銀行の変革：シンプルな取引を超えたデジタル顧客体験の向上

金融業界は、マッキンゼーが「大銀行の移行」と呼ぶ現象を経験しています。増加する規制、進化するデジタル環境、新たな競合からの圧力に直面する中で、銀行は顧客体験（CX）をマスターし、この混乱をうまく乗り越える必要があります。

CXは長年にわたり注目されてきましたが、変化する金融環境には新たな要素が顧客の旅路に影響を与えています。データによると、優れたCXは顧客の忠誠心や成長と直接関連しています。マッキンゼーの調査では、顧客満足度の高い銀行は、金融指標でも優れたパフォーマンスを示すことがわかりました。顧客の忠誠心が不安定な時代において、満足した顧客は自分の銀行に留まる可能性が６倍高いです。

今日の顧客は高い期待を抱いています。アマゾンやウーバーによって形成された世界では、便利かつ個別ニーズに応じたシームレスな体験が求められています。銀行サービスのアンバンドリングが進む中、従来型の銀行は relevancy を失う危険にさらされています。消費者はアプリを通じて即時融資を受けたり迅速な取引を行ったりできるようになり、パーソナライズに必要な重要な取引データを失う可能性があります。

デジタルバンキング体験: 幻想と現実

顧客獲得競争が激化する中、銀行はデジタルオファリングを向上させる必要があります。過去10年間でデジタル化が進展し、金融機関と顧客との関係が根本的に変わりましたが、24時間365日、どのデバイスからでもアクセスできるようになっただけでは不十分です。

急速なデジタルバンキングの進展にもかかわらず、多くの金融機関は卓越したCXを提供することに苦労しています。ベインの研究によれば、最適な市場でも、アカウント開設の成功率は初回で約66%に留まっています。顧客の期待と実際に提供される体験の間には顕著なギャップがあります。

断絶された顧客の旅

銀行の体験を分析すると、問題が浮き彫りになります。銀行には多くの顧客ジャーニーが存在しますが、旧来の孤立した運営にとらわれたものが多いです。部門が独立して動くことで、ユーザーの旅が断裂し、一貫性が欠如します。この不一致は、顧客がデジタル時代に期待するシームレスなやり取りに相反します。

多くの銀行のレガシーシステムは、現代のソリューションに適応する能力を妨げ、期待と現実のギャップを拡大させています。銀行がポイントソリューションや概念実証のアプローチを追求すると、逆にこれらの孤立が強化され、互換性のない複雑なシステムが形成され、デジタル努力から得られる価値が限定される結果になります。

CXの成功にはプラットフォーム主導のアプローチが必要

多くの銀行が自動化やAIといったターゲットソリューションを通じて顧客の旅を効率化しようとしていますが、真のデジタル成功には考え方のシフトが不可欠です。統合的なソリューションを提供するプラットフォーム主導のアプローチが重要であり、これにより個々のコンポーネントが調整され、顧客体験全体の効率と有効性を向上させることができます。

DBS銀行は、顧客ニーズに基づいた「デジバンク」を立ち上げ、AI駆動のパーソナライズされた金融アドバイスを提供することで、顧客満足度と成長を大幅に引き上げ、CX主導の成功を示す好例です。

優れた銀行はプロセスを単に効率化するだけでなく、顧客の旅全体を再構築します。人の潜在能力を向上させ、タッチレスな運営を可能にするシステムを設計することで、AIをサービスにシームレスに統合し、接続された効率的な顧客体験を実現します。このアプローチは、プラットフォーム主導の運営モデルに基づいて孤立を効果的に打破します。

プラットフォーム戦略はデジタル投資の価値を最大化します。AI駆動のプラットフォームは、異なる技術を統一し、組織全体を通じてデータや情報の流れを可能にします。これにより、顧客中心の一貫した旅を設計することが簡素化されます。

銀行の再創造

現在、私たちは銀行業界のデジタルルネサンスを目の当たりにしています。顧客体験を重視することが求められており、CXで優れるためには、顧客の旅に焦点を当てた戦略的な行動が必要です。新しい現実を受け入れる銀行は、ただ生き残るだけでなく、新たな業界基準を設定し、顧客が本当に必要とし、好きなデジタル体験を生み出すことができるでしょう。