すべてのユーザーが利用可能なMicrosoft AIコパイロット：販売およびサービス向けの新しいツール

Microsoftの「Copilot」は、OpenAIのGPT-4を活用したAIアシスタントで、同社の製品ラインにおいて大きな進展を遂げています。CEOのサティア・ナデラ氏は最近、X（旧Twitter）での投稿の中で、Copilotの統合が「すべての役割と機能」に及ぶまで続けると述べています。

今週、Microsoftは特定の業界向けに設計された2つのCopilotバージョンの一般提供を発表しました。

Copilot for Sales

2023年11月のMicrosoft Igniteイベントで初めて発表された「Copilot for Sales」は、SalesforceのSales CloudやMicrosoftのDynamics 365 Salesといった主要な顧客関係管理（CRM）システムと連携しています。このツールは、Outlookからの記録更新、メールスレッドの要約、メールドラフトの生成、会議の要約を行うための会話知識を活用するなど、作業の自動化によって生産性を向上させることを目的としています。

Copilot for Service

同じくIgniteでプレビューが行われ、12月に正式リリースされた「Copilot for Service」は、コールセンターやカスタマーサービスの担当者を支援します。このツールは、複数のアプリやデータベース、ナレッジ記事を切り替えることなく、様々な情報を統合してエージェントのワークフローを効率化します。

これまで、これらの製品はAvanade（アクセンチュアとMicrosoftの合弁会社）などの限られた顧客に対してプレビュー版として提供されていましたが、フィードバックによれば、プレビュー版ですでに生産性が大幅に向上しているとのことです。

Microsoftのビジネスアプリケーションマーケティングのコーポレートバイスプレジデント、エミリー・ヒー氏は、Avanadeが「Copilot for Sales」をどのように活用しているかを紹介し、長いメールスレッドを要約することで従業員の週あたりの作業時間を30分から1時間短縮できると推定しています。このツールは多様な従業員にも配慮したアクセシビリティ機能も備えています。

価格

「Copilot for Sales」の価格は、年間契約の場合、ユーザー1人あたり月額50ドルです。既存のMicrosoft 365 Copilotユーザーは、追加で1人あたり月20ドルでアップグレード可能です。また、Dynamics 365 Sales Premiumユーザーは、追加で月30ドルが発生します。

Copilot for Service: カスタマーサポートへの新しいアプローチ

生成AIを使用した顧客対応における課題にもかかわらず、Microsoftは「Copilot for Service」により、より強力なソリューションを提供することを目指しています。このツールは、顧客サービスエージェントがさまざまなシステムに分散した重要な情報に迅速にアクセスできるようにし、応答の効率を向上させます。

エミリー・ヒー氏は、「多くの組織の知識は分散していることが多く、顧客記録やケース履歴が複数のCRMシステムに存在し、さらにナレッジ記事や公に保たれている情報も含まれます。これがエージェントにとって、インサイトへのアクセスと顧客対応のバランスを取る際に負担となります」と述べています。

「Copilot for Service」は、このプロセスを改善し、SalesforceやServiceNow、Zendeskなどの一般的なカスタマーサポートツールとシームレスに統合して、エージェントが特定の顧客の問い合わせに関連するデータを抽出できるようにします。

さらに、Microsoftは、Microsoft 365アプリに新機能を追加し、Dynamics 365 Customer ServiceやSalesforce Service Cloudとの統合を可能にする計画も進行中です。これらの機能には、メール要約、会議のスケジューリング、顧客ケースの要約機能が含まれます。

税務サービス会社RSMなどの選ばれた顧客は、すでに「Copilot for Service」のパイロット版を試験的に導入しています。一人の従業員は、「Microsoft Copilot for ServiceおよびMicrosoft Copilot Studioを活用して、業務プロセスを強化することに焦点を当てたパイロットを開始しました。この生産性向上技術をクライアントに紹介するのが待ちきれません」と語っています。

「Copilot for Service」も、年間契約の場合、ユーザー1人あたり月50ドル、既存のMicrosoft 365 Copilotユーザーには月20ドルで提供されます。