Na sua esperada conferência anual de desenvolvedores, a AWS apresentou um inovador chatbot de IA projetado para aprimorar a experiência de suporte ao cliente para agentes de contact center. Chamado Amazon Q, este chatbot inteligente oferece recomendações em tempo real para respostas e ações enquanto os agentes interagem com os clientes. Ao otimizar a comunicação, o Q busca resolver questões de clientes de forma mais eficiente, reduzindo a necessidade de escalonamentos para a gerência.
O Amazon Q está integrado ao Amazon Connect, a robusta solução de contact center baseada em nuvem da AWS. A empresa enfatiza que até mesmo líderes de negócios não técnicos podem criar um contact center em nuvem em apenas minutos, tornando o suporte ao cliente avançado acessível a todos.
Além do Q, a AWS lançou o Amazon Contact Lens, uma ferramenta impulsionada por IA que gera resumos concisos das interações entre clientes e agentes. Anteriormente, supervisores de contact center dependiam de anotações dos agentes e ouviam longas ligações ou examinavam extensas transcrições para obter insights e melhorar o atendimento. Com o Contact Lens, as empresas economizam tempo valioso recebendo resumos breves, permitindo avaliações e melhorias mais rápidas em suas estratégias de serviço.
A AWS também apresentou o Amazon Lex, uma plataforma simplificada para criar chatbots de autoatendimento e sistemas de resposta interativa por voz (IVR). Essa tecnologia inovadora permite que administradores construam sistemas interativos utilizando comandos em linguagem natural. Por exemplo, é possível especificar: "Crie um bot para gerenciar reservas de hotel usando informações como nome do cliente, datas de viagem e detalhes de pagamento." Diferente de bots tradicionais com respostas estáticas, esses sistemas avançados utilizam IA generativa para responder de forma mais dinâmica às consultas dos clientes. Por exemplo, se um cliente solicitar um quarto de hotel para sábado e domingo, o sistema reconhecerá isso como uma estadia de duas noites, aprimorando a experiência geral do cliente.
Pasquale DeMaio, Vice-Presidente do Amazon Connect na AWS Applications, comentou: “A indústria de contact centers está prestes a passar por uma transformação fundamental através da IA generativa, fornecendo a agentes, supervisores e administradores ferramentas inovadoras para oferecer experiências personalizadas ao cliente de forma mais eficaz.”
A Amazon também está ampliando suas capacidades de hardware com o lançamento de duas novas gerações de chips voltados para processamento de IA—Graviton4 e Trainium2. Esses chips de última geração são projetados para melhorar o desempenho em tarefas de machine learning e IA generativa.
O Graviton4 oferece melhorias impressionantes, com até 30% a mais de desempenho computacional, um aumento de 50% na contagem de núcleos e 75% mais largura de banda de memória em comparação ao seu antecessor, o Graviton3. A AWS garante que o Graviton4 oferece desempenho de preço otimizado e eficiência energética, tornando-se uma escolha atraente para empresas que desejam escalar suas operações.
O Trainium2 representa uma evolução nas capacidades de treinamento de IA, com desempenho de treinamento quatro vezes mais rápido que os chips de primeira geração. Esse chip aprimorado pode ser utilizado dentro de EC2 UltraClusters, suportando configurações de até 100.000 chips, reduzindo drasticamente o tempo de treinamento necessário para modelos de linguagem e fundação, além de dobrar a eficiência energética. O Graviton4 estará disponível em breve em instâncias Amazon EC2 R8g otimizadas para memória, oferecendo aos clientes a capacidade de processar conjuntos de dados maiores, escalar suas cargas de trabalho e reduzir custos operacionais.
Além disso, a AWS apresentou novos recursos empolgantes para o Bedrock, sua plataforma totalmente gerenciada que fornece acesso a modelos de linguagem líderes através de uma API unificada. O Bedrock permitirá que os usuários implementem salvaguardas em suas aplicações de IA generativa, garantindo conformidade com práticas responsáveis de IA. Bases de conhecimento aprimoradas facilitarão o desenvolvimento de aplicações de IA generativa personalizadas utilizando dados proprietários. Ademais, o Bedrock agora incluirá agentes bot capazes de executar tarefas complexas em múltiplas etapas utilizando sistemas e dados internos de uma empresa, como o processamento de pedidos de vendas.
A integração de recursos extensos ressalta o compromisso da AWS em expandir os limites da tecnologia de IA e fornecer às empresas as ferramentas necessárias para ter sucesso em um ambiente cada vez mais competitivo. À medida que as capacidades da IA generativa se expandem, as empresas podem esperar um futuro onde o atendimento ao cliente é mais personalizado, eficiente e impactante.
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