dieses Ziel zu erreichen. Allerdings glauben nur 16 % der Unternehmen, über die notwendigen Daten zu verfügen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden vollständig zu verstehen.
Für Unternehmen, die KI effektiv nutzen und Kundeninteraktionen verbessern möchten, ist die Botschaft klar: Priorisieren Sie zunächst den Aufbau einer soliden Kunden-Datenbasis, bevor Sie KI implementieren.
Kennen Sie Ihre Kunden
Obwohl viele Unternehmen behaupten, ihre Kunden gut zu kennen, besteht eine erhebliche Diskrepanz zwischen den tatsächlichen Erwartungen der Kunden und den Wahrnehmungen der Unternehmen. Der Bericht zeigt, dass 81 % der Unternehmen angeben, ihre Kunden tiefgreifend zu verstehen, während nur 46 % der Kunden dieser Aussage zustimmen.
Um Loyalität zu fördern, müssen Unternehmen direkte digitale Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, ohne Drittanbieter. Dieser Ansatz ist entscheidend, um die Kluft zwischen Erwartungen und Realität zu überbrücken.
Unsere Forschung identifiziert „Engagement Leaders“ — Marken, die effektives Kundenbeziehungsmanagement exemplifizieren. Diese Unternehmen verstehen und reagieren hervorragend auf Kundenbedürfnisse durch Omnichannel-Engagement, personalisierte Erlebnisse und die Nutzung von Erstanbieterdaten anstelle von Drittanbieter-Cookies. Durch den Einsatz von KI entwickeln diese Marken über die standardisierte Personalisierung hinaus und schaffen einzigartige Interaktionen für jeden Kunden.
Die Ergebnisse sprechen für sich: Diese Marken verzeichnen einen durchschnittlichen Umsatzanstieg von 123 % sowie überlegene Kundenbindungsraten. Die Investition in das Verständnis der Kunden führt zu höheren Konversionsraten, besserer Kundenbindung und höheren Renditen aus Investitionen in KI und Personalisierung.
Erstellen Sie ein einheitliches Kundenbild
Der Twilio-Report „State of Customer Engagement 2024“ zeigt, dass 64 % der Unternehmen KI nutzen, um ein einheitliches Kundenbild zu schaffen, indem sie Daten aus verschiedenen Quellen konsolidieren, Formate standardisieren, Lücken schließen, Inkonsistenzen abgleichen und Duplikate eliminieren.
Ein einheitliches Kundenprofil bietet enorme Vorteile und ermöglicht es Unternehmen, Echtzeiteinblicke in das Kundenverhalten, die Absichten und Interessen zu gewinnen. Diese umfassende Sichtweise erlaubt es den Unternehmen, schnell auf sich ändernde Kundenbedürfnisse zu reagieren und die richtige Botschaft zum optimalen Zeitpunkt zu liefern.
Ein Beispiel ist die Universidad Uk, die 100 % Online-Bildung in ganz Lateinamerika anbietet. Sie verwendet Twilios Unified Profiles und Agent Copilot-Lösungen und integriert generative KI sowie Echtzeitdaten in die Twilio Flex-Plattform, um die Kundenerfahrungen zu verbessern. Iván Cantú, COO der Universidad Uk, erklärte: „In nur zwei Monaten haben wir bedeutende Verbesserungen in unseren Supportabläufen und der Interaktion mit Studenten erlebt. Wir haben die durchschnittliche Bearbeitungszeit für akademische Anfragen um 30 % reduziert und 70 % der Supportfälle mit einem von Unified Profiles in Echtzeit informierten KI-Bot abgelehnt.“
Aktivieren Sie Ihre Kundendaten
Siloisierte Daten sind eine häufige Herausforderung für Unternehmen und führen oft zu unzusammenhängenden und generischen Kundenerlebnissen. Im Zeitalter der generativen KI ist diese Trennung besonders schädlich, da sie Unternehmen die Echtzeitdaten entzieht, die für fundierte, KI-gestützte Interaktionen erforderlich sind. Diese Diskrepanz hindert Unternehmen daran, sich an die sich wandelnden Kundenpräferenzen anzupassen und führt zu statischen Beziehungen. Zudem kann die Abhängigkeit von Daten minderer Qualität die KI-Modelle beeinträchtigen und zu irreführenden Ergebnissen führen, die das Vertrauen und die Loyalität der Kunden schädigen.
Glücklicherweise erfordert der Zugriff auf „feststeckende“ Daten—ob in Tabellenkalkulationen, Datenbanken oder ursprünglichen Softwaresystemen—keine umfassende IT-Überholung. Viele Unternehmen nutzen bereits Customer Data Platforms (CDPs) und Customer Engagement Platforms (CEPs). Der nächste logische Schritt besteht darin, KI-Funktionen zu integrieren, um die Interoperabilität zu fördern. Unsere Forschung zeigt, dass 47 % der Marken planen, bis 2025 KI-Funktionen in ihre CDPs oder CEPs einzuführen.
Ein Beispiel für eine effektive Datenaktivierung ist CraftJack, das Hausbesitzer mit zuverlässigen Auftragnehmern verbindet. Durch die Integration seiner Kundeninteraktionskanäle mit Twilio Segment’s CDP nutzt CraftJack genaue, aktuelle Daten, um personalisierte Kampagnen zu erstellen. Zudem können Unternehmen Twilios Agent Copilot und Unified Profiles nutzen, um generative KI und Echtzeitdaten einzusetzen und konsistente Kundenerlebnisse sicherzustellen.
Ein kohärenter Ansatz zur Aktivierung von Kundendaten ist grundlegend, um maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten und die Rendite von KI-Investitionen zu maximieren.
Die jüngsten Fortschritte in der generativen KI bieten Unternehmen eine transformative Gelegenheit, die Personalisierung zu verbessern und Kunden effektiv zu engagieren. Jetzt ist die Zeit, für Organisationen eine fundierte Kunden-Datenbasis zu schaffen, die Erwartungen zu übertreffen und das Potenzial von KI freizusetzen.
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