Microsoft、Igniteイベントで営業・サービス向けの新しいCopilot機能を発表

Microsoftが新しいAIコパイロット機能で営業とサービスの生産性を向上

本日開催されたMicrosoft Ignite カンファレンスにおいて、Microsoftは営業生産性を向上させ、顧客サービスを強化するための新しいAI駆動のコパイロット機能を発表しました。

AI統合の大きな進展

新しい「Microsoft Copilot for Sales and Services」は、2023年7月に初めて導入されたMicrosoft Sales Copilotから大きく進化しています。これらのアップデートは、Microsoft Dynamicsを超えて、Microsoftの全製品ポートフォリオと深く統合されています。ユーザーは、これまで以上にMicrosoft 365とさまざまな営業およびサービスデータソースをシームレスにつなげることができます。

「今年の初めから、私たちはMicrosoft 365からDynamics、セキュリティまで、すべての製品にコパイロットを組み込むことに注力してきました」と、Microsoftビジネスアプリケーション担当CVPのエミリー・ヒー氏は述べています。顧客からのフィードバックによれば、以前のコパイロットは便利であったものの、多すぎるとの声が挙がっていました。アイグナイトでは、すべてのアプリケーションへのアクセスを統合した、よりシンプルなコパイロット体験が発表されました。

新しいMicrosoft Sales Copilotの特長

新しい「Microsoft Copilot for Sales」の特長は何でしょうか？ ヒー氏は、強化されたプラットフォームがMicrosoftツール、特にMicrosoft 365およびさまざまな顧客関係管理（CRM）システムとのより堅牢な統合を提供していると説明しました。

「私たちのユーザーはMicrosoft 365を使い、その機能を評価しています。CRMシステムからの顧客データをコパイロット体験に組み込んでほしいという要望があります」と彼女は述べています。新しいSales Copilotは、Microsoft 365内でCRM情報を直接利用できるようにし、シームレスなメール作成やコミュニケーションを可能にします。

これまでは、ユーザーは分断された体験をしていました。たとえば、Microsoft Teamsの通話中に顧客データにアクセスするには、アプリケーションを切り替える必要がありましたが、新しいコパイロットでは、Salesforceなどの非Microsoftシステムを含むCRMデータをワークフロー内で直接接続します。

「今では、CRMにログインせずに質問ができ、システムは競合の洞察や顧客への応答、質問への回答を直接提供できます」と彼女は付け加えました。

顧客サービスにおける革新

Sales Copilotが先に導入された一方で、Service CopilotはMicrosoftにとって新たな方向性を示すものです。Microsoft Copilot for Serviceは、さまざまなシステムからサービス情報を統合し、Microsoft 365とシームレスに連携する体験を提供します。

「これはまったく新しいサービスです」と彼女は強調しました。「顧客サービスはAIの進化にとって重要な領域です。」顧客サービスの担当者は、内部データベースからCRM、サービス管理プラットフォーム（ZendeskやServiceNowなど）まで、複数の知識ベースを駆使しながら顧客をサポートしています。

新しいMicrosoft Copilot for Serviceを使用すると、エージェントは顧客とのやりとり中に自然言語で質問ができるようになります。システムは接続された知識ベースを利用して正確な応答を提供し、下部には情報源へのリンクを表示します。

「これにより、エージェントがさまざまなシステムを横断して正しい回答を探す時間が大幅に短縮されます」と彼女は説明しました。

ServiceNowやSalesforceなどの競合他社も最近AI機能を統合していますが、ヒー氏はMicrosoftの統合型コパイロット設計が明確な利点を提供していると考えています。

「ほとんどの従業員はWord、Excel、PowerPoint、Outlook、Teamsなどの生産性ツールを使っています。私たちは顧客やビジネスデータを彼らの好きなツールのワークフローに統合できるため、他のベンダーよりも簡単に活用できるのです」と結論しました。