A Amazon apresentou o Q, seu assistente de IA conversacional para empresas, na conferência AWS re:Invent em novembro de 2023. Hoje, o Q recebe uma atualização significativa, voltada especificamente para agentes de call center: guias passo a passo em tempo real, personalizados para responder eficazmente às perguntas dos clientes.
Em uma entrevista, Michael Wallace, Líder de Arquitetura de Soluções para Experiência do Cliente na AWS, explicou que essa atualização visa resolver os desafios enfrentados pelos agentes ao tentar navegar por múltiplas ferramentas em busca de informações essenciais para resolver problemas dos clientes. “Ao observar agentes de contact center, frequentemente os vemos lidando com diversas ferramentas e telas”, observou Wallace. “Essa ineficiência pode ser muito frustrante.”
O Q no Connect tem como objetivo reduzir o tempo que os agentes passam alternando entre aplicativos — um desafio frequentemente chamado de “custo de alternância”. Esse problema não apenas prolonga as chamadas de atendimento ao cliente, mas também diminui a satisfação do cliente e aumenta a carga de trabalho dos agentes humanos.
O sistema atualizado escuta as chamadas dos clientes em tempo real e identifica a tarefa em questão. Ele exibe automaticamente guias passo a passo na tela do agente, fornecendo instruções detalhadas e sugestões de aplicativos para resolver a questão.
Por exemplo, se um cliente ligar para abrir uma conta de aposentadoria, o agente pode receber uma lista curada de ações recomendadas diretamente do assistente Q, eliminando a necessidade de colocar o cliente em espera ou procurar informações em várias telas. Essa integração fluida permite que os agentes se concentrem em oferecer um atendimento superior sem interrupções.
Inicialmente, os call centers que utilizam Amazon Q for Connect na região da Ásia-Pacífico, Estados Unidos, Europa e Canadá terão acesso a essas atualizações.
Mais avanços em IA generativa para contact centers estão no horizonte. Wallace expressou entusiasmo por aprimorar as operações de contact center com tecnologias de IA generativa, referindo-se a um conceito inovador chamado “contact center auto-reparável”. Essa tecnologia pode tomar decisões em tempo real, identificar gargalos operacionais e se adaptar de acordo com regras predefinidas durante períodos de alta demanda.
Quando a Amazon lançou o Q, posicionou o assistente de IA como concorrente do Copilot da Microsoft e do ChatGPT da OpenAI. No entanto, com seu foco em fornecer conhecimento em formatos conversacionais e em linguagem natural, o Q também compete com provedores de IA empresarial especializados, como a Cohere.
Subsequentemente, a AWS fez a transição de seu assistente de IA anterior, Amazon Connect Wisdom, para o Amazon Q in Connect, solidificando seu compromisso em aprimorar a experiência do contact center. Disponível desde abril, o Q se integra perfeitamente com diversos serviços da AWS.
A AWS tem aprimorado sua capacidade de contact center com IA muito antes da introdução do Q for Connect. Em 2022, a AWS lançou sistemas de gerenciamento de casos com suporte de IA no Connect, capacitando os agentes a gerenciar interações com clientes de forma mais eficiente.
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