Bret Taylor, ancien co-CEO de Salesforce et président du conseil d'OpenAI, a lancé Sierra, une startup dédiée à l'IA conversationnelle pour les entreprises. En partenariat avec Clay Bavor, ancien responsable de la réalité virtuelle chez Google, Sierra vise à doter les entreprises d'agents IA sur mesure pour améliorer leurs opérations digitales. La startup a obtenu 110 millions de dollars de financement initial de la part d'investisseurs de renom tels que Benchmark et Sequoia.
Sierra attire déjà des clients prestigieux tels que Weight Watchers, SiriusXM, Sonos et OluKai, qui utilisent sa technologie pour gérer des centaines de milliers de conversations avec les clients chaque mois, augmentant ainsi l'efficacité des équipes d'expérience client. Dans un article de blog commun annonçant le lancement, Taylor et Bavor ont exprimé leur enthousiasme : « Nous sommes ravis de rendre la plateforme Sierra accessible au plus grand nombre et d'aider chaque entreprise à améliorer son expérience client grâce à cette technologie exceptionnelle. »
La Plateforme d'Agents IA Disponibles en Permanence
Alors que les agents humains ont traditionnellement soutenu le service client, toutes les entreprises ne peuvent pas maintenir des équipes importantes disponibles 24/7. Les chatbots IA conversationnels sont apparus comme une solution, mais leurs premières versions peinaient souvent à égaler les capacités humaines, ne gérant que des requêtes basiques sans empathie ni engagement personnalisé. Sierra ambitionne de changer cette dynamique.
La plateforme IA conversationnelle de Sierra utilise des modèles de langage avancés, permettant aux entreprises de créer des agents IA toujours accessibles. Ces agents comprennent le jargon professionnel, les fautes de frappe et les nuances contextuelles, répondant dans la langue préférée de l'utilisateur avec empathie et adaptabilité. Par exemple, si un utilisateur souhaite annuler son abonnement à une salle de sport en raison d'une blessure, l'IA peut proposer une option de pause tout en exprimant sa sympathie.
Ce qui distingue Sierra, c'est sa capacité à s'intégrer aux systèmes d'entreprise, permettant aux agents IA d'accéder aux dossiers et d'exécuter des tâches selon les autorisations. Cette fonctionnalité facilite la gestion d'activités variées, allant des mises à niveau d'abonnement à la gestion des problèmes de livraison de commandes. « Les agents peuvent raisonner, résoudre des problèmes et prendre des décisions. Avec Sierra, vous définissez des objectifs pour orienter votre agent vers des solutions optimales, en veillant à ce qu'il soit en accord avec vos politiques. Aucun workflow ou processus n'est trop complexe », déclarent les fondateurs.
Une Forte Traction Initiale
Bien que Sierra n'ait pas divulgué d'informations détaillées sur sa technologie, la plateforme est déjà utilisée par plusieurs grandes entreprises. Par exemple, l'agent IA d'OluKai a géré avec succès plus de la moitié des cas clients pendant la période chargée du Black Friday et du Cyber Monday. L'IA de Weight Watchers a traité près de 70 % des sessions client, atteignant un taux de satisfaction de 4,6 sur 5.
Avec son produit maintenant visible, Sierra prévoit d'élargir sa clientèle, permettant à davantage d'entreprises d'améliorer leurs capacités de service client grâce à l'IA conversationnelle. Il est important de noter que bien que les agents IA de Sierra s'appuient sur la base de connaissances, les politiques et les directives de marque d'une entreprise, la plateforme ne utilise pas les données clients à des fins de formation. Elle inclut des fonctionnalités d'audit et d'assurance qualité, garantissant que les équipes d'expérience client comprennent le raisonnement derrière les interactions et peuvent intervenir si nécessaire.
« Lorsque votre agent ne peut pas résoudre un problème client, il collecte les informations essentielles et prépare un résumé détaillé pour votre équipe de service client, facilitant ainsi les escalades efficaces », indique l'entreprise. De plus, les équipes bénéficient d'une visibilité en temps réel sur les interactions et peuvent facilement traiter les cas signalés.
Bien que Sierra se positionne comme un acteur novateur dans le domaine de l'IA conversationnelle, plusieurs entreprises de chatbots exploitent également des modèles de langage avancés pour améliorer les interactions en entreprise. Des concurrents comme Yellow AI, Aisera, Cognigy et Kore AI font aussi des progrès dans ce domaine.
Selon Markets and Markets, le marché de l'IA conversationnelle était évalué à 10,7 milliards de dollars en 2023 et devrait enregistrer un taux de croissance annuel composé (CAGR) de plus de 22 %, atteignant près de 30 milliards de dollars d'ici 2028.
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